ラポールトークとは？13のシーン別具体例ビジネス営業心理学
「ラポールトークを学んでも商談で活用できない…」そんな営業担当者に向けて、信頼関係を築く心理学テクニックとシーン別・業界別の実践例文を徹底解説します。
本記事を読むと分かること
・ラポールトークの基本概念と営業にもたらす5つのメリット
・営業で使える8つの心理学テクニック（バックトラッキング・ミラーリング・ペーシングなど）
・13のシーン別・10の業界別で使える具体的な例文集
現場の営業担当者だけでなく、営業責任者必見の内容です。
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ラポールトークとは？3つの基本概念
「信頼関係」を築くための会話術として営業現場で活用する
なぜ営業において「信頼関係」がすべての土台になるのでしょうか?
ラポールトークとは、相手との信頼関係を築くための会話術です。
「ラポール」はフランス語で「橋をかける」という意味を持ち、心理学では人と人との間に生まれる信頼や親近感を指します。
営業現場では、商品説明や価格交渉の前に、まず相手に「この人の話を聞いてみよう」と思ってもらうことが成約への第一歩となります。
信頼関係がないまま提案を始めても、相手は心を開いてくれません。
ラポールトークを身につけることで、初対面の相手とも自然に距離を縮められるようになります。
まずは「信頼関係が営業の土台である」という意識を持つことから始めてみましょう。
「心理的安全性」を高めて相手が本音を話しやすい空気をつくる
心理的安全性とは、相手が「何を言っても否定されない」と感じられる状態のことです。
営業商談では、顧客が本音を話せる空気がなければ、本当の課題を聞き出すことができません。
「こんなことを言ったら馬鹿にされるかも」という不安があると、顧客は当たり障りのない回答しかしなくなります。
心理的安全性を高めるポイントは次のとおりです。
・相手の発言を否定せず、まず受け止める
・うなずきや相槌で「聞いている」姿勢を見せる
・相手のペースに合わせて会話を進める
この3つを意識するだけで、顧客は安心して本音を話してくれるようになります。
商談の質を高めるために、まず「否定しない聞き方」を実践してみてください。
「共感ベース」の対話で商談の土台を固める
共感ベースの対話とは、相手の感情や立場に寄り添いながら会話を進める方法です。
論理的な説明だけでは、顧客の心は動きません。
「この営業担当は自分のことを理解してくれている」と感じてもらうことで、提案への受け入れ態勢が整います。
共感ベースの対話と論理ベースの対話には、次のような違いがあります。
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項目 |
共感ベース |
論理ベース |
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重視する点 |
相手の感情や状況 |
数字やデータ |
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会話の進め方 |
相手の話を聞いてから提案 |
結論を先に伝える |
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効果的な場面 |
関係構築の初期段階 |
具体的な検討段階 |
商談の初期段階では共感ベースで関係を築き、検討段階では論理ベースで説得力を高めるのが効果的です。
まずは相手の話に「そうですよね」と共感する姿勢から始めてみましょう。
ラポール形成とは・3つの目的
初回商談で「警戒心」を解いてヒアリング精度を上げる
ラポール形成の第一の目的は、初回商談で顧客の警戒心を解くことです。
初めて会う営業担当に対して、顧客は「売り込まれるのではないか」という防衛本能を持っています。
この警戒心があるままでは、顧客は本当の課題や予算を教えてくれません。
警戒心を解くことで得られる効果は次のとおりです。
・顧客が本音で課題を話してくれる
・予算や決裁フローなど重要情報を引き出せる
・商談の方向性を早い段階で見極められる
警戒心が解けた状態でヒアリングを行うと、表面的な回答ではなく本質的な課題を把握できます。
初回商談の最初の5分間は、あえて商品の話をせず雑談に使ってみてください。
「意思決定者」との距離を縮めて案件化スピードを早める
ラポール形成の第二の目的は、意思決定者との距離を縮めることです。
BtoB営業では、担当者と信頼関係を築いても、決裁者に会えなければ案件は進みません。
担当者止まりで商談が長期化するケースは、多くの営業担当が経験しているものです。
意思決定者との距離を縮めることで、次のような変化が生まれます。
・担当者が決裁者への橋渡しを積極的に行ってくれる
・決裁者との直接商談の機会が増える
・稟議書の作成を担当者が自発的に進めてくれる
担当者との信頼関係が深まると、その担当者があなたの「社内営業担当」になってくれます。
まずは目の前の担当者との信頼構築に全力を注いでみましょう。
長期的な「リピート受注」につながる関係性を構築する
ラポール形成の第三の目的は、リピート受注につながる長期的な関係性を築くことです。
新規顧客の獲得には、既存顧客の維持と比べて5倍のコストがかかると言われています。
一度きりの取引で終わる営業スタイルでは、常に新規開拓に追われ続けることになります。
長期的な関係性がもたらす効果は次のとおりです。
・追加発注やアップセルの機会が自然に生まれる
・顧客からの紹介で新規案件が発生する
・価格競争に巻き込まれにくくなる
信頼関係が構築された顧客は、多少価格が高くても「あなたから買いたい」と思ってくれます。
目の前の受注だけでなく、3年後も取引が続く関係を意識して商談に臨んでみてください。
ラポールトークとリポートトーク3つの違い
「感情」に寄り添うか「事実」を伝えるかでアプローチが変わる
ラポールトークとリポートトークは、コミュニケーションの目的が根本的に異なります。
ラポールトークは相手の感情に寄り添い、信頼関係を築くことを目的とした会話です。
一方、リポートトークは事実や情報を正確に伝えることを目的としています。
両者の違いを理解していないと、商談の場面で適切な会話ができません。
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項目 |
ラポールトーク |
リポートトーク |
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目的 |
信頼関係の構築 |
情報の正確な伝達 |
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重視する点 |
相手の感情や気持ち |
事実やデータ |
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会話の特徴 |
共感や傾聴が中心 |
結論や根拠が中心 |
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適した場面 |
関係構築の初期段階 |
提案や説明の場面 |
営業では、まずラポールトークで関係を築き、その後リポートトークで提案を行う流れが効果的です。
相手の反応を見ながら、どちらの会話が求められているか意識してみてください。
商談フェーズごとに「使い分け」を意識して切り替える
商談の成果を高めるには、フェーズに応じてラポールトークとリポートトークを切り替える必要があります。
アイスブレイクの場面でいきなり製品スペックを説明しても、相手は聞く姿勢になっていません。
また、クロージングの場面で雑談ばかりしていても、決断を促すことができません。
各フェーズでの使い分けは次のとおりです。
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商談フェーズ |
推奨するトーク |
具体的な行動 |
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アイスブレイク |
ラポールトーク |
共通点を探す雑談で距離を縮める |
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ヒアリング |
ラポールトーク |
共感しながら課題を深掘りする |
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提案 |
リポートトーク |
データや事例で説得力を持たせる |
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クロージング |
リポートトーク |
導入効果を具体的な数字で示す |
フェーズごとの切り替えを意識することで、商談全体の流れがスムーズになります。
次の商談では、今どのフェーズにいるかを意識しながら会話を進めてみましょう。
「雑談」と「提案」のバランスで成約率に差が出る
雑談と提案のバランスが崩れると、成約率は大きく下がります。
雑談が長すぎると「結局何を売りたいのかわからない」と思われてしまいます。
逆に提案が早すぎると「売り込まれている」と警戒され、心を閉ざされてしまいます。
理想的なバランスの目安は次のとおりです。
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商談時間 |
雑談（ラポール） |
提案（リポート） |
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30分商談 |
最初の5〜7分 |
残りの23〜25分 |
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60分商談 |
最初の10〜15分 |
残りの45〜50分 |
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初回訪問 |
全体の30%程度 |
全体の70%程度 |
初回訪問では雑談の比率を高めに設定し、2回目以降は提案の比率を増やしていくのが基本です。
商談の冒頭で「今日は30分お時間をいただいていますね」と確認し、時間配分を意識してみてください。
ラポールトークが営業にもたらす5つのメリット
初回商談で「警戒心」を解き、本音を引き出せる
初回商談で相手が本音を話してくれないと感じたことはありませんか?
