カスタマーサクセスのヘルススコアとは・指標7選と計算式の作り方・閾値の決め方

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本記事を読むと分かること

・ヘルススコアに使う7つの指標と目的（指標・解約・NPS）
・計算式を作る5つの手順と閾値の決め方（算出方法・重み付け・閾値）
・点数別のアクションと経営層への報告の型（兆候・運用・報告）

現場のカスタマーサクセス担当者だけでなく、責任者必見の内容です。
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ヘルススコアとはカスタマーサクセスで顧客の健康状態を測る指標

概要：意味と3つの役割を知る

ヘルススコアとは、どのような指標なのでしょうか。
答えは、顧客がこの先も契約を続けてくれそうかを、複数のデータから1つの点数にまとめた指標です。
カスタマーサクセス（CS）とは契約後の顧客を支える仕事で、ヘルススコアはその健康診断の結果にあたる数字です。
解約が出てから理由を探す動き方では、どうしても後手に回ります。
Gainsight社は、利用状況などの客観的な要素と、経営層との関係のような主観的な要素を組み合わせました。
（参考：Gainsight）
指標ごとに重みを付けて合計した点数は、現場で次の3つの役割を果たします。

・予兆の把握：点数の下がり始めで、解約の危険に早く気づける
・対応の順番：点数の低い顧客から手を付ける順番を決められる
・共通の物差し：担当者や上司と、同じ数字で顧客の状態を話せる

3つの役割がそろうと、急な解約の後に「予兆はなかったのか」と問われても、点数の推移で答えられます。
その推移を早く読むには、点数の材料を先に動く数字と後から出る数字に分けておく必要があります。

分類：先行指標と遅行指標を分ける

ヘルススコアの材料は、解約の前に動く先行指標と、結果として後から出る遅行指標の2つに分かれます。
多くの現場では、後から出る数字だけを追う運用が定番です。
解約率や更新率は大切な数字ですが、動いた時点で顧客の気持ちはもう離れています。
遅行指標だけで組んだ点数は、下がったときに手を打つ時間がほとんど残らない点が弱みです。
配点では、先行指標を重めに置きましょう。

区分	意味	指標の例
先行指標	解約より前に変化が出る数字	ログインの日数・主要な機能の利用率・問い合わせの内容
遅行指標	結果として後から出る数字	解約率・更新率・売上の増減

一方で遅行指標も、計算式が当たっているかを後から確かめる答え合わせに使えます。
この先行指標と並んでよく話に出る解約率やNPSとは、ヘルススコアの役割がはっきり異なります。

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比較：解約率やNPSとの違いを知る

解約率とNPSとヘルススコアは、どれも顧客の状態を表しますが、見ている範囲と時期が違います。
違いがあいまいなまま3つを使っている現場は、決して珍しくありません。
解約率は、ある期間に契約をやめた顧客の割合で、すでに起きた結果を示す数字です。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、2003年にBain & Company社が開発した顧客の声を測る指標です。
「友人や同僚に勧めたいか」を0〜10で聞き、9〜10の推奨者の割合から6以下の批判者の割合を引いて出します。
（参考：Bain & Company）
しかしNPSが映すのは、数ある顧客の声のうちの1項目だけです。
ヘルススコアは、利用状況や問い合わせ、NPSなどの複数の指標に重みを付け、1つの点数にまとめます。
つまり解約率は結果、NPSは材料の1つ、ヘルススコアは全体を見渡す総合点という関係です。
3つを混同すると、NPSだけ高い顧客が急に解約する理由を見落とします。
役割を分けて使えば、経営層への報告でも結果と予兆を混ぜずに説明できます。
この総合点が現場で最初に役立つのは、解約の予兆を早めにつかむ場面です。

カスタマーサクセスでヘルススコアを使う3つの目的

目的①：解約の予兆を早くつかむ

1つ目の目的は、点数の下がり始めをとらえ、解約につながる変化を先回りして見つけることです。
解約の連絡が届いてから慌てて理由を探す流れは、多くの現場で見かける失敗の型です。
数字の変化は、言葉より先に予兆として表れます。
担当者の交代のように点数に出にくい兆候は後の章で扱うため、ここでは数字に表れる変化に絞ります。

・利用日数の減少：週に何日使われているかが、前の月より少なくなる
・主要な機能の利用率の低下：契約の決め手になった機能が使われなくなる
・問い合わせ内容の変化：使い方の質問が減り、契約や解約の手続きの質問が出てくる

どれも1つだけでは見過ごしやすい変化ですが、点数にまとめれば下がり始めを一目で追えます。
下がり始めた顧客が何社も重なると、次はどこから手を付けるかという順番の問題が出てきます。

目的②：対応する顧客の順番を決める

2つ目の目的は、点数を物差しにして、チームの誰が見ても同じ順番で顧客に向き合えるようにすることです。
担当者ごとに対応がぶれやすいのは、少人数のチームに多い課題です。
勘で順番を決めると、声の大きい顧客や付き合いの長い顧客に時間を取られます。
担当が代わった途端に、前任者が気にかけていた顧客が後回しになる例も出てきます。
一方で点数の低い順に並べる方法なら、担当が誰でも最初に連絡する顧客は同じです。
順番の根拠を、数字で示せます。
上司に「なぜこの顧客から」と聞かれた場面でも、点数を見せれば答えは明確です。
対応の順番がそろうと、チーム全体の動きが担当者の経験の差に左右されにくくなります。
順番の上位に来ない健全な顧客にも、守りだけでなく攻めの使い道が隠れています。

