【17例文・7施策】アップセルとは？クロスセル比較・方法・営業で成果を出す7つの手順
本記事では、BtoB営業の現場で実践できるアップセル手法を、17の例文と7つの施策事例を交えて徹底解説します。
本記事を読むと分かること
・アップセルとクロスセルの違いと使い分け戦略（5つの類似用語の完全比較表付き）
・契約直後から失注案件まで、17シーン別の具体的なトークスクリプト
・SaaS・EC・コンサルなど7業界のビジネスモデル別アップセル活用事例
現場の営業担当者だけでなく、営業責任者必見の内容です。
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アップセルとは？クロスセル等の類似用語の比較
アップセルとクロスセル 等 のよく似た 営業用語の解説
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用語 |
定義 |
提案内容 |
具体例 |
主な目的 |
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アップセル |
より高価格・高機能な上位商品への切り替え提案 |
同カテゴリの上位版 |
スタバ：トールサイズ→グランデサイズ／iPhone 128GB→256GB／エコノミー→ビジネスクラス |
顧客単価UP・利益率向上 |
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クロスセル |
関連商品・補完商品の追加購入提案 |
異なるカテゴリの関連品 |
マクドナルド：ハンバーガー+ポテト+ドリンク／iPhone+AirPods+AppleCare／靴+靴下+防水スプレー |
購入点数UP・客単価増加 |
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ダウンセル |
より低価格・シンプルな商品への変更提案 |
同カテゴリの下位版 |
年間契約→月額プラン／プレミアム商品→スタンダード商品／高額車→普及モデル |
購入障壁の除去・離脱防止 |
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バンドル販売 |
複数商品をセット価格で提供 |
パッケージ商品 |
Office365（Word+Excel+PowerPoint）／旅行パック（航空券+ホテル+レンタカー）／福袋 |
まとめ買い促進・在庫処理 |
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サブスクリプション |
定期的な支払いで継続利用 |
継続課金モデル |
Netflix月額プラン／Adobe Creative Cloud／新聞定期購読／サプリ定期便 |
顧客生涯価値最大化・安定収益 |
使い分けの戦略
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シーン |
最適手法 |
理由 |
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購入直前の顧客 |
アップセル |
購買意欲が高く上位版への関心も高い |
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カート追加時 |
クロスセル |
関連商品への興味が自然に生まれる |
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価格で迷う顧客 |
ダウンセル |
離脱を防ぎ確実に売上確保 |
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新規顧客獲得 |
バンドル |
お得感で初回購入のハードル低下 |
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リピーター育成 |
サブスク |
継続的な関係構築と安定収益 |
組み合わせ事例
Amazon
- アップセル：「より新しいモデルはこちら」
- クロスセル：「よく一緒に購入されている商品」
- バンドル：「まとめ買いで10%オフ」
- サブスク：「定期おトク便で15%オフ」
SaaS企業（Salesforceなど）
- アップセル：スタンダード→エンタープライズプラン
- クロスセル：CRM+マーケティングオートメーション
- ダウンセル：年間契約が難しい→月額契約提案
これら5つの手法を顧客の購買段階に応じて適切に組み合わせることで、売上最大化と顧客満足度向上の両立が実現できます。
アップセルとは何か3つの目的
「顧客単価」を引き上げて売上を最大化する
なぜ顧客単価の引き上げがアップセルの第一の目的なのでしょうか？
アップセルの最大の狙いは、1社あたりの購入金額を引き上げることです。
新規顧客を獲得するコストは既存顧客へ提案するコストの5倍といわれており、既存顧客への注力が合理的な戦略といえます。
営業担当者は限られた時間とリソースの中で成果を出す必要があります。
具体例を見てみましょう。
- スターバックス
- トールサイズを注文した顧客にグランデサイズへの変更を提案することで、1回あたりの売上を50円アップさせています。
- SaaS企業
- 月額5万円のスタンダードプランを利用する顧客に月額10万円のプレミアムプランへの移行を提案し、年間で60万円の売上増加を実現するケースが一般的です。
- 航空会社
- エコノミークラスの予約客にビジネスクラスへのアップグレードを案内し、1フライトあたり数万円の追加収益を得ています。
購入直前の顧客に対してアップセルは効果的です。少ない工数で大きな成果を生む戦略として、顧客単価向上に今日から取り組んでみましょう。
「LTV（顧客生涯価値）」を伸ばし収益基盤を強化する
アップセルの第二の目的は、1顧客が生涯にわたって企業にもたらす総収益を拡大することです。
LTVとは「Life Time Value（顧客生涯価値）」の略で、顧客が取引を開始してから終了するまでの期間に支払う金額の合計を指します。
単発の売上ではなく長期的な収益を確保する視点が、現代のビジネスでは不可欠です。
アップセルによってプランを上位に移行した顧客は、サービスへの満足度が高まり契約期間が延長される傾向があります。
SaaS業界では、月額3万円のベーシックプランから月額6万円のプロフェッショナルプランに移行した顧客のLTVが、平均2倍になるというデータもあります。
LTV計算式は「平均顧客単価×購買頻度×平均継続期間」で算出されます。
アップセルは顧客単価を高めるだけでなく、解約率を下げて継続期間を延ばす効果も持つため、LTV向上に直結するのです。
安定収益が経営判断の精度を高めるため、LTV重視の戦略を取り入れてみてください。
「既存顧客」との関係を深めて解約リスクを下げる
アップセルの第三の目的は、顧客との接点を増やして信頼関係を強化することです。
顧客が離れる最大の理由は、放置されていると感じることにあります。
アップセル提案を通じた定期的な接触は、適切なタイミングで追加価値を提供できる関係を築けます。
カスタマーサクセス部門と営業が連携してアップセル提案を行った企業では、解約率が30%減少した事例があります。
提案の際には、顧客の利用状況をCRMで分析し、実際に必要としている機能や容量の拡張を案内することが重要です。
顧客は「売り込まれている」ではなく「自分の成功を支援してくれている」と感じられる提案を求めています。
提案は押し売りではなく、課題と関連付けて顧客の成功を支援する活動と位置付け、実践しましょう。
クロスセルとは何か3つの目的
「関連商材」を提案して取引の幅を広げる
クロスセルの第一の目的は、顧客との取引領域を拡大することです。
1つの商材だけでは顧客のニーズを完全には満たせないケースが多く、関連商材を組み合わせることで包括的な課題解決が可能になります。
取引領域が広がると、競合他社が参入する余地が減り、顧客との関係が強固になります。
顧客の業務フロー全体を俯瞰すると、自社商材で解決できる課題が複数見つかります。
営業管理だけでなく、マーケティング施策の自動化や顧客データ分析まで支援できれば、顧客にとっての自社の価値は高まるのです。
顧客の課題を包括的に解決することが信頼につながるため、関連商材の提案を積極的に行いましょう。
「購買データ」を活用し顧客ニーズを先読みする
クロスセルの第二の目的は、データに基づいて顧客の次のニーズを予測することです。
購買履歴は、顧客が次に必要とする商材を示す重要な手がかりです。
CRMやSFAに蓄積された以下のデータを分析すれば、最適なクロスセル商材を選定できます。
- 利用状況
- 問い合わせ内容
- 契約更新タイミング
EC業界では「よく一緒に購入されている商品」のレコメンド機能により、クロスセル成功率が大幅に向上しています。
Amazonでは購買データとAIを組み合わせ、顧客が欲しいと思う前に関連商品を提示する仕組みを構築しているのです。
データドリブンな提案が顧客満足度を高めるため、CRMの活用を徹底してください。
「ワンストップ化」で競合への乗り換えを防ぐ
クロスセルの第三の目的は、複数の商材を自社で提供することで顧客の離脱を防ぐことです。
複数のベンダーと取引することは、顧客にとって管理の手間やコストの負担になります。
1社で全ての商材を揃えられれば、顧客は契約管理・請求処理・サポート窓口を一本化でき、業務効率が大幅に向上します。
AWSは以下を提供するエコシステム戦略により、顧客の乗り換えコストを高めています。
- クラウドサーバー
- データベース
- AI
- セキュリティ
- 分析ツール
一度AWSで複数サービスを利用すると、他社へ移行する際のデータ移行やシステム再構築の負担が大きくなります。
その結果として長期利用につながるのです。
BtoB営業でも、基幹システムと周辺ツールを同じベンダーから導入すれば、連携がスムーズで運用負担が軽減されます。
利便性向上が最強の解約防止策となるため、ワンストップ提供を目指しましょう。
なぜアップセルが注目される？背景5つの理由
「新規開拓コスト」が高騰し既存顧客重視へシフトする
なぜ新規開拓コストの高騰がアップセル注目の背景になっているのでしょうか？
新規顧客を獲得する難易度は年々上昇しているためです。
広告費の高騰、競合企業の増加、顧客の情報収集力向上により、新規顧客獲得コスト（は過去5年間で平均1.5倍に増加しています。
一方、既存顧客への提案コストは新規獲得の5分の1で済むというデータがあります。