ラポールトークを活用すると、顧客の警戒心を短時間で解くことができます。
警戒心が解けた顧客は、予算や決裁フロー、競合状況など重要な情報を自ら話してくれるようになります。
本音を引き出せない営業担当は、的外れな提案をしてしまい失注につながりがちです。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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警戒心の解除 |
顧客が心を開いてくれる |
本当の課題を把握できる |
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本音の引き出し |
予算や決裁者情報を得られる |
提案の精度が上がる |
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信頼関係の構築 |
次回アポイントが取りやすい |
商談サイクルが短縮される |
警戒心を解くことで、ヒアリングの質が向上し、提案の的中率も高まります。
初回商談では最初の5分間を雑談に使い、相手の緊張をほぐすことから始めてみてください。
決裁者との距離が縮まり「稟議」が通りやすくなる
ラポールトークで担当者と信頼関係を築くと、決裁者への橋渡しがスムーズになります。
担当者は信頼できる営業担当の提案であれば、上司への説明にも力を入れてくれます。
稟議が通らずに案件が流れた経験がある営業担当は少なくありません。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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担当者の協力 |
社内説明を積極的に行ってくれる |
稟議書の質が上がる |
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決裁者との接点 |
直接商談の機会が増える |
意思決定が早まる |
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社内評価の向上 |
担当者が導入を推進してくれる |
競合排除につながる |
担当者があなたの「社内営業担当」になってくれると、案件化のスピードは格段に上がります。
まずは目の前の担当者に「この人の提案なら上司に説明したい」と思ってもらえる関係を築きましょう。
競合との比較検討で「指名買い」されるポジションを取れる
ラポールトークで信頼関係を築くと、価格だけで比較されなくなります。
顧客は「この営業担当から買いたい」という感情で、競合より多少高くても選んでくれるようになります。
価格競争に巻き込まれて利益率が下がる悩みを抱える営業担当は多いものです。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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価格以外の評価 |
人柄や対応力で選ばれる |
値引き要求が減る |
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指名買い |
競合と比較されにくくなる |
利益率が維持できる |
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長期的な関係 |
リピート発注が増える |
売上の安定につながる |
信頼関係があれば、顧客は「価格」ではなく「人」で取引先を選んでくれます。
競合との差別化に悩んでいる方は、商品力よりも関係構築力を磨いてみてください。
既存顧客の「LTV」を伸ばし、アップセル提案が自然にできる
ラポールトークで築いた信頼関係は、追加提案の成功率を高めます。
LTV（顧客生涯価値）とは、1人の顧客から生涯にわたって得られる売上の合計額のことです。
信頼関係がある顧客には、新商品やアップグレードの提案を自然に受け入れてもらえます。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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追加提案の受容 |
新商品の案内を聞いてもらえる |
アップセル成功率が上がる |
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継続取引 |
契約更新がスムーズに進む |
安定した売上を確保できる |
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情報共有 |
顧客の新たな課題を教えてもらえる |
提案機会が増える |
既存顧客との関係を深めることで、新規開拓に頼らない安定した売上基盤が作れます。
既存顧客への定期的な連絡を習慣にして、関係性を維持していきましょう。
紹介営業が増え「リファラル」で新規開拓コストを下げられる
信頼関係を築いた顧客は、知人や取引先を紹介してくれるようになります。
リファラル（紹介営業）で獲得した見込み客は、最初から信頼のベースがあるため成約率が高くなります。
新規開拓のテレアポや飛び込み営業に疲弊している営業担当は多いものです。
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項目 |
メリット |
ベネフィット |
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紹介の発生 |
顧客が自発的に紹介してくれる |
新規開拓の労力が減る |
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高い成約率 |
紹介元の信頼が引き継がれる |
商談期間が短縮される |
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コスト削減 |
広告費や営業コストが下がる |
利益率が向上する |
紹介営業が増えると、新規開拓にかける時間とコストを大幅に削減できます。
既存顧客との関係を大切にし、紹介が生まれる信頼関係を築いていきましょう。
営業で使えるラポールトーク8つの心理学テクニック
相手の言葉をそのまま返す「バックトラッキング」で共感を示す
相手の言葉を繰り返すだけで、なぜ信頼が生まれるのでしょうか?
バックトラッキングとは、相手が話した言葉の一部をそのまま繰り返すテクニックです。
人は自分の言葉を繰り返されると「この人は話を聞いてくれている」と感じ、安心感を覚えます。
単なるオウム返しとは異なり、相手の発言からキーワードを選んで返すのがポイントです。
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項目 |
例文 |
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顧客の発言 |
最近、営業チームの生産性が落ちていて困っています |
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バックトラッキング |
生産性が落ちているのですね。具体的にはどのような状況ですか |
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顧客の発言 |
新人の育成に時間がかかりすぎているんです |
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バックトラッキング |
新人育成に時間がかかっているのですね |
相手の言葉を繰り返すことで、自然と会話が深まり本音を引き出しやすくなります。
次の商談では、相手の発言から重要なキーワードを拾って繰り返してみてください。
姿勢や話すスピードを合わせる「ミラーリング」で親近感を生む
ミラーリングとは、相手の姿勢や動作、話すスピードを鏡のように合わせるテクニックです。
人は自分と似た行動をとる相手に対して、無意識に親近感を抱く傾向があります。
初対面の相手と打ち解けるのに時間がかかると感じる営業担当は多いものです。
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項目 |
具体例 |
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姿勢を合わせる |
相手が前のめりなら自分も少し前傾姿勢をとる |
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話すスピード |
相手がゆっくり話すなら自分もペースを落とす |
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声のトーン |
相手が落ち着いた声なら自分も穏やかに話す |
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ジェスチャー |
相手が手を使って説明するなら自分も手を動かす |
ただし、あからさまに真似をすると不自然に見えるため、さりげなく合わせることが大切です。
次の商談では、相手の話すスピードに自分のペースを合わせることから始めてみましょう。
声のトーンや呼吸を同調させる「ペーシング」で安心感を与える
ペーシングとは、相手の声のトーンや呼吸、話すリズムに自分を同調させるテクニックです。
ミラーリングが視覚的な要素を合わせるのに対し、ペーシングは聴覚的な要素を合わせます。
電話営業やオンライン商談では、表情が見えにくいためペーシングが特に効果的です。
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項目 |
具体例 |
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声のトーン |
相手が低い声なら自分も落ち着いたトーンで話す |
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話すリズム |
相手が間を取りながら話すなら自分も間を意識する |
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呼吸 |
相手の呼吸に合わせて自分も深い呼吸を心がける |
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感情の温度 |
相手が興奮気味なら自分も少し熱量を上げる |
ペーシングができると、相手は「波長が合う」と感じて心を開きやすくなります。
電話やオンライン商談では、相手の声のトーンに意識を向けてみてください。
相手の優位感覚を見極める「VAKモデル」で響く言葉を選ぶ
VAKモデルとは、人の情報処理の優位感覚を視覚・聴覚・体感覚の3つに分類した考え方です。
Vは視覚（Visual）、Aは聴覚（Auditory）、Kは体感覚（Kinesthetic）を表します。
相手の優位感覚に合った言葉を使うと、メッセージが伝わりやすくなります。
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タイプ |
特徴 |
響く言葉の例 |
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視覚優位（V） |
図や資料を好む |
見える、明るい、イメージ |