目的③：アップセルの機会を見つける

3つ目の目的は、点数の高い顧客の中から、さらに使い方が広がりそうな相手を見つけることです。
アップセルとは、今より上の料金プランや追加の機能に切り替えてもらう提案を指します。
解約を防ぐ守りの道具と思われがちですが、点数は攻めの判断にも使えます。
点数が高い顧客のうち、提案の候補になりやすいのは次のような動きが見える相手です。

・アカウント数の増加：契約した人数の上限に近づき、追加の申し込みが見込める
・新しい部署での利用：最初の部署以外にも使う人が広がり始めている
・上位機能への問い合わせ：今のプランにない機能について質問が届く

点数は提案のきっかけを教えてくれますが、売り込む時期まで決めてくれるわけではありません。
その点数の中身を形づくるのが、次に紹介する7つの指標です。

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ヘルススコアに使うカスタマーサクセスの指標7選

指標①：ログイン頻度と利用日数

ログイン頻度は使われているかを測る基本の指標ですが、回数だけでは実態を見誤ります。
1人が1日に何度も入り直せば、回数だけが大きく見えるからです。
回数の多さに安心していた顧客から、急に解約の連絡が来た例も現場では珍しくない話です。
ログイン頻度は、何日使われたかという利用日数と組み合わせて見ましょう。

項目	具体例	目的
ログイン回数	1か月のログインの合計回数	使われている量をつかむ
利用日数	1か月のうちログインがあった日数	使う習慣があるかを確かめる
最後のログインからの日数	最後に使われた日から今日までの日数	利用が止まりかけていないかに気づく

日数で見ると、毎日少しずつ使う顧客と、月末にまとめて触るだけの顧客の違いがはっきりします。
ただ、ログインの有無だけでは、肝心の機能が役立っているかまでは見えないのが難点です。

指標②：主要な機能の利用率の推移

主要な機能の利用率とは、製品の中心となる機能を、契約した人のうち何割が使っているかを示す数字です。
どの機能を主要とみなすかで迷い、指標づくりが止まってしまう場面は少なくありません。
決め方の軸は、長く契約を続けている顧客がよく使う機能を選ぶことです。

・継続顧客の利用履歴から選ぶ：契約を続けている顧客の多くが使っている機能を拾う
・契約時の目的から選ぶ：導入を決めた理由に直結する機能を選ぶ
・解約顧客との差から選ぶ：解約した顧客がほとんど使っていなかった機能に注目する

選んだ機能は、ある月の数字よりも、先月から上がったか下がったかの推移で見るほうが変化に早く気づけます。
機能を使う中でつまずいた顧客は、問い合わせという形で別の合図を出します。

指標③：問い合わせの件数と内容

問い合わせは件数だけで判断せず、何を聞いてきたかという中身まで読み取ってから点数に入れます。
問い合わせが多いだけで、危ない顧客と決めつけるのは早計です。
しかし、使い方の質問が多いのは、製品を使いこなそうとしている前向きな合図であることも少なくありません。
大切なのは中身です。

問い合わせの中身	読み取れること	点数への反映
新しい機能の使い方	活用を広げようとしている	加点する
同じ不具合のくり返し	不満がたまりつつある	減点する
契約や解約の手続き	解約を考え始めている可能性がある	大きく減点する
問い合わせが急に途絶える	関心が薄れている可能性がある	前の月と比べて減点する

中身ごとに加点と減点を分けておけば、熱心な顧客を危険と見誤るずれを防げます。
一方で、問い合わせよりも素直に利用の広がりを映すのが、使っている人の数です。

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指標④：利用しているアカウント数

アカウント数の指標は、契約した人数のうち、実際に何人が使っているかを確かめる物差しです。
契約は50人分なのに、使っているのは数人だけという顧客は、更新の時期に費用の見直しを考え始めます。
使われていない席は、そのまま値下げや解約の理由に変わります。

・契約数に対する割合：契約したアカウントのうち、使っている人の割合を見る
・前の月からの増減：使う人が増えているか、減っているかを追う
・部署の広がり：最初に導入した部署以外にも、使う人が出てきたかを見る

割合が低いまま増えない顧客ほど、ほかの点数が高くても、更新の場で値下げを求めてきます。
現場で使う人の数に加えて、契約を決める立場の人とのつながりも点数に入れたい要素です。

指標⑤：決裁する経営層との関係の深さ

経営層との関係の深さは、決裁する立場の人が製品の価値をどこまで理解しているかを測る指標です。
数字で測れない要素を点数に入れることに、ためらう担当者もいます。
先に触れたGainsight社の考え方でも、主観的な要素は客観的な数字と組み合わせる対象です。
（参考：Gainsight）
主観がぶれないよう、段階ごとの基準を言葉で決めておきましょう。