限られた営業リソースをどこに集中させるかという観点で、既存顧客へのアップセル戦略が主流になっているのです。
以下は新規開拓にかかるコストで、増え続けている1例です。
- 広告クリック単価の上昇
- 展示会出展費用の高騰
- 営業人件費の増加
BtoB企業では、1件の新規商談を獲得するために平均30万円以上のコストがかかるケースも珍しくありません。
既存顧客はすでに自社を信頼しており、商談設定のハードルが低く、提案も受け入れられやすい状態です。
限られたリソースを既存顧客に集中させる戦略を、今日から取り入れてみましょう。
「サブスクモデル」の普及でプラン変更の提案機会が増える
買い切り型からサブスクリプション型へのビジネスモデル転換が進んでいます。
サブスクリプションモデルでは、顧客の利用状況に応じたプラン変更が自然に発生する仕組みです。
定期的な接点があるため、アップセル提案を組み込みやすい環境が整っています。
多くのサービスがベーシックプランからスタートし、利用が定着した段階で上のプランへの移行を促す設計になっています。
SaaS企業では、機能制限に直面したタイミングで有料プランへの切り替えを案内する流れが定着しているのです。
月次や年次の契約更新タイミングで利用状況をレビューし、顧客の成長に合わせたプラン提案ができます。
サブスクリプションはアップセルと相性抜群のモデルといえるため、積極的に活用してください。
「SaaS営業」において契約更新時のグレードアップが定石になる
SaaS業界では、アップセルが売上の50%以上を占める企業も存在します。
契約更新タイミングでの利用状況レビューが、アップセル提案の絶好機になっているのです。
成功体験を積んだ顧客は、より高機能なプランへの移行に納得しやすい傾向があります。
初回契約は小さく始めても、顧客の事業成長とともにプランをアップグレードする設計が、SaaS営業の標準戦術です。
カスタマーサクセス部門が顧客の利用状況を把握し、営業部門が最適なタイミングでプラン提案を行う連携体制が成功の鍵になります。
SaaS営業の標準戦術としてアップセルが定着しているため、自社でも仕組み化を進めましょう。
「CAC回収」の観点から1顧客あたりの売上拡大が求められる
顧客獲得コストを早期回収しないと、事業が成り立ちません。
CAC回収期間を短縮するには、LTV（顧客生涯価値）の向上が不可欠であり、その中核施策がアップセルです。
初回契約だけでは赤字、アップセルで黒字化するというビジネスモデルが常識になっています。
SaaS企業では、契約後6ヶ月〜12ヶ月でアップセルや契約更新により黒字転換するケースが一般的です。
CAC回収期間の業界平均は12〜18ヶ月とされており、この期間を短縮できるかが企業の成長速度を左右します。
財務健全性の観点からもアップセルは必須戦略となるため、計画的に取り組んでください。
「カスタマーサクセス」部門との連携で成功事例が増える
営業部門とカスタマーサクセス（CS）部門の分業体制により、アップセル成功率が向上しています。
CS部門が顧客の利用状況を日常的に把握し、営業部門が最適なタイミングで提案を行う連携が機能しているのです。
顧客の成功支援とアップセルは対立せず、むしろ相乗効果を生みます。
CS担当者が「この機能を活用すればさらに効果が出ますよ」と伝え、その後に営業担当者が具体的なプラン提案を行う流れが理想的です。
顧客は「売り込まれている」ではなく「自分の成功のために提案してくれている」と感じられるため、受け入れられやすくなります。
週次でCS部門と営業部門が情報共有し、解約リスクが高い顧客と拡大余地がある顧客を明確に区別することが重要です。
CS部門の台頭がアップセル文化を後押ししているため、部門間連携を強化しましょう。
なぜクロスセルが注目される？背景5つの理由
「マルチプロダクト戦略」を掲げる企業が増加する
1つの商材では成長が頭打ちになるため、複数商材で売上を拡大する企業が増えています。
マルチプロダクト戦略とは、関連する複数の商品やサービスを開発し、既存顧客に横展開する経営手法です。
この戦略では、クロスセルが自然に組み込まれる商品設計が前提となります。
マルチプロダクト企業の成功パターン
- Google Workspace：Gmail導入→Googleドライブ追加→Google Meet拡張→全機能統合プランへ移行
- Salesforce：CRM導入→マーケティングオートメーション追加→分析ツール拡張→エコシステム全体で囲い込み
- Adobe：Photoshop単体契約→Illustrator追加→Creative Cloud全製品プランへ移行
SaaS企業の多くが単一機能から始め、クロスセル可能な商材ラインナップを構築しているのです。
商材ラインナップの拡充がクロスセルの前提条件となるため、自社の商品戦略を見直してみましょう。
「顧客接点」を増やしてスイッチングコストを高められる
取引領域が広いほど、顧客は他社に乗り換えにくくなります。
複数の商材を利用している顧客は、他社への移行には大きな手間とコストがかかるためです。
複数部門で自社のサービスを利用していれば、1部門だけの判断では解約できなくなります。
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接点の増やし方 |
具体例 |
解約防止効果 |
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部門横断導入 |
営業部門でCRM、マーケ部門でMA、管理部門で経費精算システムを利用 |
1部門の不満では全社解約に至らない |
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機能の統合利用 |
データ連携・API接続により複数システムが一体化 |
移行時のデータ移行コストが障壁になる |
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担当者の複数化 |
複数の担当者が日常的に利用 |
教育コスト・習熟コストが乗り換えを阻む |
接点の数が増えるほど関係が強化され、競合他社が入り込む余地が減るのです。
クロスセルが顧客ロックインの有力手段となるため、意識的に接点を増やしてください。
「データドリブン営業」でレコメンド精度が向上する
AIとデータ活用により、クロスセル提案の精度が飛躍的に高まっています。
購買履歴、行動ログ、問い合わせ内容などのデータを分析すれば、顧客が次に必要とする商材を高確率で予測できます。
精度の高いレコメンドは、顧客にとって煩わしい営業ではなく、有益な情報提供として受け止められるのです。
データドリブンクロスセルの3ステップ
- データ収集 購買履歴・利用頻度・問い合わせ内容・契約プランをCRMに蓄積
- パターン分析 同業種・同規模の顧客が次に購入している商材を特定
- タイミング提案 利用開始3ヶ月後など、ニーズが顕在化する時期に提案
Amazonでは「この商品を買った人はこんな商品も買っています」の表示により、顧客が自発的に関連商品を購入する流れを作っています。
Netflixも視聴履歴をもとに関連コンテンツを推奨し、サービス利用時間の延長と満足度向上を実現しているのです。
テクノロジーがクロスセルを加速させているため、データ活用を強化しましょう。
「部門横断提案」により大型案件へ発展しやすくなる
1部門への導入実績を武器に、他部門へ横展開するパターンが増えています。
部門横断提案により、契約規模が数倍に拡大するケースが珍しくありません。
小さく始めて大きく育てる戦略が、BtoB営業の主流になっているのです。
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展開パターン |
初期導入 |
横展開先 |
契約規模の変化 |
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1部門→全社展開 |
営業部20名でCRM導入 |
マーケ部・CS部・管理部へ拡大、全社100名利用 |
月額10万円→月額50万円（5倍） |
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1拠点→全拠点展開 |
東京本社で勤怠管理システム導入 |
大阪・名古屋・福岡の支店へ展開 |
月額5万円→月額20万円（4倍） |
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1機能→複数機能 |
基本的な在庫管理のみ |
発注管理・配送管理・分析機能を追加 |
月額8万円→月額25万円（3倍） |
初回契約は小規模でも、成功実績を示すことで他部門の信頼を獲得し、全社導入につながる流れを作れます。
クロスセルが大型案件への入口となるため、まずは1部門での確実な成果を目指しましょう。
「既存顧客のシェア拡大」が営業KPIとして重視される
新規獲得件数だけでなく、既存顧客内でのシェア拡大が評価指標になっています。
営業組織のKPIが、新規顧客数から既存顧客の取引額増加率へシフトしているのです。
効率経営を重視する企業ほど、既存顧客の深耕を営業戦略の中核に据えています。
クロスセルをKPI化する際の指標3つ
- アカウント内商材数 1顧客あたりの利用商材数（例：CRMのみ→CRM+MA+分析ツールの3商材）
- 部門カバー率 顧客企業内で自社商材を利用している部門の割合（例：営業部のみ→営業部+マーケ部で2/5部門）
- 既存顧客売上比率 全社売上に占める既存顧客からの売上割合（例：新規30%・既存70%）
営業担当者の評価制度に「既存顧客からの売上増加額」を組み込む企業が増えており、クロスセル活動が組織全体で推進されています。
営業組織全体でクロスセル文化が浸透しているため、自社でもKPI設計を見直してみてください。
アップセルに取り組むことで得られる9つのメリット
「LTV（顧客生涯価値）」が伸び、1社あたりの収益基盤が安定する
どのようにアップセルに取り組むとLTVは向上するのでしょうか？
アップセルによってプラン単価が上がり、契約期間が延長されることで、LTVが飛躍的に向上します。
LTVとは顧客が取引開始から終了までに支払う金額の合計で、この数値が高いほど経営が安定するのです。
長期的な収益確保がアップセル最大の魅力といえます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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契約単価の向上 |
月額3万円→月額6万円にアップグレード |
年間36万円の追加収益が発生 |