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聴覚優位（A） |
説明を聞きたがる |
聞こえる、響く、リズム |
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体感覚優位（K） |
体験を重視する |
感じる、手応え、しっくりくる |
相手がどのタイプかは、普段使う言葉や反応から見極められます。
商談相手が「イメージが湧かない」と言えば視覚優位「ピンとこない」と言えば体感覚優位です。
相手の言葉遣いを観察し、同じタイプの言葉で説明してみてください。
「イエスセット」で小さな同意を重ね、提案への抵抗を減らす
イエスセットとは、相手が「はい」と答えやすい質問を重ねることで、同意の流れを作るテクニックです。
人は一度「はい」と答えると、その後も一貫して「はい」と答えたくなる心理があります。
これを心理学では「一貫性の原理」と呼びます。
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項目 |
例文 |
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質問1 |
営業チームの生産性を上げたいとお考えですよね |
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質問2 |
できれば短期間で成果を出したいですよね |
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質問3 |
コストはなるべく抑えたいですよね |
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提案 |
それでは、この3つを満たすプランをご紹介します |
小さな同意を3〜4回重ねてから本題に入ると、提案への抵抗感が軽減されます。
商談の冒頭で、相手が「はい」と答えやすい確認質問を意識して使ってみてください。
選択肢を絞る「ダブルバインド」でクロージングを自然に進める
ダブルバインドとは、どちらを選んでも自分に有利な2つの選択肢を提示するテクニックです。
「買うか買わないか」ではなく「AプランかBプランか」と聞くことで、購入を前提にした会話になります。
クロージングが苦手で、最後の一押しができない営業担当は多いものです。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
このプランでいかがでしょうか |
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良い例 |
スタンダードプランとプレミアムプラン、どちらがご希望に近いですか |
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悪い例 |
ご検討いただけますか |
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良い例 |
来週の火曜日と木曜日、どちらがご都合よろしいですか |
選択肢を2つに絞ることで、相手は「どちらにしようか」という思考に自然と切り替わります。
クロージングの場面では、2択の質問を使って決断を促してみましょう。
自己開示で「返報性の原理」を働かせ、相手の情報を引き出す
返報性の原理とは、何かをしてもらったら返したくなるという人間の心理です。
自分から先に情報を開示すると、相手も同じように情報を話してくれやすくなります。
顧客がなかなか本音を話してくれないと悩む営業担当は少なくありません。
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項目 |
例文 |
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自己開示 |
実は私も前職で同じような課題を抱えていました |
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期待する反応 |
そうなんですか。実はうちも同じ状況で… |
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自己開示 |
他社様でもこの部分で苦労されるケースが多いんです |
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期待する反応 |
うちもまさにそこが課題なんです |
ただし、プライベートすぎる話題や自慢話は逆効果になるため、適度な範囲に留めることが大切です。
商談では、まず自分から業務上の経験談を話して、相手の本音を引き出してみてください。
沈黙を恐れず「間」を活用して相手に考える余白を渡す
商談中の沈黙は、相手に考える時間を与える大切な「間」です。
沈黙を恐れてつい話し続けてしまうと、相手は考える余裕がなくなり、判断を先延ばしにします。
特にクロージングの場面では、提案後に3秒ほど黙って相手の反応を待つことが効果的です。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
いかがですか?もしよければ…あ、もちろん無理にとは… |
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良い例 |
いかがですか?（3秒間沈黙して相手の反応を待つ） |
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悪い例 |
ご不明点はありますか?えっと、価格についてですが… |
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良い例 |
ご不明点はありますか?（沈黙して相手の質問を待つ） |
沈黙の間は、相手が頭の中で情報を整理している時間だと考えてください。
次の商談では、質問や提案の後に意識的に3秒間の沈黙を作ってみましょう。
13のシーン別・ラポールトーク営業ビジネス例文
テレアポで「受付ブロック」を突破する最初の一言
テレアポで受付を突破するには、最初の一言で「営業電話ではない」と思わせることが重要です。
受付担当者は、営業電話を担当者につながないよう指示されているケースが多くあります。
いきなり社名やサービス名を名乗ると、その時点でブロックされてしまいます。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
株式会社〇〇の△△と申します。営業担当者様はいらっしゃいますか |
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良い例 |
〇〇の件でご連絡しました。ご担当者様にお取次ぎいただけますか |
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悪い例 |
弊社サービスのご案内でお電話しました |
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良い例 |
先日お送りした資料の件で、確認のお電話をしました |
受付担当者に「取り次がないと困るかも」と思わせることで、突破率が上がります。
テレアポでは最初の一言を工夫して、受付ブロックを回避してみてください。
初回訪問で「名刺交換」直後に場を和ませるアイスブレイク
名刺交換直後の数十秒は、商談全体の雰囲気を決める大切な時間です。
いきなり本題に入ると、相手は警戒心を解く間もなく身構えてしまいます。
オフィスの様子や名刺のデザインなど、目に入ったものを話題にすると自然に会話が始まります。
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項目 |
例文 |
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オフィスの立地 |
駅から近くて便利な場所ですね |
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名刺のデザイン |
ロゴのデザインが印象的ですね。何か由来があるのですか |
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社内の雰囲気 |
活気のあるオフィスですね。皆さん忙しそうですね |
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共通点 |
前職が同じ業界なので、親近感があります |
アイスブレイクは長くても2〜3分程度に留め、自然に本題へ移行することが大切です。
名刺交換の際は、相手や周囲の情報から話題を見つけて声をかけてみましょう。
ヒアリングで「課題の深掘り」を自然に促すオープン質問
課題を深掘りするには、相手が自由に答えられるオープン質問を使うことが効果的です。
「はい」「いいえ」で答えられるクローズド質問だけでは、表面的な情報しか得られません。
「なぜ」「どのように」「具体的には」を使った質問で、相手の思考を引き出します。
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項目 |
例文 |
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クローズド質問 |
今の業務に課題はありますか |
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オープン質問 |
今の業務でどのような点にお困りですか |
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クローズド質問 |
システムは使いにくいですか |
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オープン質問 |
システムを使う中で、どのような場面で不便を感じますか |
オープン質問で相手に考えてもらうことで、本人も気づいていなかった課題が見えてきます。
ヒアリングでは「どのように」「具体的には」という言葉を意識して使ってみてください。
オンライン商談で「画面越しの距離感」を縮める雑談フレーズ
オンライン商談では、対面よりも意識的に雑談の時間を取る必要があります。
画面越しでは表情やニュアンスが伝わりにくく、いきなり本題に入ると冷たい印象を与えてしまうのです。
背景に映っているものや、相手の環境を話題にすると自然な雑談が生まれます。
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項目 |
例文 |
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背景について |
素敵なオフィスですね。最近移転されたのですか |
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通信環境 |
音声、問題なく聞こえていますか。こちらはクリアに聞こえています |
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在宅勤務 |
在宅でのお仕事は慣れましたか |
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天気や季節 |