関係の段階	具体例	点数の付け方
深い	経営層と定期的に会い、導入の成果を共有している	満点を付ける
普通	窓口の担当者を通じて、経営層に報告が届いている	半分を付ける
浅い	経営層が製品を使っていることを知らない	0点とする

基準を文章で残すと、担当者が代わっても同じ顧客に同じ点数が付くため、主観の点数でも比べやすくなります。
経営層の評価と並んで、顧客の気持ちを直接たずねる方法として広く使われているのがNPSです。

指標⑥：NPSなど満足度調査の点数

NPSなどの満足度調査は、顧客が製品をどう感じているかを、本人の言葉で確かめられる指標です。
利用の数字は良いのに、気持ちは離れていたという食い違いも見つけられます。
開発元のBain & Company社が示すとおり、NPSは推奨者と批判者の差で顧客の声を数字にします。
（参考：Bain & Company）
注意したいのは次の3点です。

・回答の偏り：答えてくれるのは、関心の高い一部の人に限られやすい
・調査の頻度：年に1回では、気持ちの変化に気づくのが遅れる
・単独で判断しない：NPSだけ高くても、利用が減っていれば危険がある

NPSを利用の数字と合わせて読めば、言葉と行動のずれから本当の状態が見えてきます。
気持ちと利用の両方がそろっても、導入した目的が果たせているかは別に確かめる必要があります。

指標⑦：導入目的の達成の度合い

導入目的の達成の度合いは、顧客が契約時に掲げた目的に、どこまで近づけたかを測る指標です。
よく使われているのに解約される顧客は、使った成果を実感できていない場合があります。
そこで導入した直後に、顧客と一緒にゴールを決めておきます。
ゴールは、あとで確かめられる言葉と基準で決めましょう。

導入目的の例	到達基準の例	確認のタイミング
営業の報告の手間を減らす	報告の作成がツール上で完結している	導入から3か月後
問い合わせへの回答を早くする	回答までの時間が導入前より短い	毎月の定例会議
部署の間で情報を共有する	他部署の人もツールで情報を見ている	半年ごとの振り返り

到達基準まで決めておけば、達成の度合いを点数に置き換えられ、更新前の話し合いでも成果を示せます。
7つの指標を自社用の計算式にまとめる作業は、解約した顧客を振り返るところから始めるのが近道です。

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ヘルススコアの算出方法と計算式を作る5つのステップ

ステップ①：解約した顧客の特徴を洗い出す

計算式づくりの最初の作業は、過去に解約した顧客が、解約の前にどう動いていたかを振り返ることです。
いきなり指標を選び始めると、思いつきで項目が増えすぎてしまいます。
手元にある解約の記録は、自社に合う指標を教えてくれる一番の材料です。
答えは、自社の記録の中にあります。

・解約した顧客を一覧にする：過去1年ほどに解約した顧客を、契約の規模と一緒に並べる
・解約前の利用状況を書き出す：解約する前の数か月で、利用日数や機能の使い方がどう変わったかを記録する
・継続顧客と比べる：同じ時期に契約を続けた顧客の利用状況と並べて見比べる
・違いをメモに残す：両者で差が大きかった行動を、指標の候補として書き出す

差が大きかった行動ほど、解約の前触れを映す指標の候補として有力です。
ただし、候補をすべて点数に入れると、かえって誰も使わない式に仕上がります。

ステップ②：使う指標を5つ前後に絞る

洗い出した候補は、解約との結びつきが強いものから選び、5つ前後に絞り込みます。
指標を入れすぎた結果、点数の意味を誰も説明できず使われなくなる失敗は、どのチームにも起こりうる落とし穴です。
数が多いほど、1つの指標の変化が点数に表れにくくなる点も見逃せません。
残すか外すかを判断した架空の例を、下の表にまとめました。

候補の指標	残す／外す	理由
利用日数	残す	解約顧客で早い時期から減っていた
主要な機能の利用率	残す	継続顧客との差が大きかった
ログイン回数	外す	利用日数とほぼ同じ動きをしていた
資料のダウンロード数	外す	解約との関係が見えなかった
問い合わせの中身	残す	解約前に手続きの質問が増えていた

似た動きをする指標を1つにまとめるだけでも、点数の意味は担当者に伝わりやすくなります。
使う指標が決まったら、どれを重く見るかという配点の決め方が次の課題です。

ステップ③：指標ごとに配点の重みを決める

配点の重みを決める根拠は、解約との結びつきの強さです。
上司に「なぜこの指標が重いのか」と聞かれて、言葉に詰まった経験を持つリーダーは多くいます。

・結びつきの強さで並べる：解約との結びつきが強い順に、残した指標を並べる
・先行指標を重くする：解約より前に動く先行指標に、大きめの重みを置く
・合計を100にそろえる：すべての重みを足すと100になるように配る
・理由を書き残す：なぜその重みにしたのかを、指標ごとに1行ずつ記録する

理由を書き残しておけば、上司から配点の根拠を聞かれても、記録を見せながら説明できます。
その分納得度も上がり、次の一手を動きやすくすることができます。
重みが決まると、あとは各指標の数字を点数に置き換えて足し合わせる式を作る段階です。

