カスタマーサクセスのプロセスとは・4つのフェーズと組織立ち上げの手順を徹底解説

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本記事を読むと分かること

・カスタマーサクセスの4フェーズの進め方（オンボーディング・アダプション・更新）
・カスタマーサクセスのKPI設計と組織立ち上げの手順（ヘルススコア・LTV・NRR）
・プロセス効率化のコツと失敗の防ぎ方（セグメント・テックタッチ・属人化）

現場の営業担当者だけでなく、営業責任者必見の内容です。
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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、顧客に成果を出してもらい解約を防ぐ取り組みです。
サポートとの違いや営業との役割分担を整理しないまま走ると、プロセスは形だけで終わってしまいます。
まずは設計の土台となる定義から押さえましょう。

定義：カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの目的は、顧客に成果を創出させて長く使い続けてもらうことです。
問い合わせ対応と同じものと捉えると、施策の方向を見失いがちです。
売り切り型の販売と違い、契約後に顧客が使いこなせるかどうかが収益を左右する点に特徴があります。
そのため支援の重心は、契約前ではなく契約後に置かれます。
目的は大きく次の3つです。

・顧客の事業成果につながる利用を促す
・解約を防ぎLTV（顧客生涯価値）を伸ばす
・利用拡大で売上を積み上げる

目的を成果で定義すると、打ち手の優先順位がぶれません。
続いて、混同されやすいカスタマーサポートとの違いを整理します。

違い：カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとサポートは何が違うのでしょうか。
両者を分けるのは、顧客に働きかける方向と目的です。
サポートが受け身の対応であるのに対し、カスタマーサクセスは成果へ向けて先回りで動く点が異なります。
混同したまま組織を作ると、ただの対応窓口で終わってしまいます。

観点	カスタマーサポート	カスタマーサクセス
動き方	問い合わせを待つ受動型	課題を見つける能動型
ゴール	問題の解決	顧客の成果と継続
評価指標	解決時間や満足度	解約率やLTV

働きかける向きを変えるだけで、顧客との関係は深まります。
そのうえで、この役割が近年なぜ注目されるのかを見ます。

背景：近年注目されてきた背景

カスタマーサクセスが注目される理由は、収益モデルの変化にあります。
製品を売って終わりではなく、使い続けてもらって初めて利益が出る事業が増えました。
月額や年額で契約が更新されるサブスクリプション型では、解約を抑えるほど将来の売上が安定するからです。
買い切りの時代は、販売した瞬間に売上の大半が確定していました。
いまは契約後の体験こそが、翌年の更新と追加購入を左右します。
だからこそ、顧客の成功を組織として支える仕組みが求められるようになりました。
契約後を重視するこの流れが、営業職とは異なる新しい役割を生んだ背景です。
次は、契約後を担うこの役割が、営業職とどう違うのかを整理します。

役割：営業職との役割の違い

カスタマーサクセスと営業は、担当する時間軸が異なります。
営業が契約獲得までを担うのに対し、カスタマーサクセスは契約後の成果と継続までを一貫して担います。
両者を同じ役割と捉えると、契約後の支援がつい後回しになりかねません。

観点	営業職	カスタマーサクセス
担当範囲	初回契約の獲得	契約後の定着と更新
主な相手	見込み顧客	既存顧客
成果の測り方	受注件数や金額	継続率やアップセル

役割を時間軸で分けると、引き継ぎの抜け漏れが減ります。
ここからは、これらが一連のプロセスとしてどうつながるのかを見ます。

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カスタマーサクセスのプロセス全体像

カスタマーサクセスのプロセスは、導入から更新までを4つのフェーズで回す流れです。
各フェーズの役割を理解しないまま施策を打つと、力の入れどころがぶれます。
まずは全体像を、THE MODELとの関係からつかみましょう。

位置：THE MODELでの位置づけ

カスタマーサクセスは、THE MODELの最終工程に位置します。
THE MODELとは、営業活動を4つの役割に分けて連携させる分業の考え方です。
前の工程で集めて契約した顧客を引き継ぐため、受け取る情報の質がその後の成果を大きく左右します。

工程	主な役割
マーケティング	見込み顧客を集める
インサイドセールス	商談の機会を作る
フィールドセールス	契約を獲得する
カスタマーサクセス	契約後の成果と継続を支える