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継続期間の延長 |
満足度向上により平均契約期間が2年→3年に |
LTVが1.5倍に拡大 |
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解約率の低下 |
上位プラン利用者の解約率は下位プランより30%低い |
安定収益が見込める |
SaaS企業では、ベーシックプランからプレミアムプランに移行した顧客のLTVが平均2倍になるというデータもあります。
安定収益が経営判断の質を高めるため、LTV重視の戦略を取り入れましょう。
新規開拓よりも「営業コスト」を大幅に抑えられる
アップセルは、新規顧客獲得と比較してコスト効率が圧倒的に優れています。
既存顧客はすでに自社を信頼しており、商談設定や提案資料作成の工数が少なく済むためです。
新規開拓では1件の商談獲得に数十万円かかるケースもありますが、既存顧客への提案は電話やメール1本で完了することもあります。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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商談設定コスト削減 |
既存顧客は信頼関係があり、アポイント取得が容易 |
テレアポや訪問の手間が5分の1に削減 |
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提案準備の効率化 |
顧客の課題や業務フローを把握済み |
提案資料作成時間が3分の1に短縮 |
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成約率の向上 |
新規商談の成約率20%に対し、アップセルは50%以上 |
同じ工数で2.5倍の成果 |
限られたリソースで最大の成果を出すため、普段からフォローで密に接し、既存顧客へのアップセルを優先しましょう。
既存顧客との「信頼関係」をさらに深められる
アップセル提案を通じて、顧客との関係がより強固になります。
適切なタイミングで顧客の成長を支援する提案を行えば、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じるためです。
単なる取引先ではなく、ビジネスパートナーとしての関係を築けます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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定期的な接点の創出 |
利用状況のレビューや提案機会が増える |
顧客の変化や課題を早期に把握できる |
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顧客の成功支援 |
事業成長に合わせた最適なプラン提案 |
顧客満足度が向上し、口コミ・紹介が生まれる |
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競合の排除 |
信頼関係が深まり、競合との比較検討が減る |
価格競争に巻き込まれにくくなる |
提案は売り込みではなく、顧客の成功を支援する活動として実践してください。
「解約率（チャーンレート）」の低下につながる
定期的な接触とアップセル活動が、解約を防ぐ効果を持ちます。
放置された顧客は「自分は重要視されていない」と感じて離れていきますが、適切な提案を受けている顧客は関係性を維持するためです。
アップセル活動そのものが、顧客の解約リスクを早期発見する機会にもなります。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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利用状況の定期確認 |
月次レビューで活用度の低下を検知 |
解約の予兆を早期にキャッチして対策できる |
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顧客満足度の向上 |
上位プランで機能不足が解消される |
不満による解約が減少 |
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エンゲージメント強化 |
定期接触により関係性が維持される |
競合への乗り換え検討が起きにくい |
継続率の向上が売上安定化につながるため、解約防止策としてもアップセルを位置付けましょう。
営業担当の「提案スキル」が自然と磨かれる
アップセル活動を通じて、営業担当者の能力が総合的に向上します。
顧客の課題を深掘りするヒアリング力、最適なソリューションを組み立てる提案力、導入後の効果を示すプレゼン力の全てが必要になるためです。
アップセルは営業力の総合演習といえます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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ヒアリング力の向上 |
顧客の潜在課題を引き出す質問技術が身につく |
新規営業でも深い課題把握ができる |
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提案設計力の強化 |
顧客の状況に合わせた最適プランを組み立てる力 |
複雑な案件でも的確な提案ができる |
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クロージング力の向上 |
価格交渉や決裁者説得の経験が蓄積される |
成約率が全体的に向上する |
組織全体のスキル底上げが実現するため、人材育成の観点でもアップセルを推進しましょう。
「顧客単価」を引き上げ、売上目標の達成が現実的になる
アップセルは、売上目標を達成する最も確実な方法の1つです。
新規顧客を10社獲得するよりも、既存顧客10社の単価を2倍にする方が、工数も時間も少なく済みます。
顧客数を増やす戦略と単価を上げる戦略を比較すると、後者の方が効率的なケースが多いのです。
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戦略 |
必要な活動 |
達成難易度 |
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新規顧客10社獲得 |
100件のアプローチ、20件の商談、10件の成約 |
高（競合多数、信頼構築に時間） |
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既存顧客10社を単価2倍 |
10件のレビュー面談、5〜7件の提案、5件の成約 |
中（信頼関係あり、ニーズ把握済み） |
売上目標が未達の場合、まず既存顧客へのアップセル余地を確認してみてください。
上位プランへの移行で「顧客満足度」が向上する
適切なアップセル提案は、顧客の成功を加速させます。
機能制限で困っていた顧客が上位プランに移行すれば、業務効率が大幅に改善されるためです。
顧客にとっても、自社にとってもWin-Winの関係が築けます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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機能制限の解消 |
ユーザー数上限・ストレージ容量の拡張 |
業務がスムーズになり生産性が向上 |
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サポート体制の強化 |
上位プランで専任サポートが付く |
トラブル対応が早く、安心して利用できる |
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新機能の活用 |
分析ツールや自動化機能が使える |
データドリブンな意思決定が可能になる |
顧客の成長を支援することがアップセルの本質であることを忘れずに提案しましょう。
成功事例が「社内ナレッジ」として蓄積される
アップセル活動を続けると、成功パターンが組織内に蓄積されます。
どのタイミングで、どんな課題を持つ顧客に、どのプランを提案すれば成功するかが明確になるためです。
この知見は新人育成や営業戦略の策定に活用できます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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成功パターンの共有 |
業種別・規模別の成功事例をデータベース化 |
新人でも再現性の高い提案ができる |
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失敗要因の分析 |
断られた理由や解約理由を蓄積 |
同じ失敗を繰り返さない仕組みができる |
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提案資料の標準化 |
効果的だった提案書をテンプレート化 |
提案準備時間が短縮され、質も向上する |
再現性の高い営業組織を作るため、成功要因、失敗要因、使用した資料等細かく分析した成功事例の共有を徹底してください。
「予測可能な売上」を確保でき、経営判断がしやすくなる
アップセルが組織に定着すると、売上予測の精度が高まります。
既存顧客の契約更新率とアップセル率が安定すれば、数ヶ月先の売上を高い確率で予測できるためです。
経営陣は正確な予測に基づいて、採用・投資・事業拡大の判断を下せます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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売上予測精度の向上 |
既存顧客の更新率90%、アップセル率30%など実績データで予測 |
資金繰り・採用計画が立てやすい |
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安定したキャッシュフロー |
サブスク＋アップセルで毎月の収益が読める |
銀行融資や投資家への説明がしやすい |
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戦略的な意思決定 |