ステップ④：100点満点に換算する式を作る

換算の式は、各指標を0〜100点にそろえ、重みを掛けて足し合わせる1行で表せます。
式の形は「ヘルススコア＝（各指標の点数×重み）の合計÷100」です。
Gainsight社も、指標ごとに重みを付け、0〜100の点数で顧客の健康状態を表す仕組みを示しています。
（参考：Gainsight）
計算と聞くと身構えがちですが、表計算ソフト（Excelなど）の足し算と掛け算だけで作れます。
下の表は、4つの指標で計算した架空の例です。

指標	重み	換算の仕方	点数
利用日数	30	月20日以上で100点とし、日数に応じて減らす	80
主要な機能の利用率	30	利用率をそのまま点数にする	60
問い合わせの中身	20	手続きの質問があれば0点、なければ100点	100
経営層との関係	20	深いは100点／普通は50点／浅いは0点	50

この例では合計が72点となり、重みの大きい利用日数と機能の利用率が点数を大きく左右します。
ただし、この72点が本当に解約の危険を映しているかは、過去の実績に当てはめるまでわかりません。

ステップ⑤：過去の実績で式を確かめる

式ができたら、すでに結果のわかっている過去の顧客に当てはめ、点数が実態と合うかを確かめます。
作った式をそのまま使い始め、外れていたと後から気づく失敗は避けたいところです。
見るべきは、解約した顧客の点数が低く出ているかどうかです。

・過去の顧客に当てはめる：過去1年ほどの顧客に作った式を当て、点数を出す
・解約顧客の点数を見る：解約した顧客の、解約前の数か月の点数を確かめる
・重みを直す：解約顧客の点数が低く出ていなければ、重みの配分を見直す
・記録に残す：直した重みと、その理由を定義の記録に書き足す

解約した顧客が低い点数に並べば、その式は解約の前触れをとらえられていると判断できます。
式の確かめが済んだら、何点を下回ったら危ないとみなすかという境目を決めます。

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ヘルススコアの閾値を決める3つの段階設計

段階①：解約した顧客の点数を並べる

境目を決める前に、解約した顧客が解約の何か月前に何点だったかを一覧にして並べます。
境目の数字をよそから借りてきても、自社の顧客に合うとは限りません。
製品や顧客の層が違えば、危ない点数も変わるからです。
解約顧客3社の点数を並べた架空の例が、次の表です。

顧客	解約の何か月前	点数
A社	6か月前	75
A社	3か月前	58
B社	6か月前	70
B社	3か月前	52
C社	6か月前	68
C社	3か月前	55

この例では、解約の3か月前にはどの顧客も60点を下回っており、そのあたりが下がり始めの目安です。
並べた点数のうち、どこから先を注意して見るかを、次に決めます。

段階②：注意ゾーンの境目を決める

注意ゾーンの境目は、点数の分布と、解約が増え始める点数を重ねて仮定して決めます。
最初から正しい境目を引こうとすると、決めきれないまま運用が止まります。
境目は、あとで直す前提の仮置きで十分です。
重要顧客は売上の大きい顧客、リスク顧客は解約の危険が高い顧客のことです。
境目と一緒に、2つの顧客の定義も言葉で決めておきましょう。

・分布を見る：全顧客の点数を、10点ごとの幅で何社ずつあるか数える
・解約が増え始める点を探す：解約した顧客が多く集まり始める点数を見つける
・仮の境目を決める：その点数より少し上を、注意ゾーンの入り口として仮置きする
・見直しの時期を決める：仮の境目を、いつ実績と照らして直すかを決めておく

注意ゾーンに入った重要顧客から先に声をかければ、限られた人数でも大きな解約を防ぎやすくなります。
注意の線が引けたら、残るのは、すぐに動くべき危険ゾーンの線引きです。

段階③：危険ゾーンの境目を決める

危険ゾーンの境目は、解約した顧客の多くが実際に落ち込んでいた点数を、自社の実績から読み取って決めます。
「何点から危険か」という一律の正解はありません。
Gainsight社の仕組みでも、顧客の状態は赤・黄・緑の3色で示す形です。
（参考：Gainsight）
色で分ければ、担当者でない人にも状態が一目で伝わります。

ゾーン	点数の目安の決め方	動く人
健全	継続した顧客の多くが入っていた点数より上	担当者が定期の連絡で見守る
注意	解約が増え始める点数から健全の線まで	担当者が利用の定着を支える
危険	解約した顧客の多くが落ち込んでいた点数より下	責任者が期限を決めて面談する

誰が動くかまで表に入れておけば、点数を見た後に「誰が対応するのか」で迷う時間を減らせます。
ただし、点数に入れる指標そのものは、SaaS（ネット経由で使う業務ソフト）の種類ごとに変わる点にも注意が必要です。

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ヘルススコアの指標をSaaSの種類別に見る5つの例

例①：SFAは営業の入力件数を見る

SFAとは、営業の活動や商談の進み具合を記録して共有するツールです。
SFAの健康状態は、営業担当者が日々どれだけ記録を入力しているかに表れます。
入力が止まったSFAは、現場から「使わなくても困らない道具」とみなされ始めています。