そちらは今日も暑いですか。こちらは30度を超えています |
オンライン商談では、対面の1.5倍程度の時間をアイスブレイクに充てると効果的です。
画面共有を始める前に、2〜3分の雑談で場を温めてから本題に入りましょう。
決裁者同席の場で「役職者の本音」を引き出す切り出し方
決裁者が同席する場面では、担当者だけでなく決裁者にも直接質問を投げかけることが大切です。
担当者ばかりに話しかけていると、決裁者は蚊帳の外に置かれた気分になります。
経営視点の質問を投げかけることで、決裁者の関心を引き本音を引き出せます。
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項目 |
例文 |
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経営課題 |
〇〇部長から見て、今期最も注力されている課題は何でしょうか |
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判断基準 |
導入を決める際に、最も重視されるポイントを教えていただけますか |
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過去の経験 |
以前、同様のサービスを導入された際に、苦労された点はありましたか |
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期待する成果 |
このプロジェクトで、どのような成果を期待されていますか |
決裁者への質問は、現場の話題よりも経営や戦略に関するテーマが適しています。
決裁者同席の場では、最初の5分以内に決裁者への質問を投げかけてみてください。
競合比較されている時に「差別化ポイント」をさりげなく伝える言い回し
競合と比較されている場面では、他社の悪口を言わずに自社の強みを伝えることが重要です。
競合を批判すると、かえって自社の印象が悪くなり信頼を失います。
「他社との違い」を聞かれたら、自社の強みを具体的なエピソードで伝えると効果的です。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
A社は対応が遅いと聞きますが、弊社は違います |
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良い例 |
弊社の場合、導入後も専任担当が週次でサポートしています |
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悪い例 |
B社より機能が多いです |
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良い例 |
〇〇の機能は、他社様で△△の課題を解決した実績があります |
自社の強みを語る際は、具体的な数字や事例を添えると説得力が増します。
競合比較の場面では、他社を下げずに自社を上げる伝え方を意識してみてください。
価格交渉で「値引き要求」をかわしつつ関係を壊さない返し方
価格交渉で値引き要求を受けた際は、価格以外の価値を提示することが大切です。
安易に値引きに応じると、利益率が下がるだけでなく「言えば下がる」という印象を与えます。
値引きの代わりに、追加サービスや支払い条件の変更を提案する方法が効果的です。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
今回だけ特別に10%値引きします |
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良い例 |
価格は据え置きですが、導入サポートを無償で追加します |
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悪い例 |
上司に相談してみます |
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良い例 |
年間契約であれば、この価格でご提供できます |
値引き以外の選択肢を提示することで、利益を守りながら顧客満足度を高められます。
価格交渉の場面では、値引き以外の付加価値を事前に用意しておきましょう。
クロージングで「検討します」を前に進める背中押しトーク
「検討します」と言われたとき、どう切り返せば案件が前に進むのでしょうか?
「検討します」は断り文句の場合と、本当に検討したい場合の両方があります。
まずは検討の中身を具体化する質問を投げかけて、次のアクションを明確にします。
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項目 |
例文 |
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検討内容の確認 |
ご検討いただく際に、特に気になるポイントはどこでしょうか |
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期限の確認 |
いつ頃までにご判断いただけそうですか |
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障壁の確認 |
ご導入にあたって、懸念されている点があればお聞かせください |
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次回アクション |
来週、改めてご状況をお伺いしてもよろしいですか |
「検討します」で終わらせず、具体的な次のステップを設定することで案件を前に進められます。
クロージングでは「いつまでに」「何を」検討するか確認する習慣をつけてみてください。
失注後も「関係継続」につなげるフォローの声かけ
失注しても、その後の対応次第で将来の取引につながる可能性があります。
失注直後は落胆しますが、理由を聞いて関係を維持することで次の機会を作れます。
「今回はご縁がなかった」で終わらせず、定期的な接点を持ち続けることが大切です。
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項目 |
例文 |
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理由の確認 |
今後の参考にさせていただきたいので、決め手を教えていただけますか |
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感謝の表明 |
ご検討いただきありがとうございました。またの機会があれば幸いです |
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関係継続 |
業界の最新情報を定期的にお送りしてもよろしいですか |
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再提案の伏線 |
状況が変わった際には、改めてご提案させてください |
失注理由を聞くことで自社の課題が見え、次の提案に活かせます。
失注後も3ヶ月に1回程度は連絡を取り、関係を維持してみてください。
既存顧客への「追加提案」を嫌味なく切り出すタイミングと言葉
既存顧客への追加提案は、困りごとの確認から入ると自然に切り出せます。
いきなり新商品の案内を始めると「また売り込みか」と思われてしまいます。
まず現状の満足度や新たな課題を聞き、そこから提案につなげる流れが効果的です。
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項目 |
例文 |
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現状確認 |
現在ご利用いただいているサービスで、お困りの点はありませんか |
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課題発見 |
最近、業務で新たに感じている課題はありますか |
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提案への橋渡し |
実は、そのお悩みを解決できるサービスを最近リリースしました |
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情報提供 |
他のお客様でも同じ課題があり、〇〇で解決された事例があります |
課題を先に聞くことで、提案が「売り込み」ではなく「解決策の提示」になります。
既存顧客への連絡では、まず困りごとを聞くことから始めてみましょう。
クレーム対応で「信頼回復」につなげる謝罪と共感の伝え方
クレーム対応では、最初に相手の感情に寄り添うことが信頼回復の第一歩です。
いきなり原因説明や解決策を話し始めると「言い訳をしている」と受け取られます。
まず共感と謝罪を伝え、その後に原因と対策を説明する順序を守ることが大切です。
|
項目 |
例文 |
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共感 |
ご不便をおかけして、大変申し訳ございません |
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受け止め |
おっしゃるとおり、その状況ではご不満を感じられて当然です |
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原因説明 |
原因を調査したところ、〇〇が判明しました |
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対策提示 |
今後は△△の対策を講じ、再発防止に努めます |
クレームを適切に対応できると、かえって信頼が深まり長期的な関係につながります。
クレームを受けた際は「共感→謝罪→原因→対策」の順序を意識してみてください。
紹介依頼で「お願い感」を出さずに自然に切り出すフレーズ
紹介依頼は、お願いではなく確認のスタンスで切り出すと自然に伝わります。
「紹介してください」と直接頼むと、相手に負担を感じさせてしまうのです。
「同じ課題を持つ方がいれば」という切り口で、相手が紹介しやすい状況を作ります。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
どなたかご紹介いただけませんか |
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良い例 |
もし同じような課題をお持ちの方がいらっしゃれば、ご紹介いただけると嬉しいです |
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悪い例 |
知り合いの方に弊社を勧めていただけますか |
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良い例 |
お知り合いで〇〇にお困りの方がいれば、お役に立てるかもしれません |
紹介を依頼するタイミングは、顧客が成果を実感した直後が最も効果的です。
顧客から良いフィードバックをもらった際に、紹介の話題を切り出してみましょう。
久しぶりの連絡で「休眠顧客」を掘り起こすきっかけトーク
休眠顧客への連絡は、売り込みではなく情報提供のスタンスで行うことが大切です。
久しぶりの連絡でいきなり商品案内を始めると、警戒されて返信をもらえません。
業界ニュースや法改正など、相手にとって有益な情報を理由に連絡すると自然です。