確実な売上基盤があるため、新規事業に挑戦できる |
攻めと守りのバランスが取れる |
戦略的な意思決定の基盤を作るため、アップセルを仕組み化しましょう。
アップセルに潜む5つの懸念点・デメリット
「押し売り感」が出ると、せっかくの関係が壊れる
なぜ押し売り感がアップセル最大のリスクなのでしょうか？
営業担当者の都合を優先した提案は、顧客に「売り込まれている」と感じさせ、信頼関係を損なうためです。
アップセルで最も注意すべきは、顧客との関係悪化です。
一度失った信頼を取り戻すには、構築した時間の何倍もかかります。
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懸念点 |
対策の例 |
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ノルマ達成を焦った強引な提案 |
顧客の利用状況を分析し、本当に必要な機能だけを提案する |
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顧客の予算や状況を無視した高額プラン推奨 |
事前に予算感をヒアリングし、段階的な導入プランを用意する |
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頻繁すぎる提案で顧客が疲弊する |
提案頻度を年2回程度に設定し、契約更新タイミングなど自然な機会を選ぶ |
顧客視点を忘れず、相手の成功を第一に考えた提案を心がけましょう。
提案タイミングを誤ると「不信感」を招く
タイミングの見極めを誤ると、良い提案内容でも受け入れられません。
導入直後で使い方も分かっていない段階でのアップセル提案は、顧客に「まだ使いこなせていないのに」という不満を与えるためです。
早すぎる提案も、遅すぎる提案も、機会損失や関係悪化につながります。
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懸念点 |
対策の例 |
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導入直後の提案で顧客が混乱する |
最低3ヶ月は活用支援に専念し、成功体験を積んでもらってから提案する |
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解約を検討している顧客への提案で逆効果 |
解約リスクが高い顧客には、まず課題解決とサポート強化を優先する |
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決算期や繁忙期の提案で検討時間が取れない |
顧客の業務カレンダーを把握し、余裕のある時期を選んで提案する |
顧客の準備状況を見極め、ベストなタイミングで提案してください。
「過剰な期待値」を持たせてしまい、後からクレームになる
効果を誇張した提案は、契約後のトラブルを招きます。
上位プランの機能や効果を過大に伝えると、顧客は「聞いていた話と違う」と感じて不満を抱くためです。
期待値のコントロールは、長期的な関係維持に不可欠な要素です。
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懸念点 |
対策の例 |
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実現不可能な成果を約束してしまう |
他社の成功事例を示しつつ、成果は顧客の活用次第であることを明示する |
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機能の説明が不十分で導入後にギャップが生じる |
デモやトライアルで実際の機能を体験してもらい、理解を深めてから契約する |
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導入後のサポート体制を曖昧に伝える |
オンボーディングの流れ、サポート窓口、対応時間を事前に明確に説明する |
正直なコミュニケーションが信頼の基盤となることを忘れずに提案しましょう。
営業側の「ノルマ優先」が透けると顧客が離れる
売り手の都合が前面に出た提案は、すぐに見抜かれます。
顧客は営業担当者の表情や言葉の端々から「自分のためではなく、ノルマ達成のために提案している」ことを感じ取るためです。
短期的な売上を追求した結果、長期的な関係を失うケースは少なくありません。
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懸念点 |
対策の例 |
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四半期末に焦って提案し、顧客に見透かされる |
年間を通じて計画的に提案活動を行い、特定時期に集中させない |
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顧客の課題ヒアリングをせず、いきなりプラン提案 |
必ず現状の課題と目標をヒアリングしてから、解決策としてプランを提示する |
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顧客にとって不要な機能まで含めたプランを勧める |
必要最小限の機能から始め、後から追加できる柔軟なプラン設計を提案する |
顧客の成功を最優先に考える姿勢を、言葉と行動で示してください。
上位プランが「オーバースペック」だと解約リスクが高まる
顧客の実態に合わないプラン提案は、逆効果になります。
必要以上の機能を持つプランは月額費用が高く、顧客が「コストに見合う価値を感じられない」と判断して解約するリスクがあります。
適切なプラン選定は、顧客の継続利用を支える重要な要素です。
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懸念点 |
対策の例 |
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小規模企業に大企業向けプランを提案してしまう |
従業員数・売上規模・利用想定人数を確認し、適正なプランを提示する |
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使わない機能が多く、費用対効果が悪いと感じられる |
顧客が実際に使う機能を特定し、その機能が含まれる最小プランを提案する |
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段階的な成長を考慮せず、最初から最上位プランを勧める |
現在のニーズに合うプランから始め、成長に応じてアップグレードする設計を提案する |
顧客の実態に合わせた最適なプラン提案を行い、長期的な満足度を重視しましょう。
アップセルを実行する前に押さえるべき3つの事前準備
「顧客の利用状況」をCRMで細かく把握しておく
アップセル提案の成否は、事前のデータ把握で決まります。
顧客がどの機能をどれだけ使っているか、どこで困っているかを把握していなければ、的外れな提案になるためです。
CRMに蓄積されたデータを活用することで、提案精度が飛躍的に向上します。
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項目 |
やり方の例 |
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ログイン頻度の確認 |
週3回以上ログインしている顧客は活用度が高く、上位プラン提案の好機 |
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利用機能の分析 |
基本機能のみ使用している顧客には、効率化できる応用機能を紹介する |
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容量・ユーザー数の確認 |
上限に近づいている顧客には、容量拡張やユーザー追加プランを提案する |
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問い合わせ履歴の確認 |
機能制限に関する問い合わせがあれば、上位プランで解決できることを伝える |
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契約更新日の把握 |
更新2ヶ月前から提案準備を開始し、タイミングを逃さない |
データドリブンな提案準備を徹底し、顧客ごとに最適なアプローチを設計しましょう。
「ROI（投資対効果）」を数字で示せる資料を用意する
顧客を納得させるには、定量的な根拠が必要です。
ROIとは「Return On Investment（投資対効果）」の略で、投資した金額に対してどれだけのリターンがあるかを示す指標です。
数字で効果を示すことで、決裁者の承認を得やすくなります。
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項目 |
やり方の例 |
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導入前後の比較データ作成 |
現行プランでの作業時間と上位プランでの短縮時間を試算し、人件費換算する |
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他社の成功事例を数値化 |
同業種・同規模の企業が上位プランで売上20%増を達成した実績を提示する |
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投資回収期間の明示 |
月額5万円の追加投資で月10万円のコスト削減が実現し、初月で回収できることを示す |
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簡易ROI計算ツールの提供 |
顧客が自社の数値を入力すると自動でROIが算出されるExcelシートを用意する |
定量的な説得力を持たせた提案資料を準備してください。
「意思決定者」と「現場担当者」の両方にアプローチできる体制を整える
アップセル提案は、複数の関係者を巻き込む必要があります。
現場担当者が「必要だ」と感じても、予算承認権を持つ決裁者が納得しなければ契約に至らないためです。
両者に対して適切なアプローチを行う体制を整えることが成功の鍵です。