・入力された件数：商談や訪問の記録が、週ごとに何件入っているか
・入力している人の割合：営業担当者のうち、記録を入れている人の割合
・管理職の閲覧：上司が記録を見て、会議や指導に使っているか

管理職が記録を見ていない会社では、担当者も入力の意味を感じにくく、件数がじわじわ減る傾向です。
記録を入れる道具がSFAなら、見込み客を育てる道具であるMAは、仕組みが動いているかで見ます。

例②：MAはシナリオの稼働数を見る

MAとは、見込み客へのメール配信などを自動で行うマーケティングのツールです。
MAの健康状態は、配信の筋書きであるシナリオが、いくつ動き続けているかでわかります。
導入時に作ったシナリオが止まったまま、誰も手を入れていなければ、解約を考え始めてしまっている恐れがあります。

項目	具体例	目的
シナリオの稼働数	配信が止まらず動いているシナリオの数	仕組みが使われ続けているかを見る
シナリオの更新	最後にシナリオを直した日	担当者が手を入れているかを確かめる
配信の反応	メールの開封やクリックの動き	配信が成果につながっているかをつかむ

稼働数と更新の日付を一緒に見れば、作ったきりで放置されたMAを早めに見つけられます。
営業やマーケティングの道具とは違い、会計ソフトでは毎月の決まった作業が続いているかが目安です。

例③：会計ソフトは月次の締めを見る

会計ソフトの健康状態は、毎月の締めの作業が、ソフトの上で続けて行われているかで判断します。
月次の締めとは、その月の売上や経費を確定させて帳簿をまとめる、毎月の作業です。
経理の担当者は、使い慣れた表計算ソフトに戻りやすい傾向があります。
締めの作業が一度でもソフトの外で行われたら、使われなくなる前触れと考えて動くのが安全です。
特に決算の前後は作業が集中するため、元のやり方に戻る動きが出やすい点に注意しましょう。
締めの継続ほど、ごまかしの効かない物差しはありません。
毎月の締めが続いている限り、ソフトは経理の仕事の中に組み込まれていると判断できます。
会計と同じく、毎月の給与計算で使う労務のソフトでは、従業員の登録の進み具合が判断の材料です。

例④：労務は従業員の登録率を見る

労務のソフトでは、全従業員のうち、何割の情報がソフトに登録されているかを示す登録率が中心の指標です。
労務とは、勤怠や給与、入社や退社の手続きなど、従業員に関わる事務を指します。
一部の部署だけ紙の書類が残ると、二重の手間がかかり、現場の不満がたまります。

項目	具体例	目的
従業員の登録率	全従業員のうち、ソフトに情報がある人の割合	会社全体で使われているかを見る
手続きの利用	入社や住所変更の手続きをソフト上で行った件数	紙の書類からの切り替えを確かめる
従業員本人の利用	従業員が自分で明細や申請を見ている割合	人事の担当者以外にも広がっているかをつかむ

登録率が伸びない顧客には、残っている部署の手続きを一緒に洗い出す支援が効きます。
社内の事務を支える道具とは異なり、EC支援のツールは売上そのものの動きで状態が見えます。

例⑤：EC支援は受注の件数を見る

ECとはインターネット上で商品を売る通販のことで、EC支援のツールは受注や在庫の管理を助けます。
EC支援の健康状態を映すのは、受注がツールを通じて何件処理されているかです。
ただし、通販は季節によって売上が大きく動くため、前の月と比べるだけでは判断を誤りやすくなります。
年末の繁忙期の後に件数が減り、慌てて連絡したら例年どおりだったという空振りはよくある話です。

・前の年の同じ月と比べる：季節の波を除いて、本当に減っているかを見る
・受注に占める割合を見る：顧客の全受注のうち、ツールで処理している割合を追う
・連携の状態を確かめる：通販サイトとツールのつながりが止まっていないかを見る

前の年の同じ月と比べれば、季節の波に惑わされず、利用が本当に落ちている顧客だけを拾えます。
ここまでの例は数字で追える変化でしたが、解約の兆候には点数に出にくいものもあります。

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ヘルススコアの点数に出にくい解約の3つの兆候

兆候①：先方の担当者が代わる

先方の担当者が代わったときは、点数が高いままでも解約の危険が一気に高まる場面です。
ログインの回数は前任者の部下が保っていても、製品を選んだ理由を知る人がいなくなるからです。
後任の担当者は、前任者が決めた道具を見直す立場から仕事を始めます。
ある支援の現場では、毎月の定例のレポートからリスクの兆しを拾い、気づいた点をすぐ担当者へ伝えていました。

懸念点	対策の例
導入の経緯が引き継がれない	導入の目的と成果を1枚にまとめて後任に渡す
後任が製品の価値を知らない	交代から1か月以内に、あいさつを兼ねた面談を組む
交代に気づくのが遅れる	定例のレポートに先方の体制の欄を設ける

担当者の交代は点数より先に起こるため、知った時点で注意の顧客と同じ扱いに切り替えるのが安全です。
人が代わる変化の次に見ておきたいのが、やり取りの量の変化です。

兆候②：連絡が急に途絶え始める

連絡が減ったからといって、すぐに解約を疑う必要はありません。
繁忙期で返事が遅いだけの顧客もいれば、社内で乗り換えの話が進んでいる顧客もいるからです。
気にかけたいのは、次のような変化が重なって表れたときです。