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項目 |
例文 |
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業界情報 |
〇〇業界で△△の動きがありましたので、情報共有のご連絡です |
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法改正 |
来月施行の法改正について、御社への影響をお伝えしたくご連絡しました |
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事例共有 |
同業他社様で成果が出た事例があり、参考になればと思いご連絡しました |
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季節の挨拶 |
ご無沙汰しております。年度末のお忙しい時期かと思いますが… |
休眠顧客への連絡は、3ヶ月に1回程度の頻度で継続することがポイントです。
業界ニュースや法改正をきっかけに、休眠顧客へ連絡してみてください。
10の業界別・ラポールトーク営業ビジネス例文
IT業界では「システム導入後の運用」を気にかける一言から始める
IT業界の顧客には、導入後の運用やサポート体制を気にかける姿勢が響きます。
システム導入は「入れて終わり」ではなく、運用フェーズでの課題が多いためです。
導入実績だけでなく、その後のフォロー体制に関心を持っていることを示しましょう。
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項目 |
例文 |
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運用への関心 |
導入後の運用で、現場の方が困っている点はありませんか |
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サポート体制 |
現在のベンダーさんのサポート対応はいかがですか |
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社内リソース |
社内にシステム担当の方は何名いらっしゃいますか |
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将来の拡張 |
今後、他部署への展開などはお考えですか |
運用への理解を示すことで「この営業は導入後も頼りになる」という印象を与えられます。
IT業界への営業では、導入後の運用について質問することから始めてみてください。
製造業向けには「現場の稼働状況」を尋ねて距離を縮める
製造業の顧客には、現場の稼働状況や生産ラインへの関心を示すと距離が縮まります。
製造業では「現場を理解しているか」が信頼の判断基準になることが多いためです。
オフィスの話題よりも、工場や生産現場に関する質問が会話のきっかけになります。
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項目 |
例文 |
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稼働状況 |
最近の生産ラインの稼働状況はいかがですか |
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繁忙期 |
この時期は繁忙期でお忙しいのではないでしょうか |
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人手不足 |
現場の人員確保は順調に進んでいますか |
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設備投資 |
今期の設備投資は計画どおり進んでいますか |
現場への関心を示すことで「うちの業界を理解している」という信頼感が生まれます。
製造業への営業では、工場見学を申し出ると関係が深まりやすいです。
金融業界では「リスク管理」の悩みに共感して信頼を得る
金融業界の顧客には、リスク管理やコンプライアンスへの理解を示すことが重要です。
金融機関は規制が厳しく、何かを導入する際も慎重な検討が求められる業界です。
「リスクを理解している」という姿勢を見せることで、安心して話を聞いてもらえます。
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項目 |
例文 |
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規制対応 |
最近の規制強化で、対応にご苦労されていませんか |
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セキュリティ |
情報セキュリティの管理体制は、ますます重要になっていますね |
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監査対応 |
監査対応で、準備に時間を取られることはありませんか |
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BCP対策 |
災害時のBCP対策は、どのような体制を取られていますか |
金融業界への営業では、セキュリティや規制対応の話題から入ると信頼を得やすいです。
リスク管理への理解を示した上で、提案へと話を進めてみてください。
不動産業界は「エリアの相場感」を話題にすると会話が弾む
不動産業界の顧客には、エリアの相場感や市況への関心を示すと会話が弾みます。
上記業界の担当者は、エリア情報や市場動向に詳しいことを誇りに感じているためです。
相手の専門知識を引き出す質問をすることで、自然と距離が縮まります。
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項目 |
例文 |
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相場感 |
このエリアは最近、相場が動いていると聞きましたが実際いかがですか |
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開発情報 |
駅前の再開発で、周辺の需要は変わってきていますか |
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競合状況 |
この地域で競合される会社様は多いのでしょうか |
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顧客層 |
最近のお客様の傾向で、何か変化は感じていますか |
相手の専門領域について質問すると、顧客は喜んで情報を教えてくれます。
不動産業界への営業では、エリアの話題から会話を始めてみましょう。
人材業界では「採用の苦労話」を聞くと本音を引き出せる
人材業界の顧客には、採用活動の苦労に共感する姿勢を見せると心を開いてもらえます。
上記の業界は常に人手不足や採用難という課題を抱えているためです。
「採用は大変ですよね」という共感から入ることで、本音の会話につながります。
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項目 |
例文 |
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採用状況 |
最近の採用活動は順調に進んでいますか |
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苦労する職種 |
特に採用が難しい職種は何でしょうか |
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定着率 |
採用した方の定着率はいかがですか |
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競合との差別化 |
求職者への訴求ポイントとして、何を強調されていますか |
採用の苦労話を聞くことで、相手は「この人は業界を理解している」と感じてくれます。
人材業界への営業では、採用活動の現状を聞くことから始めてみてください。
広告業界には「競合の動き」を切り口にすると関心を引ける
広告業界の顧客には、業界動向や競合他社の取り組みを話題にすると関心を引けます。
広告界隈は情報感度が高く、常に最新のトレンドを追いかけている業界です。
他社の成功事例や業界の変化を切り口にすると、会話が盛り上がります。
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項目 |
例文 |
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業界トレンド |
最近のデジタル広告のトレンドで、注目されているものはありますか |
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競合の動き |
同業他社で話題になっている施策は何かありますか |
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クライアント動向 |
クライアント企業の広告予算に、変化は感じていますか |
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新しい手法 |
AIを活用した広告配信など、新しい取り組みは進んでいますか |
広告業界の担当者は情報交換を好むため、こちらからも業界情報を提供すると喜ばれます。
最新の業界ニュースを仕入れてから、商談に臨んでみてください。
医療業界では「患者対応の大変さ」に寄り添う姿勢を見せる
医療業界の顧客には、患者対応の大変さや忙しさへの理解を示すことが大切です。
医療従事者は多忙を極めており、営業担当と話す時間も限られています。
相手の忙しさを理解していることを示すだけで、印象は大きく変わります。
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項目 |
例文 |
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忙しさへの配慮 |
お忙しいところお時間をいただき、ありがとうございます |
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患者対応 |
患者様への対応で、特にご負担を感じる場面はありますか |
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スタッフ不足 |
人手不足で、現場は大変な状況ではないでしょうか |
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業務効率化 |
事務作業の負担を減らしたいというお声をよく聞きますが、いかがですか |
忙しさへの理解を示した上で、短時間で要点を伝える姿勢が信頼につながります。
医療業界への営業では、相手の時間を大切にする姿勢を見せてみてください。
物流業界は「配送トラブル」の経験談で共通点を作る
物流業界の顧客には、配送トラブルや繁忙期の苦労に共感すると距離が縮まります。