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項目 |
やり方の例 |
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現場担当者への事前根回し |
利用状況レビューの際に課題をヒアリングし、上位プランで解決できることを伝える |
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決裁者向け資料の作成 |
費用対効果・導入実績・リスク対策を1枚にまとめたエグゼクティブサマリーを用意する |
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社内稟議サポートの提供 |
顧客が社内稟議を通しやすいよう、提案書のひな型や数値データを提供する |
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複数部門への同時アプローチ |
営業担当が決裁者、カスタマーサクセスが現場担当者を同時にフォローする |
組織全体を巻き込む準備を行い、提案の成功確率を高めましょう。
アップセルを成功に導く3つのポイント
「課題のヒアリング」から入り、提案は後出しにする
いきなり上位プランを提案すると、顧客は警戒します。
まず顧客の現状や困りごとを丁寧にヒアリングし、その解決策として自然にプランを提示する流れが理想的です。
課題起点の提案は、顧客に「自分のために考えてくれている」という印象を与えます。
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項目 |
例文 |
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現状確認の質問 |
現在のプランで業務はスムーズに進んでいますか |
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課題の深掘り |
データ容量が不足して、どのような影響が出ていますか |
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将来の展望ヒアリング |
今後、利用人数やデータ量は増える予定がありますか |
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解決策の提示 |
その課題であれば、プレミアムプランの無制限ストレージで解決できます |
ヒアリングファーストの姿勢を貫き、顧客の課題を起点とした提案を行いましょう。
「導入効果の実績」を他社事例で具体的に伝える
他社の成功事例は、最も説得力のある材料です。
顧客は「自分たちも同じ成果が出せるのか」という不安を抱えており、類似企業の実績があれば安心して決断できます。
事例の選び方と伝え方が、提案の成否を分けます。
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項目 |
例文 |
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業種・規模の近い事例 |
御社と同じ従業員50名規模の製造業A社では、プレミアムプランに移行後、受注管理の効率が30%向上しました |
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具体的な数値での効果提示 |
導入前は月80時間かかっていた集計作業が、自動化機能により月20時間に短縮されています |
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導入後の変化の説明 |
担当者の残業が減り、その時間を新規顧客対応に充てられるようになったと伺っています |
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再現性の強調 |
御社でも同様の業務フローであれば、同等の効果が期待できます |
再現性の証明が決め手となるため、類似性の高い事例を選んで提示しましょう。
「小さな成功体験」を積ませてから、次のステップを提示する
段階的な提案が、成功率を高めます。
いきなり大きな契約を求めるのではなく、まず小さな成果を実感してもらい、その実績を武器に次の提案を行う流れが効果的です。
成果を感じていれば、さらにより良い効果を求めて提案に耳を傾けてくれる場合があります。
顧客は実際の成果を見てから判断したいと考えています。
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項目 |
例文 |
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現状プランでの成果確認 |
スタンダードプラン導入後、営業資料の共有がスムーズになったとお聞きしています |
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次の課題の提示 |
次の課題として、データ分析機能の強化を検討されていると伺いました |
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ステップアップ提案 |
であれば、プレミアムプランのダッシュボード機能で、リアルタイムの売上分析が可能になります |
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試用期間の提案 |
まずは1ヶ月間、分析機能を無料でお試しいただき、効果を確認してから正式契約いただけます |
実績を武器に次の提案を行い、顧客の納得度を高めながら進めてください。
17シーン別アップセル営業 例文集
契約直後の「温度が高い瞬間」に上位プランを提案するトーク
契約直後は、顧客の購買意欲が最も高いタイミングです。
導入を決断した熱量が残っているうちに、上位プランの価値を伝えることで受け入れられやすくなります。
熱が冷めないうちに次の一手を打つことが重要です。
トーク例
営業：本日はスタンダードプランのご契約、誠にありがとうございます。
営業：導入後1ヶ月で効果を実感いただけるよう、全力でサポートいたします。
営業：ちなみに、今後さらに業務効率を高めたいとお考えでしたら、プレミアムプランの自動化機能もご検討いただけます。
営業：多くのお客様が、導入3ヶ月後にアップグレードされているのですが、今お申し込みいただくと初期設定を一括で対応できます。
顧客：それは助かりますね。詳しく教えてもらえますか。
ポイント：契約の喜びを共有しつつ、自然に次のステップを提示する流れを作りましょう。
更新時期の3ヶ月前から「オプション追加」を匂わせる声かけ例
更新前の種まきが、成功率を大きく左右します。
更新タイミングで突然提案するのではなく、3ヶ月前から布石を打つことで顧客の心理的抵抗を減らせるためです。
早めの準備が契約拡大につながります。
トーク例
営業：いつもご利用いただき、ありがとうございます。
営業：契約更新まであと3ヶ月となりましたが、現在のプランで何か不便な点はございませんか。
顧客：特に大きな問題はないですが、データ分析機能がもう少し充実していると嬉しいですね。
営業：承知しました。更新のタイミングで、分析機能が強化されたプランもご提案させていただきますね。
営業：事前に資料をお送りしますので、ご検討いただけますでしょうか。
ポイント：いきなり提案するのではなく、顧客のニーズを確認してから資料送付を約束する流れが自然です。
競合リプレイス案件で「フルパッケージ導入」を通すための話法
乗り換えタイミングは、大型契約を獲得する絶好のチャンスです。
既存システムからの移行コストが発生する以上、中途半端な導入よりも一気に全機能を揃える方が合理的だと顧客も理解しやすいためです。
切り替えコストを逆手に取る提案が有効です。
トーク例
営業：現在のシステムからの移行には、データ移行や社員教育のコストがかかります。
営業：であれば、基本機能だけでなく、分析・自動化・連携機能まで含めたフルパッケージで導入された方が、長期的にはコスト効率が良くなります。
営業：同業のB社様も、リプレイス時に全機能導入を選ばれ、導入後6ヶ月で業務効率が40%向上しました。
営業：移行の手間は同じですので、この機会に業務全体を最適化されることをお勧めします。
ポイント：移行コストが発生する以上、小さく始めるよりも大きく導入する合理性を伝えましょう。
ヒアリング中に「実はこんな課題も…」を引き出す質問テクニック
深掘り質問が、追加提案の種を生み出します。
表面的な課題だけでなく、潜在的な困りごとを引き出せれば、アップセルの機会が広がるためです。
聞き出した課題がアップセルの起点になります。
トーク例
営業：現在のプランで、業務上の課題は解決できていますか。
顧客：基本的な機能は満足していますが、レポート作成に時間がかかっているのが悩みです。
営業：なるほど、レポート作成にはどれくらいの時間がかかっていますか。
顧客：毎週2時間ほどかけて、データを手作業でまとめています。
営業：それは大変ですね。プレミアムプランの自動レポート機能を使えば、ボタン1つで完成しますよ。
顧客：それは便利ですね。詳しく聞かせてください。
ポイント：具体的な時間や頻度を聞くことで、課題の大きさを数値化し、解決策の価値を示しやすくなります。
決裁者商談で「投資対効果」を数字で示して上位提案する例文
経営層には、ROIで語ることが鉄則です。
決裁者は現場の使い勝手よりも、投資に対するリターンを重視するためです。
定量的な根拠が決断を後押しします。
トーク例
営業：プレミアムプランは月額15万円の追加投資になりますが、業務時間の短縮効果は月80時間です。
営業：時給換算で2,500円とすると、月20万円のコスト削減になり、初月から5万円の黒字です。
営業：さらに、データ分析による売上向上効果を加えると、年間で300万円以上のリターンが見込めます。
営業：同業のC社様では、導入6ヶ月で売上が15%向上したという実績もございます。
ポイント：金額とリターンを明確に示し、投資判断しやすい情報を提供しましょう。
定期訪問で「他部署への横展開」をさりげなく打診するスクリプト
横展開は、最も自然なクロスセルです。
1部門での成功実績があれば、他部門への提案は受け入れられやすくなります。
さりげなさが成功の秘訣です。
トーク例
営業：営業部での導入後、業務効率は向上しましたか。
顧客：はい、おかげさまで受注管理がスムーズになりました。