・返信が遅れる：これまで当日中だった返信が、数日後になる
・返信が短くなる：質問への答えが一言だけになり、相談が来なくなる
・日程が決まらない：打ち合わせの候補を出しても、決まらないまま流れる

3つのうち2つ以上が同時に起きていれば、点数がまだ下がっていなくても電話で様子を聞く価値があります。
連絡の変化が日々のやり取りに出るのに対し、会議への出席は月ごとの決まった場で表れます。

兆候③：定例会議の欠席が続く

定例会議の欠席が2回続いたら、先方の中で製品の優先順位が下がり始めた合図と受け止めます。
定例会議とは、利用の状況や課題を月に1回ほど話し合う、顧客との決まった打ち合わせのことです。
会議に出ない理由が忙しさでも、話す価値を感じていない状態に変わりはありません。

欠席の表れ方	考えられる背景	打ち手の例
直前の取り消しが続く	社内で優先する仕事が増えている	時間を短くして議題を絞る
出席者が若手だけになる	決める立場の人が関心を失っている	責任者どうしの面談を別に設ける
議題の提案が来なくなる	相談したい課題がない	他社の活用例を持って議題を出す

欠席の背景を見分けて打ち手を変えることが、会議を元の役に立つ場に戻す近道です。
こうした兆候も点数と合わせて見たうえで、ゾーンごとの動き方を決めます。

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ヘルススコア別に動くカスタマーサクセスのアクション3つ

区分①：活用の幅を広げる提案をする

健全な顧客には、まだ使われていない機能や、製品を使っていない別の部署への広がりを提案します。
点数が高い顧客は手がかからない分、連絡が後回しになりやすいのが落とし穴です。
放っておくと、利用は現状のまま止まり、更新の時期にほかの製品と比べられる対象になります。
活用の幅が広がれば、顧客にとって製品を外しにくい理由が増えます。
特に、使い始めた部署で成果が出ている顧客は、別の部署へ広げる話を受け入れやすい状態です。
提案の材料には、使われていない機能のうち、同じ業種の顧客でよく使われているものを選びます。
売り込みと受け取られないよう、顧客の導入目的に沿った活用の例として話すのがこつです。
健全な顧客への提案は、アップセルの機会を探す時間にもなります。
一方で、点数が下がり始めた注意の顧客には、広げるより先に今の使い方を固める支援が必要です。

区分②：使い方の定着を支援する

注意の顧客には、製品が日々の仕事に根づくまで、使い方の定着を後押しする支援が中心です。
点数が下がる顧客の多くは、使い方がわからないまま手が止まっているためです。
支援の前に、重要顧客とリスク顧客の定義に照らし、どの顧客から当たるかを決めておきます。

項目	やり方の例
使い方の勉強会	利用が少ない部署に向けて、30分ほどの説明の場を開く
活用の確認	主な機能を使えているか、画面を一緒に見ながら確かめる
小さな成果の共有	使い始めて良くなった点を、先方の上司にも伝わる形でまとめる
連絡の頻度を上げる	月1回の連絡を、点数が戻るまで2週に1回にする

定着の支援で点数が戻れば、その顧客は健全な顧客と同じ見守りに戻せます。
点数が戻らず危険ゾーンまで落ちた顧客には、担当者だけに任せない動き方へ切り替えます。

区分③：期限を決め責任者が面談する

危険な顧客への対応は、担当者だけで抱えず、期限を決めて責任者が面談に出る形で進めます。
解約が近い顧客ほど、担当者の言葉だけでは先方の決定を動かせません。
責任者が出れば、契約の条件や支援の範囲まで、その場で話し合えるからです。

・期限を決める：危険ゾーンに入った日から、何日以内に面談するかを決める
・責任者を決める：担当者の上司など、条件の相談に応じられる人を面談に出す
・面談で原因を聞く：点数が下がった理由を、先方の言葉で確かめる
・記録を残す：聞いた原因と打ち手を記録し、次の見直しに使う

面談の記録がたまれば、どの原因の解約は防げて、どれが防げなかったかが見えてきます。
その記録を生かす土台になるのが、点数の仕組みそのものを回し続ける運用の工夫です。

ヘルススコアの運用で失敗を防ぐ3つの回し方

対策①：定義書をチームで共有する

点数の決め方を1枚の定義書にまとめ、チーム全員が同じ物差しで顧客を見られる状態をつくります。
定義書がないと、同じ70点を見ても、担当者によって動く人と動かない人に分かれます。
勘に頼る運用は、担当者が代わるたびに判断の基準まで変わる危うい状態です。

項目	やり方の例
指標	使う指標と、それぞれのデータをどこから取るかを書く
重み	指標ごとの重みと、その重みにした理由を書く
境目	健全・注意・危険の境目の点数と、決めた根拠を書く
対応する人	ゾーンごとに、誰が何日以内に動くかを書く
見直しの時期	次に配点や境目を見直す月を書く