物流は天候や交通状況に左右されやすく、想定外のトラブルが日常茶飯事です。
トラブル対応の苦労に共感を示すことで「この人はわかっている」と思ってもらえます。
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項目 |
例文 |
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配送トラブル |
天候不良で配送が遅れると、対応が大変ですよね |
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繁忙期 |
年末の繁忙期は、相当な業務量になるのではないでしょうか |
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ドライバー不足 |
ドライバーの確保は、以前より難しくなっていますか |
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倉庫管理 |
在庫管理で、特にご苦労されている点はありますか |
物流業界の担当者は現場の苦労を理解してくれる相手に対して、信頼を寄せてくれます。
自分自身の配送トラブル経験を話すと、共通点が生まれて会話が弾みます。
建設業界には「工期の調整」という現場の悩みから入る
建設業界の顧客には、工期調整や人手不足の悩みに共感すると心を開いてもらえます。
上記業界は天候や資材調達、職人の手配など変動要素が多い業界です。
現場の苦労を理解していることを示すと、信頼関係の構築がスムーズに進みます。
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項目 |
例文 |
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工期調整 |
工期の調整で、ご苦労されることは多いですか |
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職人の確保 |
職人さんの手配は、計画どおり進んでいますか |
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資材高騰 |
資材価格の高騰で、利益確保が難しくなっていませんか |
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安全管理 |
現場の安全管理で、特に気を配っている点はありますか |
建設業界の担当者は、現場を知らない営業担当を敬遠する傾向があります。
工期や職人手配の話題から入り、業界理解をアピールしてみてください。
小売業界では「繁忙期の売上」を話題にして関係を築く
小売業界の顧客には、繁忙期の売上や集客状況を話題にすると会話が広がります。
小売は季節イベントや商戦期に売上が集中するため、その時期の話題が響きます。
直近の商戦結果や来シーズンの計画について聞き、自然な会話を行いましょう。
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項目 |
例文 |
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商戦結果 |
先月のセールは、目標どおりの売上でしたか |
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集客状況 |
最近の来店客数に、変化は見られますか |
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EC連携 |
店舗とECの連携は、どのように進めていますか |
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次の商戦 |
年末商戦に向けて、すでに準備は始まっていますか |
小売業界の担当者は、自社の売上や集客に常に関心を持っています。
繁忙期の前後に連絡を取り、商戦の結果や計画を聞いてみましょう。
オンライン商談・訪問営業での活用5つのコツ
オンラインでは「アイスブレイク」を意識的に長めに取る
オンライン商談では、対面よりも意識的にアイスブレイクの時間を確保してください。
画面越しでは表情やニュアンスが伝わりにくく、いきなり本題に入ると冷たい印象を与えてしまいます。
対面商談の1.5倍程度の時間をアイスブレイクに充てると、適切な距離感が生まれます。
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項目 |
例文 |
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通信確認 |
音声と映像、問題なく届いていますか |
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背景への言及 |
素敵なオフィスですね。最近移転されたのですか |
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近況確認 |
最近はリモートワークが中心ですか |
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天気の話題 |
そちらは今日も暑いですか。こちらは30度を超えています |
アイスブレイクで場を温めてから本題に入ると、相手の反応が格段に良くなります。
画面共有を始める前に、2〜3分の雑談時間を設けてみましょう。
訪問前に「LinkedIn」で相手の経歴を調べておく
商談前にLinkedInで相手の経歴を調べておくと、共通点を見つけやすくなります。
前職や出身大学、過去のプロジェクト経験など、会話のきっかけになる情報が見つかることも多いです。
事前準備をしている姿勢自体が、相手への敬意を示すことにもつながります。
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項目 |
例文 |
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前職 |
以前は〇〇業界にいらっしゃったのですね。私も経験があります |
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共通の知人 |
△△さんとつながっていらっしゃるのですね。実は私も面識があります |
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経歴 |
□□のプロジェクトに携わっていらっしゃったのですね |
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投稿内容 |
先日の投稿を拝見しました。とても参考になりました |
LinkedInの情報を活用することで、初対面でも共通点を見つけて距離を縮められます。
商談前の10分間で、相手のプロフィールを確認する習慣をつけてください。
画面越しでも「うなずき」と「相槌」を大きく見せる
オンライン商談では、うなずきや相槌を通常の1.5倍大きく見せることが大切です。
画面越しでは細かい反応が伝わりにくいため、相手は「話を聞いてもらえているか」不安になります。
意識的にリアクションを大きくすることで、相手は安心して話を続けられるでしょう。
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項目 |
行動例 |
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うなずき |
首を大きく縦に動かし、視覚的に「聞いている」を伝える |
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相槌 |
なるほど、おっしゃるとおりですね、と声に出して反応する |
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表情 |
笑顔や驚きの表情を、普段より大げさに見せる |
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姿勢 |
カメラに近づいて前傾姿勢を取り、関心を示す |
画面越しのコミュニケーションは、対面より30%情報量が減ると言われています。
オンライン商談では、リアクションを大きくすることを意識してみてください。
対面では「名刺交換」の瞬間に一言添えて印象を残す
名刺交換の瞬間に一言添えるだけで、その後の商談がスムーズに進みます。
名刺を無言で渡すと、事務的な印象を与えてしまいがちです。
相手の名前や会社名に触れながら一言添えると、記憶に残る第一印象を作れるでしょう。
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項目 |
例文 |
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名前への言及 |
珍しいお名前ですね。どのような由来があるのですか |
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会社名 |
御社のロゴは印象的ですね。何か意味があるのでしょうか |
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役職 |
営業部長でいらっしゃるのですね。チームは何名ほどですか |
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所在地 |
本社は大阪なのですね。出張でこちらにいらっしゃるのですか |
名刺交換は商談の入り口であり、ここでの印象がその後の関係性に影響します。
名刺を受け取ったら、必ず一言添えてから本題に入るようにしましょう。
商談後は「お礼メール」に雑談の内容を盛り込む
商談後のお礼メールに雑談の内容を盛り込むと、相手の記憶に残りやすくなります。
テンプレートどおりのお礼メールでは、他の営業担当との差別化ができません。
商談中の会話を具体的に盛り込むことで「この人は話を聞いてくれていた」という印象を与えられます。
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項目 |
例文 |
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雑談の振り返り |
〇〇のお話、大変興味深く伺いました |
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共感の表明 |
△△のご苦労、私も経験があるのでよく分かります |
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追加情報 |
先ほど話題に上がった□□について、参考資料をお送りします |
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次回への布石 |
次回お会いした際に、◇◇の続きをお聞かせください |
お礼メールは商談後24時間以内に送ることで、記憶が鮮明なうちに印象を強化できます。
商談中にメモを取り、その内容をお礼メールに反映させてみてください。
ラポールトークの成功事例と3つの秘訣
初回訪問で「受注率30%向上」を実現した営業マンの会話術
なぜラポールトークを実践するだけで受注率が30%も向上したのでしょうか?