営業：それは良かったです。ちなみに、マーケティング部でも顧客データ管理に課題があるとお聞きしましたが。
顧客：そうなんです。リード管理がバラバラで困っています。
営業：でしたら、営業部と同じシステムで一元管理すると、部門間の連携もスムーズになりますよ。
ポイント：他部門の課題を事前にリサーチし、自然な流れで横展開を提案しましょう。
サポート問い合わせ後に「有償プラン」へ自然に誘導する切り返し
困りごとは、提案のチャンスです。
顧客が機能制限に直面している瞬間は、上位プランの価値を最も理解しやすいタイミングだからです。
課題解決と上位プランを自然につなげる流れを作ります。
トーク例
CS：お問い合わせいただいた件ですが、現在のプランではユーザー数が10名までの制限となっております。
顧客：そうなんですね。追加はできないのでしょうか。
CS：プレミアムプランにアップグレードいただくと、ユーザー数無制限でご利用いただけます。
CS：また、プレミアムプランには専任サポートも付きますので、今後のトラブル対応もスムーズになります。
顧客：それなら、検討してみます。
ポイント：制限を説明するだけでなく、上位プランで得られるメリットをセットで伝えましょう。
セミナー終了後の名刺交換で「導入支援パック」を案内する流れ
セミナー後は、興味が最高潮に達しています。
学びの直後に具体的な行動を提案することで、検討から導入への流れを加速できるためです。
熱量が高いうちに次のアクションを示します。
トーク例
営業：本日はセミナーにご参加いただき、ありがとうございました。
参加者：とても勉強になりました。自社でも導入を検討したいです。
営業：ありがとうございます。導入をスムーズに進めるための支援パックをご用意しています。
営業：初期設定から社員研修まで含めたプランで、導入後1ヶ月で効果を実感いただけます。
営業：来週、詳しい資料をお送りしますので、ご検討いただけますか。
ポイント：セミナーの学びを実践に移すための具体的な次のステップを示しましょう。
トライアル最終日に「年間契約」への切り替えを決断させるフレーズ
トライアル最終日は、決断を促す重要なタイミングです。
無料期間で得られた体験価値を言語化し、継続利用のメリットを伝えることで、年間契約への移行を促せます。
実感を武器に長期契約を提案します。
トーク例
営業：本日でトライアル期間が終了となりますが、いかがでしたか。
顧客：思った以上に使いやすく、業務が効率化されました。
営業：それは良かったです。月額契約も可能ですが、年間契約ですと20%割引になり、さらに専任サポートも付きます。
営業：今後も継続的にご利用いただけるのであれば、年間契約の方がお得です。
顧客：それなら、年間契約で進めます。
ポイント：トライアルでの成果を確認してから、年間契約のメリットを具体的に示しましょう。
成功事例を武器に「御社でも同じ成果が出ます」と背中を押す例文
類似企業の事例があれば、顧客は「自分たちも同じ結果が得られる」と安心して決断できます。
再現性の証明が決断を促します。
トーク例
営業：御社と同じ従業員規模のD社様では、プレミアムプラン導入後3ヶ月で営業効率が25%向上しました。
営業：具体的には、商談準備の時間が半分になり、その分を新規開拓に充てられるようになったとのことです。
営業：御社も同様の業務フローですので、同等の成果が期待できます。
顧客：それなら、試してみる価値がありそうですね。
ポイント：業種・規模・課題が類似している事例を選び、再現性を強調しましょう。
予算消化の9月・3月に「追加発注」を提案するタイミング術
期末は、予算消化ニーズが発生します。
多くの企業が決算期に予算を使い切ろうとするため、このタイミングでの提案は受け入れられやすいのです。
予算余剰を逃さない提案が重要です。
トーク例
営業：今期の予算消化状況はいかがですか。
顧客：まだ少し余裕があります。
営業：それでしたら、来期に予定されている機能拡張を、今期中に前倒しで導入されてはいかがでしょうか。
営業：今月中にお申し込みいただくと、初期設定費用を無料にさせていただきます。
顧客：それは助かります。検討してみます。
ポイント：予算消化を前提に、前倒し導入のメリットを提示しましょう。
担当者交代の挨拶時に「プラン見直し」を切り出すアプローチ
担当者変更は、関係を再構築するチャンスです。
新担当者は現状を把握していないため、改めて提案する余地が生まれます。
好印象を与えつつ、提案の布石を打ちます。
トーク例
営業：この度は担当変更のご連絡、ありがとうございます。
営業：新しくご担当される○○様に、現在のご利用状況を改めてご説明させていただきたいのですが、お時間いただけますか。
新担当者：はい、お願いします。
営業：その際に、最新の機能追加や、他社様の活用事例もご紹介させていただきます。
営業：御社にとって最適なプランになっているか、一緒に見直しができればと思います。
ポイント：現状説明を口実に面談を設定し、自然にプラン見直しの機会を作りましょう。
クレーム対応直後に「上位サービス」で信頼を取り戻す話法
誠実な対応と追加価値の提供で、関係を修復します。
クレーム後のアップセル提案は慎重に行う必要がありますが、適切に行えば信頼回復の手段になるのです。
問題解決と同時に価値を提供します。
トーク例
営業：この度は、ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。
営業：再発防止策として、専任サポートが付くプレミアムプランへのアップグレードを、特別価格でご提案させていただきます。
営業：今後は担当者が常時対応し、同様のトラブルを未然に防ぐ体制を整えます。
顧客：それなら、安心して利用できそうですね。
ポイント：謝罪と再発防止策をセットで提示し、顧客の不安を解消してから提案しましょう。
複数拠点を持つ企業へ「一括導入割引」を提案するBtoB特有の技
全社展開で、スケールメリットを訴求します。
複数拠点での導入は、顧客にとっても管理が一元化されるメリットがあり、win-winの提案になるためです。
まとめて導入することで双方にメリットが生まれます。
トーク例
営業：現在、東京本社でご利用いただいていますが、大阪・名古屋の支店でも同様の課題があるとお聞きしました。
営業：3拠点まとめてご契約いただくと、20%の割引が適用されます。
営業：また、全拠点のデータを本社で一元管理できるため、経営判断もスムーズになります。
顧客：それは魅力的ですね。見積もりをお願いできますか。
ポイント：割引と業務効率化の両面からメリットを示しましょう。
3年以上の長期顧客に「ロイヤルティ特典」を紹介して囲い込む例文
長期利用への感謝を形にすることで、関係がさらに強化されます。
特別待遇を受けることで、顧客は「大切にされている」と感じ、継続意欲が高まるためです。
特別感が継続利用を促進します。
トーク例
営業：いつもご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
営業：3年以上ご利用のお客様限定で、ロイヤルティプログラムをご用意しております。
営業：プレミアムプランへのアップグレード時に、初期費用無料と専任サポート6ヶ月無料の特典をご利用いただけます。
顧客：長く使っているお客様への配慮、嬉しいですね。
ポイント：長期利用への感謝を伝えつつ、特別な条件でアップグレードを提案しましょう。
見積提示時に「松竹梅」で真ん中以上を選ばせる価格設計の見せ方
選択肢の設計が、購買行動を誘導します。
3つのプランを提示すると、顧客は心理的に真ん中を選びやすくなるため、意図的に上位プランを真ん中に配置する戦略が有効です。
適切な選択肢設計が、上位プラン契約を生みます。
トーク例
営業：3つのプランをご用意しております。
営業：ライトプラン月額3万円は基本機能のみ、スタンダードプラン月額5万円は自動化機能付き、プレミアムプラン月額8万円は分析機能まで含まれます。
営業：多くのお客様は、費用対効果のバランスが良いスタンダードプランを選ばれています。
顧客：それなら、スタンダードプランでお願いします。
ポイント：真ん中のプランを「多くの方が選んでいる」と伝え、選択を後押ししましょう。
失注した案件を半年後に「別プラン」で再アプローチする復活トーク
一度の失注は、終わりではありません。
顧客の状況は時間とともに変化するため、半年後に再提案すると受け入れられるケースがあるのです。常に失注した企業へのアプローチを行い、変化を感じ取れるようにするとともに、情勢の変化等からアプローチタイミングを図ることも重要です。
状況変化を捉えた復活提案が有効です。
トーク例
営業：以前ご提案した際は、タイミングが合わず申し訳ございませんでした。
営業：その後、御社の状況に変化はございましたか。
顧客：実は、業務量が増えて今のシステムでは対応しきれなくなってきました。
営業：それでしたら、改めてご提案させていただけますでしょうか。
営業：前回よりもコストを抑えた新プランもご用意しております。
ポイント：状況変化を確認してから、新しい選択肢を提示する流れを作りましょう。
営業で成果を出すためのアップセル施策7つの手順
「購買履歴」と「利用頻度」から提案すべき顧客をリストアップする
どのようにして提案すべき顧客を見極めるのでしょうか？
CRMに蓄積されたデータを分析し、成功確率の高い顧客を優先的に抽出します。
データから優先顧客を選ぶことが、効率的なアップセルの第一歩です。
やみくもに全顧客へ提案するのではなく、成功確率の高い顧客に集中することで成果が最大化されます。
手順
- 購買履歴の分析 CRMから過去12ヶ月の購入金額・頻度・商材を抽出する
- 利用頻度の確認 ログイン回数・機能利用率・問い合わせ履歴をチェックする
- 成長可能性の判定 契約開始から6ヶ月以上経過し、利用が定着している顧客を選ぶ
- リスト化 上記条件を満たす顧客を優先度順にリスト化し、営業担当に割り当てる
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分析に使うべき指標 |
確認内容 |
判断基準 |
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購買金額 |
月額または年額の契約金額 |
月額5万円以上の顧客は拡大余地あり |
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利用頻度 |
週あたりのログイン回数 |
週3回以上ログインは活用度が高い |
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契約期間 |
利用開始からの経過月数 |