重みの理由まで書いてあれば、配点を見直す時期にも、前回の判断から話を始められます。
定義書で物差しをそろえた後は、その物差しで顧客を見る頻度を決めます。

対策②：週ごとに点数の変化を見る

ヘルススコアは、点数の高い低いよりも、前の週から上がったか下がったかという変化の向きを重く見ます。
80点の顧客でも、3週続けて下がっていれば、60点で横ばいの顧客より先に声をかける価値があるからです。
別の支援の現場では、顧客の利用状況を時系列のグラフで見える化し、数字の変化から次の動き方を決めていました。
週に1回、点数が下がった顧客だけを抜き出して、チームで5分ほど確かめる流れです。
すべての顧客を毎週見直す必要はありません。
下がり幅が大きい顧客から順に、担当者が理由を探り、次の週の連絡の予定に入れる段取りです。
変化を追う習慣が根づけば、解約の知らせが届く前に、下がり始めた顧客へ手を打てます。
ただし、週ごとの変化を追っていると、式そのものがずれてきたことにも気づく場面が出てきます。

対策③：四半期ごとに配点を見直す

配点と境目は、3か月に1回、その期間に実際に解約した顧客の結果と照らし合わせて直します。
製品の機能が増えたり、顧客の層が変わったりすれば、解約の前触れを映す指標も変わります。

・解約した顧客の点数を確認する：この3か月で解約した顧客が、直前に何点だったかを見る
・外れた指標を探す：点数が高いまま解約した顧客で、どの指標が実態とずれていたかを探す
・重みを直す：ずれていた指標の重みを下げ、前触れをよく映した指標の重みを上げる
・定義書を更新する：直した重みと理由を定義書に書き、チームに知らせる

見直しを重ねるほど点数と実際の解約が近づき、点数を信じて動ける場面が増えます。
こうして精度を上げたヘルススコアは、経営層への報告にもそのまま使えるようになります。

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ヘルススコアを経営層に見せる3つの報告の型

型①：ゾーン別の顧客数と売上

経営層への報告では、まず全体の健康状態を、ゾーンごとの顧客数と売上で示すのがわかりやすい形です。
経営層が知りたいのは、個々の顧客の点数より、売上のどれだけが危ない状態にあるかという全体像だからです。
前の月との差も並べれば、状態が良くなっているのか悪くなっているのかも一目でつかめます。
下の表は、月ごとの報告の見本で、数字は架空の例です。

ゾーン	顧客数	月の売上	前月との差
健全	120社	1,800万円	5社増
注意	35社	450万円	2社減
危険	10社	150万円	3社減

この例なら、危険ゾーンの売上が全体の約6%で、危険な顧客は前の月より3社減ったと読み取れます。
全体像をつかんだ経営層が次に気にするのは、そのうち実際に失いそうな金額です。

型②：解約しそうな売上の金額

解約しそうな売上は、どう計算して見せればよいのでしょうか。
答えは、危険ゾーンの顧客ごとに年間の契約額を並べ、合計を出す形です。
経営層は、解約の件数よりも、失う売上の金額で優先順位を判断します。
10社の解約でも、小さな契約ばかりなら、大きな1社の解約より影響が小さい場合もあるからです。
金額と一緒に今の対応の状況を書いておくと、経営層から手助けの申し出も得やすくなります。
下の表は危険ゾーン10社のうち契約額の大きい3社を並べた見本で、金額はすべて架空です。

顧客	ゾーン	年間の契約額	対応の状況
D社	危険	600万円	責任者が来週に面談
E社	危険	360万円	担当者の交代を確認し、後任と面談済み
F社	危険	240万円	原因を調べ中

合計の金額が見えれば、経営層も、営業の上の立場の人を面談に出すかどうかを判断しやすくなります。
失いそうな金額を示した後は、カスタマーサクセスの働きで守れた成果も伝えたいところです。

型③：回復した件数と更新率

カスタマーサクセスの成果は、危険や注意のゾーンから回復した件数と、更新率の2つで見せます。
ヘルススコアを導入して終わりではなく、点数を見て動いた結果を示すことで、チームの働きが数字で伝わります。
回復した件数が増え、あわせて更新率が上がっていれば、運用が成果につながっている証拠です。
下の表は、四半期の報告に使う見本で、数字は架空の例です。

月	回復した件数	更新した件数	更新率
4月	3件	18件	90%
5月	5件	20件	91%
6月	6件	22件	92%

回復の件数を毎月並べておけば、人を増やす相談をするときの根拠にも使えます。
その一方で、人が足りず、点数を見ても動けないという悩みを抱えるチームも少なくありません。

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ヘルススコアの運用を外部に任せる3つの場面

場面①：動ける社内担当者が足りない

カスタマーサクセスの担当者が足りないときは、ヘルススコアの運用の一部を外部に任せる選択肢があります。
点数を見ても、動く人がいなければ、ヘルススコアは解約を見ているだけの数字で終わるからです。

・危険な顧客への連絡が遅れる：点数が下がったのに、連絡が数週間後になる
・注意の顧客が後回しになる：危険な顧客の対応に追われ、手前の顧客を見られない
・点数の見直しが止まる：日々の対応で手一杯になり、配点を直す時間が取れない