ある法人営業担当者は、初回訪問の最初の10分間を雑談に充てる方法に変えました。
それまでは商品説明を急いでいましたが、まず相手の話を聞くスタイルに切り替えたのです。
その結果、顧客が本音で課題を話してくれるようになり、提案の精度が大幅に上がりました。
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項目 |
具体例 |
目的 |
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変更前 |
名刺交換後すぐに商品説明を開始 |
短時間で情報を伝える |
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変更後 |
最初の10分間は雑談で相手の話を聞く |
信頼関係を築いてから提案する |
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成果 |
受注率が30%向上、商談期間も短縮 |
ヒアリング精度の向上による |
この事例のポイントは、商品説明を後回しにする勇気を持ったことです。
まずは商談の最初の10分間を雑談に使い、相手の話を聞くことから始めてみましょう。
「ミラーリング」で相手の話し方に合わせると警戒心が消える
ミラーリングを意識するだけで、初対面の相手の警戒心を短時間で解くことができます。
相手がゆっくり話すタイプなら自分もペースを落とし、早口なら少しテンポを上げてください。
この「合わせる」という行為が、相手に「この人とは波長が合う」という感覚を与えるのです。
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項目 |
行動例 |
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話すスピード |
相手がゆっくり話すなら、自分も落ち着いたペースで話す |
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声のトーン |
相手が低い声なら、自分も落ち着いたトーンを意識する |
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姿勢 |
相手が前のめりなら、自分も少し前傾姿勢を取る |
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表情 |
相手が笑顔なら、自分も柔らかい表情で応じる |
ミラーリングのコツは、あからさまに真似をせず、さりげなく合わせることです。
次の商談では、相手の話すスピードに自分を合わせることから試してみてください。
「バックトラッキング」で相手の言葉を繰り返し信頼を深める
バックトラッキングとは、相手の発言からキーワードを拾って繰り返すテクニックです。
単純なオウム返しではなく、相手が強調した言葉や感情を含む表現を選んで返すのがポイントになります。
これにより相手は「この人は話を聞いてくれている」と感じ、さらに深い話をしてくれるでしょう。
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項目 |
例文 |
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事実の繰り返し |
3年前から課題を感じていらっしゃるのですね |
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感情の繰り返し |
かなりご苦労されてきたのですね |
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要約して返す |
つまり、コスト削減と品質維持の両立がテーマなのですね |
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確認を添える |
〇〇が最優先課題ということでよろしいですか |
バックトラッキングを使うと、相手の話を深掘りする自然な流れが生まれます。
商談中は相手の発言をメモし、重要なキーワードを繰り返す練習をしてみましょう。
「ペーシング」を使って会話のテンポを相手に合わせる
ペーシングとは、相手の話すテンポやリズムに自分を同調させるテクニックです。
早口の相手に対してゆっくり話すと、相手は「テンポが合わない」と違和感を覚えてしまいます。
逆に、落ち着いた相手に早口で話すと、せかされている印象を与えてしまうでしょう。
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項目 |
行動例 |
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テンポを合わせる |
相手が間を取りながら話すなら、自分も間を意識する |
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呼吸を合わせる |
相手の息継ぎのタイミングに自分も合わせる |
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感情の温度 |
相手が熱く語るなら、自分も少し熱量を上げる |
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沈黙の活用 |
相手が考え込んでいるときは、急かさずに待つ |
ペーシングができると、相手は「話しやすい人だ」と感じて自然に心を開いてくれます。
次の商談では、相手の話すテンポを観察し、自分のペースを合わせてみてください。
夫婦・職場で活かすラポールトーク3つのポイント
パートナーとの会話では「否定しない傾聴」を心がける
パートナーとの会話では、まず相手の話を否定せずに受け止めることが大切です。
「でも」「それは違う」といった否定から入ると、相手は心を閉ざしてしまいます。
たとえ意見が異なっても、まず「そう感じたんだね」と受け止めてから自分の考えを伝えてください。
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項目 |
例文 |
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悪い例 |
でも、それは考えすぎだよ |
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良い例 |
そう感じたんだね。何があったの |
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悪い例 |
そんなことで悩まなくていいよ |
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良い例 |
それは辛かったね。もう少し詳しく聞かせて |
否定しない傾聴を続けると、相手は「この人には何でも話せる」と感じるようになります。
パートナーとの会話では、まず「受け止める」ことを意識してみましょう。
上司との関係改善には「相手の価値観」を先に認める
上司との関係を改善するには、まず相手の価値観や考え方を認める姿勢が効果的です。
自分の意見を主張する前に、上司が大切にしていることを理解しようとする姿勢を見せてください。
「〇〇部長が重視されている△△、私も大切だと思います」という一言が関係を変えるきっかけになります。
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項目 |
例文 |
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価値観の理解 |
部長がスピードを重視されている理由、よく分かります |
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共感の表明 |
おっしゃるとおり、まずは行動することが大切ですね |
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敬意の表現 |
部長の経験に基づいたご判断、参考になります |
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提案の前置き |
部長のお考えを踏まえた上で、一つ提案があります |
上司の価値観を認めた上で提案すると、反発されにくく建設的な議論につながるでしょう。
上司と話す際は、まず相手の考えを認める一言から始めてみてください。
チームメンバーには「共通の目標」を言葉にして一体感を作る
チームの一体感を高めるには、共通の目標を言葉にして繰り返し伝えることが重要です。
目標が曖昧なままだと、メンバーはそれぞれ違う方向を向いて動いてしまいます。
「私たちの目標は〇〇を達成することですよね」と確認するだけで、チームの意識が揃うでしょう。
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項目 |
例文 |
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目標の確認 |
私たちの今期の目標は、売上120%達成ですよね |
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意義の共有 |
この目標を達成すると、チーム全員の評価につながります |
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進捗の共有 |
今のペースなら目標達成できそうですね |
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協力の呼びかけ |
目標達成に向けて、一緒に頑張りましょう |
共通の目標を言葉にすることで、メンバー間の信頼関係と協力意識が高まります。
チームミーティングでは、最初に目標を確認することを習慣にしてみてください。
ラポールトークを営業現場で活かす7つの手順
商談前に「相手の会社ニュース」をチェックして話題を準備する
商談前の事前準備として、相手企業の最新ニュースを必ずチェックしてください。
プレスリリースや採用情報、SNSの投稿など、話題のきっかけになる情報が見つかることも多いです。
事前に調べている姿勢自体が、相手への敬意を示すことにもつながります。
チェックすべき情報は次のとおりです。
・プレスリリースや新商品発表
・決算情報や業績ニュース
・採用情報や組織変更
・経営者のインタビュー記事
・SNSでの発信内容
これらの情報から話題を準備しておくと、アイスブレイクがスムーズに進むでしょう。
商談の30分前には、相手企業の公式サイトとニュースを確認する習慣をつけてみてください。
最初の90秒で「共通点」を見つけて距離を縮める
商談の最初の90秒間で共通点を見つけることが、距離を縮める最短ルートです。
出身地、趣味、前職、共通の知人など、どんな小さな共通点でも会話のきっかけになります。
人は自分と似た相手に親近感を抱くため、共通点を見つけるだけで警戒心が解けるのです。
共通点を見つけるための質問例は次のとおりです。
・ご出身はどちらですか
・休日はどのように過ごされていますか
・以前は別の業界にいらっしゃったのですか
・〇〇さんとはお知り合いですか
共通点が見つかったら、その話題を少し深掘りすると関係が一気に近づきます。
商談の冒頭では、共通点を探す意識を持って会話を始めてみましょう。
相手の言葉を繰り返す「バックトラッキング」で信頼を築く
バックトラッキングを使うことで、相手は「話を聞いてもらえている」と感じてくれます。
相手の発言からキーワードを選び、そのまま繰り返すだけで信頼関係が深まるのです。
特に相手が感情を込めて話した部分を繰り返すと、共感が伝わりやすくなります。
バックトラッキングの実践手順は次のとおりです。
・相手の話をしっかり聞く
・キーワードや感情表現をメモする
・相手が話し終わったタイミングでキーワードを繰り返す
・「〇〇なのですね」と確認を添える
この手順を繰り返すことで、相手は自然とより深い話をしてくれるようになります。
商談中は相手の言葉に集中し、キーワードを繰り返す練習をしてみてください。
沈黙を恐れず「間」を使って相手に考える時間を与える
商談中の沈黙は、相手に考える時間を与える大切な「間」です。
沈黙が怖くてつい話し続けると、相手は考える余裕がなくなってしまいます。
質問や提案の後には3秒ほど黙り、相手の反応を待つ姿勢を意識してください。
「間」を活用する場面は次のとおりです。
・質問をした直後
・提案内容を説明した後
・相手が考え込んでいるとき
・クロージングで決断を促すとき
沈黙を恐れずに待つことで、相手は自分のペースで考えて答えを出せます。
次の商談では、意識的に3秒間の沈黙を作ってみましょう。
「ペーシング」で話すスピードや声のトーンを相手に合わせる
ペーシングとは、相手の話すスピードや声のトーンに自分を合わせるテクニックです。
早口の相手にゆっくり話すと、テンポが合わず違和感を与えてしまいます。
逆に落ち着いた相手に早口で話すと、せかされている印象を与えてしまうでしょう。
ペーシングの実践手順は次のとおりです。
・まず相手の話すスピードを観察する
・相手のトーンや声の大きさを把握する
・自分の話し方を相手に近づける
・相手のリズムに合わせて会話を続ける
ペーシングができると、相手は「話しやすい人だ」と感じて心を開いてくれます。
商談では、相手の話し方を観察することから始めてみてください。
本題に入る前に「雑談の着地点」を意識して自然に切り替える
雑談から本題への切り替えは、着地点を意識することでスムーズに進みます。
しかし、雑談が長すぎると「結局何の用事だったのか」と思われてしまうことも少なくありません。
会話の中で仕事に関連する話題が出たら、そこを糸口に本題へ移行するのがコツです。
自然な切り替え方は次のとおりです。
・雑談から仕事に関連するキーワードを拾う
・「そういえば」「ちなみに」で話題を転換する
・「本日は〇〇の件でお時間をいただきました」と明確に切り替える
・相手が仕事の話を始めたタイミングで本題に入る
本題と雑談の切り替えがスムーズだと、商談全体の印象が良くなります。
雑談中は仕事に関連するキーワードを探し、自然な切り替えを意識してみましょう。
商談後の「お礼メール」に会話の内容を添えて印象を残す
商談後のお礼メールには、雑談で話した内容を具体的に盛り込んでください。
テンプレートどおりのメールでは、他の営業担当との差別化ができません。
商談中の会話を振り返る一文を添えるだけで、相手の記憶に残る印象を与えられます。
お礼メールに盛り込む内容は次のとおりです。
・雑談で話した具体的な話題への言及
・相手の発言で印象に残ったことへの共感
・商談で約束した次のアクションの確認
・追加で役立ちそうな情報や資料の提供
お礼メールは商談後24時間以内に送ることで、記憶が鮮明なうちに印象を強化できます。
商談中はメモを取り、その内容をお礼メールに反映させる習慣をつけてみましょう。
ラポールトーク・ビジネス営業でよくある7つの疑問と回答
初対面の相手に「何を話せばいいかわからない」ときの対処法
初対面の相手を前にして、何を話せばいいか頭が真っ白になった経験はありませんか?