6ヶ月以上の顧客は信頼関係構築済み |
データに基づいた優先順位付けを行い、成功確率の高い顧客から提案しましょう。
「LTV」を試算して優先順位の高いアカウントを3段階で分類する
LTVベースでアカウントを分類することで、注力すべき顧客が明確になります。
全ての顧客に同じ労力をかけるのではなく、LTVが高い顧客ほど手厚く対応する戦略が合理的です。
注力すべき顧客を見極めます。
手順
- LTVの計算 平均顧客単価×購買頻度×平均継続期間でLTVを算出する
- 3段階に分類 LTVが高い順にA（最重要）・B（重要）・C（標準）にランク分けする
- 対応方針の決定 Aランクは月次レビュー、Bランクは四半期レビュー、Cランクは年次レビューと設定
- 担当者の割り当て 経験豊富な営業担当をAランク顧客に集中配置する
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ランク |
LTV基準 |
対応方針 |
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Aランク |
LTV 500万円以上 |
月次レビュー・専任担当配置・優先サポート |
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Bランク |
LTV 200〜500万円 |
四半期レビュー・定期フォロー |
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Cランク |
LTV 200万円未満 |
年次レビュー・効率的な対応 |
顧客ランクに応じた対応を行い、リソースを最適配分しましょう。
カスタマーサクセスと週1で連携し「解約リスク」と「拡大余地」を共有する
営業とカスタマーサクセス（CS）の連携が、成功の鍵です。
CS部門は顧客の利用状況を日常的に把握しており、この情報を営業と共有することでタイムリーな提案が可能になります。
部門間連携でアップセル成功率が向上します。
手順
- 定例会議の設定 毎週月曜の朝に営業とCSで30分の情報共有会議を開催する
- 解約リスク顧客の特定 利用頻度の低下・問い合わせの増加などリスク兆候がある顧客をリストアップ
- 拡大余地顧客の特定 機能制限に達している・利用率が高いなどアップセル可能性がある顧客を抽出
- 対応方針の決定 各顧客に対する次のアクション（解約防止策・アップセル提案）を明確化する
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共有すべき情報 |
内容 |
活用方法 |
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利用状況データ |
ログイン頻度・機能利用率・データ容量 |
容量上限に近い顧客に拡張プラン提案 |
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問い合わせ内容 |
機能に関する質問・トラブル報告 |
上位プランで解決できる課題を特定 |
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顧客の声 |
満足度・改善要望・競合比較 |
ニーズに合った提案タイミングを見極める |
週次での情報共有を習慣化し、顧客対応の質を高めましょう。
契約更新や期末予算策定の「2ヶ月前」を狙って提案スケジュールを組む
タイミングを逃さないスケジュール管理が、成功率を左右します。
契約更新の直前では検討時間が不足し、逆に早すぎると緊急性が伝わらないためです。
2ヶ月前がベストタイミングといえます。
手順
- 更新日のリスト化 全顧客の契約更新日をカレンダーに登録し、2ヶ月前にアラート設定
- 予算時期の把握 顧客企業の決算月を確認し、予算策定時期（通常2〜3月、8〜9月）を特定
- 提案スケジュールの作成 更新2ヶ月前に初回面談、1ヶ月前に提案書提出、2週間前にクロージングと設定
- リマインダーの設定 各ステップの1週間前に営業担当へ通知が届く仕組みを構築
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タイミング |
アクション |
目的 |
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更新2ヶ月前 |
利用状況レビュー面談を設定 |
課題をヒアリングし、提案の種まき |
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更新1ヶ月前 |
正式な提案書を提出 |
社内稟議の時間を確保 |
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更新2週間前 |
クロージング面談を実施 |
最後の懸念を解消し、契約を確定 |
計画的なスケジュール管理で、提案のタイミングを逃さないようにしましょう。
「導入前後の比較データ」を用意して費用対効果を一枚で見せる
視覚的な説得力が、決断を促します。
数字だけの説明よりも、グラフや表で視覚化したbefore-after資料の方が、効果が直感的に伝わるためです。
一目で伝わる資料が決断を促します。
手順
- 現状データの収集 導入前の作業時間・コスト・エラー率などを顧客からヒアリング
- 改善後の試算 上位プラン導入後の効率化効果を類似事例から推計
- 1枚資料の作成 before-afterを左右に並べた比較表をパワーポイントで作成
- 金額換算 時間短縮効果を人件費に換算し、投資回収期間を明示
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比較項目 |
導入前（現行プラン） |
導入後（上位プラン） |
改善効果 |
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月間作業時間 |
80時間 |
20時間 |
60時間削減 |
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人件費換算 |
20万円 |
5万円 |
15万円削減 |
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プラン費用 |
月額5万円 |
月額10万円 |
5万円増加 |
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実質コスト削減 |
- |
- |
月額10万円の削減 |
数値とビジュアルで費用対効果を示し、納得感を高めましょう。
決裁者の「最後の迷い」を消す一言を事前に準備しておく
クロージング前の懸念払拭が、成約を左右します。
決裁者は契約直前に必ず不安や懸念を口にするため、想定質問への回答を用意しておくことで、スムーズに契約へ進めるのです。
準備が商談の質を決めます。
手順
- よくある懸念の洗い出し 過去の商談で断られた理由をリスト化（価格・導入工数・効果への不安など）
- 切り返しトークの作成 各懸念に対する回答を2〜3パターン用意
- ロールプレイでの練習 営業チーム内で懸念への切り返しを練習し、自然に言えるようにする
- 商談前の最終確認 商談30分前に想定問答を読み直し、頭に入れておく
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よくある懸念 |
切り返しフレーズ例 |
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価格が高い |
月額5万円の追加投資で月15万円のコスト削減が実現し、初月から10万円の黒字です |
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導入が大変そう |
専任サポートが初期設定から社員研修まで対応し、2週間で運用開始できます |
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効果が出るか不安 |
同業のE社様では導入3ヶ月で業務効率30%向上という実績がございます |
想定される懸念とその回答を準備し、自信を持ってクロージングしましょう。
受注後30日以内に「次の提案ネタ」をヒアリングして種まきする
受注直後が、次の提案の起点です。
顧客の満足度が高く、関係性が良好なタイミングで将来の課題をヒアリングしておけば、次回の提案がスムーズになります。
受注がスタート、継続提案がゴールです。
手順
- 導入後フォロー面談の設定 受注後30日以内に利用状況確認の面談をスケジュール
- 満足度の確認 現在のプランで業務改善が実感できているかをヒアリング
- 将来課題の聞き出し 今後の事業計画や組織拡大の予定を質問し、潜在ニーズを探る
- CRMへの記録 ヒアリング内容をCRMに記録し、次回提案のタイミングをアラート設定
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受注後30日で聞くべき質問 |
目的 |
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現在のプランで業務は改善されましたか |
満足度を確認し、信頼関係を強化 |
|
今後、利用人数や取引量は増える予定ですか |
拡張ニーズの有無を把握 |
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他部署でも同様の課題を抱えていますか |
横展開の可能性を探る |
早期のヒアリングで次の提案機会を作り、継続的な関係を構築しましょう。
ビジネスモデル別に見るアップセルの7つの活用事例
「SaaS」では無料プランから有料プランへの移行提案が王道になる
なぜSaaSではフリーミアムモデルが最も効果的なのでしょうか？
無料プランで体験してもらい、機能制限に直面したタイミングで有料プランへの移行を促す設計が、最も成功率が高いためです。
SaaS業界では、フリーミアムモデルでのアップセルが定石になっています。
体験価値を武器にした自然な誘導が可能です。
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項目 |
具体例 |
目的 |
|
無料プラン提供 |
Slackは10,000メッセージまで無料で利用可能 |
ハードルを下げて導入を促進 |
|
機能制限の設定 |
Dropboxは無料版で2GBまで、有料版で2TB以上 |