すべてを任せず、型にしやすい仕事だけを切り出せば、社内の担当者は面談や提案に集中できます。
外に任せやすい仕事の代表が、危険な顧客への電話の連絡です。

場面②：危険な顧客への架電を増やす

危険な顧客への架電を増やしたいときは、電話での確認を外部に任せ、社内の担当者は結果を受けて動く形が組めます。
架電とは、顧客に電話をかけて状況を聞くことです。
実際の支援でも、定例のレポートと利用状況からリスクの兆しを拾い、社内の担当者へつないでいました。

課題	対処法の例
危険な顧客が多く、電話が追いつかない	状況確認の電話を外部に任せ、聞いた内容を記録で受け取る
兆しに気づいても、担当者に伝わらない	外部が拾った兆しを、決まった形で担当者へ渡す
電話の内容が担当者ごとにばらつく	聞くことを決めた台本で、毎回同じ項目を確かめる

外部と社内で役割を分けておけば、危険な顧客を待たせずに声をかける体制を保てます。
電話のような日々の仕事とは別に、点数の仕組みを最初に作る段階でも、外の力が役立ちます。

場面③：指標の設計を一から始める

ヘルススコアの設計を一から始めるときは、ほかの会社で運用を見てきた外部の知見を借りると、遠回りを減らせます。
初めての設計では、どこから手を付けるかで迷い、何か月も形にならないまま止まる例が多いためです。
社内に経験者がいなければ、決めた式が正しいかを確かめる相手もいません。
特につまずきやすいのは、次の3点です。

・指標の選び方：解約と関係の深い指標を、どう見分けるかがわからない
・重みの根拠：重みの数字を、上司に説明できる形で決められない
・境目の決め方：何点から危険とするかを、どの実績から決めればよいか迷う

外部の知見を借りれば、最初の式を早く作れ、自社の実績での見直しにも前倒しで入れます。
最初の式づくりでよく出る疑問は、最後によくある質問としてまとめて答えます。

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ヘルススコアに関するよくある質問

ヘルススコアは何点から危険ですか

どの会社にも当てはまる、決まった危険の点数はありません。
危険の境目は、自社で解約した顧客が、解約の前に何点だったかという実績から決めます。
製品の種類や顧客の層によって、同じ点数でも意味が変わるためです。
よその会社の数字を借りて境目を決めると、危なくない顧客にまで手間をかけてしまう恐れがあります。
決め方の手順は、先に紹介した閾値を決める3つの段階に沿って進めると迷いません。
最初は仮の境目で始め、3か月ごとに実績と照らして直せば十分です。
その境目を記録して点数を計算する道具は、手元の表計算ソフトでもかまいません。

ヘルススコアはExcelでも作れますか

ヘルススコアは、Excelやスプレッドシートのような表計算ソフトでも作れます。
顧客の数が数百社ほどまでなら、表計算ソフトで十分に運用できる規模です。
CRMとは顧客の情報をまとめて管理する道具のことで、そこからデータを書き出して使う形でもかまいません。

列	入れる中身
顧客名	会社の名前
指標ごとの数字	ログインの日数や機能の利用率など、元のデータ
指標ごとの点数	元のデータを100点満点に置き換えた点数
ヘルススコア	点数に重みを掛けて合計した結果
ゾーン	健全・注意・危険のどれに入るか
前の週との差	点数が上がったか下がったか

列をこの形でそろえておけば、あとで専用の道具に移すときも、そのまま中身を移せます。
道具より難しいのは、少ない人数でこの表を回し続けることのほうです。

少人数のチームでも運用できますか

少人数のカスタマーサクセスのチームでも、指標を絞ればヘルススコアは十分に運用できます。
指標が多すぎると、データを集めて点数を出すだけで手一杯になり、肝心の顧客への連絡に手が回りません。
最初は3〜5つの指標に絞り、週に1回の確認から始めるのが無理のない進め方です。
それでも、危険な顧客への連絡が追いつかない場面は出てきます。
その場合は、状況確認の電話だけを外部に任せ、社内では面談に人手を回す分け方が取れます。
人数が少ないチームほど、何を自分たちで持ち、何を任せるかの線引きが運用を続ける鍵です。
人手が足りないと感じたら、外部の専門家に一度相談してみるのも方法の1つです。

カスタマーサクセスのヘルススコアと指標づくりでお困りのことがあればスタジアムに無料で聞いてみよう！

「解約の予兆は点数で見えてきたのに、電話や面談に動ける人手が足りない」と悩んでいませんか？
そんな不安、よくわかります。
ヘルススコアを作っても、危険な顧客へすぐに連絡できなければ、解約は止まらないのが現実です。
カスタマーサクセスの支援会社は数多くありますが、点数に合わせて動き方を変えられる会社は限られています。
だからこそ、危険な顧客から順に声をかけて更新につなげる“現場目線で本当に使えるパートナー”を選ぶことが大切です。
弊社スタジアムでは、営業代行の戦略設計から現場実行までを一気通貫で支援しています。
専任担当が1商材にフルコミットする体制のため、スピードと成果にこだわる方に特にフィットします。
危険な顧客への状況確認の電話から担当者への引き継ぎまで、カスタマーサクセス業務の一部を一緒に担うことも可能です。

点数は出せても、動く人手に悩むカスタマーサクセスの責任者の方へ。
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