話題に困ったときは「木戸に立てかけし衣食住」というフレームワークが役立ちます。
これは季節、道楽（趣味）、ニュース、旅、天気、家族、健康、仕事、衣服、食事、住居の頭文字です。
|
課題 |
対処法の例 |
|
話題が思いつかない |
木戸に立てかけし衣食住のフレームワークを使う |
|
何から話し始めればいいか分からない |
天気や季節など当たり障りのない話題から入る |
|
相手の情報がない |
名刺やオフィスの様子から話題を見つける |
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沈黙が怖い |
質問を用意しておき、相手に話してもらう |
話題のストックを持っておくことで、どんな相手とも会話を始められるようになります。
商談前に3つの話題を準備する習慣をつけてみてください。
雑談が苦手でも「質問力」でラポールは築ける
雑談が苦手でも、質問を上手に使えば信頼関係を築くことは可能です。
自分から話すのが苦手なら、相手に話してもらう質問を用意しておけば問題ありません。
むしろ「話を聞いてくれる人」という印象を与えられるため、信頼を得やすくなります。
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課題 |
対処法の例 |
|
自分から話すのが苦手 |
オープン質問で相手に話してもらう |
|
会話が続かない |
相手の回答に対して「具体的には」と深掘りする |
|
何を質問すればいいか分からない |
仕事の課題や最近の取り組みを聞く |
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質問ばかりで不自然にならないか心配 |
相手の回答に共感や感想を添える |
質問力を磨けば、自分が話し上手でなくても信頼関係を築くことができます。
まずは「具体的には」「なぜですか」という深掘り質問を使ってみましょう。
オンライン商談でも「画面越しの距離感」を縮めるコツ
オンライン商談では、対面よりも意識的にコミュニケーションを取る必要があります。
画面越しでは表情やニュアンスが伝わりにくいため、工夫なしでは距離が縮まりません。
リアクションを大きくし、雑談の時間を多めに取ることで距離感を縮められます。
|
課題 |
対処法の例 |
|
表情が伝わりにくい |
うなずきや笑顔を通常より大きく見せる |
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雑談のきっかけがない |
背景に映っているものを話題にする |
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緊張感が解けない |
アイスブレイクを対面の1.5倍の時間取る |
|
通信環境の不安 |
最初に音声と映像の確認を行い、安心感を作る |
オンラインでは「伝わっているはず」ではなく「伝える工夫」が必要です。
次のオンライン商談では、リアクションを1.5倍大きくすることを意識してみてください。
「話しすぎる営業」にならないための聞く姿勢の作り方
営業担当が話しすぎると、顧客は「売り込まれている」と感じて心を閉ざしてしまいます。
理想的な会話の比率は、営業担当3割、顧客7割だと言われています。
自分が話す時間を意識的に減らし、顧客に話してもらう質問を増やすことが大切です。
|
課題 |
対処法の例 |
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つい説明が長くなる |
1回の発言を30秒以内に収める |
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沈黙が怖くて話してしまう |
沈黙は相手の考える時間と捉えて待つ |
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相手が話す隙を与えない |
説明の後に必ず質問を入れる |
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自分の話す比率が分からない |
商談を録音して振り返る |
聞く姿勢を身につけることで、顧客の本音を引き出しやすくなります。
次の商談では、自分の発言時間を意識して、質問を多めに使ってみましょう。
相手が無口なタイプでも「反応を引き出す」テクニック
無口な相手からでも、質問の仕方を工夫すれば反応を引き出すことができます。
オープン質問だけでなく、クローズド質問を組み合わせることがポイントです。
「はい」「いいえ」で答えられる質問から始めると、無口な相手も答えやすくなります。
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課題 |
対処法の例 |
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オープン質問に答えてくれない |
まずクローズド質問で答えやすくする |
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反応が薄い |
具体的な選択肢を提示して選んでもらう |
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何を考えているか分からない |
沈黙を恐れず、相手のペースに合わせる |
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会話が一方通行になる |
相手の表情や仕草から関心を読み取る |
無口な相手には、答えやすい質問から始めて徐々にオープン質問に移行するのが効果的です。
クローズド質問とオープン質問を組み合わせて、反応を引き出してみてください。
ラポール構築と「クロージング」のタイミングの見極め方
ラポール構築に時間をかけすぎると、クロージングのタイミングを逃してしまいます。
理想は、顧客が前のめりになって質問や相談をしてきたタイミングで提案に移ることです。
「買いシグナル」を見逃さず、適切なタイミングでクロージングに入る判断力が必要になります。
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課題 |
対処法の例 |
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いつ本題に入ればいいか分からない |
相手が仕事の話を始めたら本題に移る |
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雑談が長すぎてしまう |
商談時間の2割を目安に切り上げる |
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クロージングのタイミングが分からない |
相手が前のめりになったら提案する |
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買いシグナルが読めない |
質問や相談が増えたら関心が高まった証拠 |
ラポール構築は目的ではなく、成約に向けた手段であることを忘れないでください。
相手の反応を観察し、関心が高まったタイミングで提案に切り替えてみましょう。
「馴れ馴れしい」と思われない適切な距離感の保ち方
ラポールトークを使いすぎると、馴れ馴れしいと思われるリスクがあります。
信頼関係を築くことと、ビジネスの礼儀を守ることは両立させる必要があるのです。
敬語を崩しすぎず、相手の反応を見ながら距離感を調整することが大切になります。
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課題 |
対処法の例 |
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距離感の取り方が分からない |
まずは敬語を徹底し、相手に合わせて調整する |
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フランクになりすぎてしまう |
初対面では敬語を崩さない |
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相手の反応が読めない |
表情や態度が硬くなったら距離を取り直す |
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プライベートな質問をしすぎる |
仕事に関連する話題を中心にする |
適切な距離感を保つことで、信頼関係と礼儀の両方を守ることができます。
相手の反応を観察しながら、距離感を調整する意識を持ってみてください。
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