使い込むほど有料版の必要性を実感 |
|
段階的な移行促進 |
Zoomは無料版で40分制限、有料版で無制限 |
長時間利用ニーズで自然に有料化 |
SaaSアップセルの3段階
- 無料プランで価値を実感 基本機能を無料提供し、製品の有用性を体験してもらう
- 制限に直面 データ容量・ユーザー数・機能の上限に達し、不便さを感じる
- 有料プランへ移行 制限解除と追加機能の価値を提示し、スムーズに有料化
無料体験から有料プランへの移行パスを設計し、自然なアップセルを実現しましょう。
「EC・通販」で定期購入やまとめ買いへ誘導する仕組みを設計する
EC業界では、単発購入から継続購入への転換が収益安定化の鍵です。
定期購入やまとめ買いは、顧客にとっては買い忘れ防止や割引のメリットがあり、企業にとっては安定収益につながります。
継続購入の仕組み化が売上を安定させます。
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項目 |
具体例 |
目的 |
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定期購入割引 |
サプリメントの定期便で15%オフを提供 |
継続利用を促し、解約率を下げる |
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まとめ買い特典 |
3個セット購入で送料無料＋10%割引 |
一度の購入金額を引き上げる |
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初回購入時の提案 |
カート画面で定期購入を勧め、初回から割引適用 |
新規顧客を定期顧客に即座に転換 |
EC誘導施策の3パターン
- パターン1：購入回数による特典 3回目の購入でポイント2倍、5回目で特別クーポン進呈
- パターン2：カート画面での提案 単品購入時に「定期便なら15%お得」と表示し、選択肢を提示
- パターン3：購入後のフォローメール 初回購入2週間後に「次回も同じ商品が必要ですか？定期便が便利です」とメール送信
購入体験の中に自然にアップセルを組み込み、顧客単価を向上させましょう。
「人材紹介」では採用成功後に研修サービスを追加提案できる
人材業界では、採用と育成をセットで支援することでクロスセルが実現します。
採用成功後の企業は、新入社員の早期戦力化に課題を抱えているため、研修サービスの提案が受け入れられやすいのです。
採用と育成の一貫支援で関係を深めます。
|
項目 |
具体例 |
目的 |
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採用後1ヶ月での提案 |
入社後研修プログラムを月額20万円で提供 |
早期離職を防ぎ、採用効果を最大化 |
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職種別研修パッケージ |
エンジニア向け技術研修、営業向けスキル研修を用意 |
専門性の高い育成支援で差別化 |
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定着支援サービス |
入社3ヶ月・6ヶ月の面談サポートを提供 |
長期的な関係構築と追加収益 |
人材業界の追加提案3例
- 提案1：オンボーディング支援 入社初日から2週間の業務習得プログラムを提供
- 提案2：スキルアップ研修 入社3ヶ月後に専門スキル向上研修を提案
- 提案3：定着率改善コンサル 早期離職が多い企業に対し、組織改善コンサルを提供
採用支援だけでなく育成支援まで提供し、顧客企業の成功を包括的に支援しましょう。
「広告代理店」がリスティングからSNS運用へ横展開する流れを作る
広告業界では、1チャネルから複数チャネルへの拡大が自然な流れです。
リスティング広告で成果が出た企業は、SNS広告やディスプレイ広告への横展開が受け入れられやすくなります。
統合マーケティング提案で契約を拡大します。
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項目 |
具体例 |
目的 |
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リスティング成果報告時の提案 |
CPA（顧客獲得単価）が目標を達成した後、SNS広告でさらなる拡大を提案 |
成功実績を武器に追加予算を獲得 |
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チャネル別の効果比較 |
リスティング・SNS・ディスプレイの費用対効果をシミュレーション |
データに基づく合理的な提案 |
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統合運用プランの提示 |
複数チャネルを一括管理する統合プランで割引適用 |
まとめて契約することでコスト削減 |
広告横展開の3ステップ
- リスティング広告で実績を作る まず確実に成果を出し、信頼を獲得
- データ分析で次の提案を準備 顧客の年齢層・興味関心からSNS広告の有効性を示す
- 統合プランで横展開 リスティング＋SNS広告のセット運用を提案
実績を積み重ねながら、段階的にチャネルを拡大する戦略を取りましょう。
「コンサルティング」でスポット案件から顧問契約へ発展させる
コンサル業界では、単発案件から継続契約への移行が収益安定化の要です。
スポット案件で成果を出し、顧客の信頼を獲得した後に、継続的な支援の必要性を提示することで顧問契約へ発展させられます。
信頼関係が長期契約を生みます。
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項目 |
具体例 |
目的 |
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スポット案件での実績 |
業務改善プロジェクトで月20時間の工数削減を実現 |
具体的な成果で信頼を獲得 |
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継続支援の必要性提示 |
改善後の定着支援や追加課題の解決に継続的な関与が必要と説明 |
顧問契約の合理性を示す |
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月額顧問契約への移行 |
月額30万円の顧問契約で、月2回の定例MTGと随時相談対応を提供 |
安定収益と長期関係の構築 |
顧問契約化の3つの条件
- 条件1：明確な成果の提示 スポット案件で定量的な成果を出し、価値を証明
- 条件2：継続的な課題の発見 プロジェクト終了後も新たな改善余地があることを示す
- 条件3：柔軟な契約設計 月額制・訪問回数・対応範囲を顧客ニーズに合わせて調整
スポット案件での成果を武器に、長期的な支援関係を構築しましょう。
「製造業」における保守契約や消耗品の継続販売で収益を積み上げる
製造業では、製品販売後のアフターサービスが安定収益の柱です。
機械や設備は定期的なメンテナンスが必要であり、保守契約や消耗品販売は顧客にとっても必須のサービスになります。
保守と消耗品が安定収益を支えます。
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項目 |
具体例 |
目的 |
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年間保守契約 |
機械設備の年間保守契約で月額5万円の定期収益 |
故障リスクを減らし、顧客満足度を向上 |
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消耗品の定期供給 |
プリンターのトナー、工作機械の刃物を定期配送 |
買い忘れを防ぎ、継続的な売上を確保 |
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稼働データ分析サービス |
IoTセンサーで稼働状況を監視し、最適なメンテナンス時期を提案 |
予防保全で顧客の生産性向上 |
製造業アップセルの3パターン
- パターン1：製品販売時に保守契約をセット提案 初期費用を抑え、月額保守で長期収益を確保
- パターン2：消耗品の自動配送サービス 使用量を予測し、定期的に消耗品を配送
- パターン3：稼働データに基づく改善提案 データ分析から追加設備や改善サービスを提案
製品販売だけでなく、保守と消耗品で長期的な関係を築きましょう。
「金融・保険」で既存顧客へ上位プランや関連商品を段階的に案内する
金融業界では、ライフステージに応じた商品提案がクロスセルの基本です。
顧客の年齢・家族構成・資産状況の変化に合わせて、最適な金融商品を段階的に案内することで、長期的な取引関係を構築できます。
ライフステージに応じた提案で収益を拡大します。
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項目 |
具体例 |
目的 |
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若年層への提案 |
普通預金口座から積立投資信託への移行を提案 |
資産形成の入口として関係構築 |
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中年層への提案 |
住宅ローン利用者に生命保険や火災保険を追加提案 |
家族のリスク対策と取引拡大 |
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シニア層への提案 |
定期預金から年金保険や相続対策商品へ移行を提案 |
老後資金と相続の両面で支援 |
金融商品の段階的提案3例
- 提案1：預金→投資信託 預金残高が一定額を超えた顧客に、資産運用を提案
- 提案2：ローン→保険 住宅ローン契約者に、団体信用生命保険の上乗せや火災保険を提案
- 提案3：保険→相続対策 保険満期を迎える顧客に、相続税対策の金融商品を提案
顧客のライフステージを把握し、適切なタイミングで最適な商品を提案しましょう。
アップセル営業でお困りのことがあればスタジアムに無料で聞いてみよう！
アップセルに取り組みたいけれど、どこから手をつければいいかわからない――そんな悩みを抱えていませんか。
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