分業の最後に立つ役割だからこそ、前工程からの引き継ぎが成果を分けます。
全体での立ち位置を押さえると、次の4フェーズの意味が見えてきます。

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流れ：4つのフェーズの流れ

プロセスはどのような順番で進むのでしょうか。
カスタマーサクセスは、導入支援から契約更新まで4つのフェーズで進みます。
各フェーズには固有のゴールがあり、前段の成功がそのまま次段の前提になる点が大切です。
順番を飛ばすと、定着しないまま更新時期を迎えてしまいます。

①オンボーディング：初期設定と使い方の定着を支援する
②アダプション：日常業務への定着を促す
③活用促進・拡大：成果を広げてアップセルにつなげる
④更新・継続：解約を防ぎ契約を更新する

4つのフェーズを順に積み上げると、解約の起きにくい関係が育ちます。
全体の流れをつかんだら、次はその設計の考え方に移ります。

設計：プロセス設計の考え方

プロセス設計の起点は、顧客が目指すゴールの定義です。
顧客ごとの成功の形を先に決め、そこへ至る道筋を逆算します。
ゴールを定めないまま支援内容だけを並べると、施策が空回りして顧客の成果には結びつきません。

・顧客にとっての成功（ゴール）を具体的に定義する
・ゴールまでの節目をフェーズに分ける
・各節目で測る指標と支援内容を決める

ゴールから逆算して節目を置くと、支援の過不足が見えやすくなります。
設計の軸が決まったら、それを現場で運用するための全体像を押さえます。

把握：全体像を掴むポイント

全体像をつかむコツは、フェーズごとの目的と指標をひと目で見渡せる一枚の形にまとめることです。
個別の施策から考え始めると、フェーズ間の抜け漏れに気づけません。
俯瞰の地図を持てば、いまどの顧客がどの段階にいるかをチームで共有できます。

フェーズ	主な目的	見る指標
オンボーディング	初期定着	初期設定の完了率
アダプション	日常利用化	ログイン頻度や利用率
活用促進・拡大	成果拡大	機能活用数やアップセル率
更新・継続	解約防止	更新率や解約率

フェーズと指標を一枚で結ぶと、停滞した顧客を早く見つけられます。
ここからは、4つのフェーズの進め方を段階別に掘り下げます。

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4つの業務プロセスを段階別に解説

オンボーディング

手順①：初期の導入支援の進め方

導入支援の進め方では、契約直後の立ち上がりをできるだけ短くする初期設計の作り込みが肝心です。
最初の体験でつまずくと、その後の定着率が大きく下がってしまいます。
立ち上げ期の初動こそ、解約を遠ざける最大の分岐点になります。

①契約後すぐにキックオフの打ち合わせを設定する
②顧客の目的と利用開始日を確認する
③初期設定とアカウント発行を支援する
④最初の操作を一緒に体験してもらう

初動を仕組み化すると、担当者によるばらつきが減ります。
立ち上げの初動を固めたら、次は初期の成功目標の決め方に移ります。

手順②：初期の成功目標を設定

初期の成功目標は、顧客が短期間で実感できる小さな成果に置きます。
最終ゴールだけを掲げても、達成までの距離が遠く意欲が続きません。
最初の数週間で小さな手応えを得られるかどうかが、その後の長い利用継続を大きく左右します。

目標の種類	設定の例
操作の習熟	主要機能を1週間で一通り使える
初回の成果	最初の1件を30日以内に処理する
社内浸透	利用メンバーを部署内で3名にする

小さな成功を先に置くと、顧客は前進の実感を得られます。成果がすこしずつでも目に見えるようにサポートしていくことが重要です。
目標を定めたら、その達成を支える伴走支援の進め方をたどります。

手順③：利用開始までの伴走支援

伴走支援とは、顧客が自走できるまで隣で支える関わり方です。
設定が終わっても、現場が使いこなせなければ成果は生まれません。
立ち上げ期には、顧客のつまずきを先回りで拾い上げる細やかな関わりが、その後の定着の差を生みます。

・週次など定例の接点を決めて進捗を確認する
・操作マニュアルや動画で自己解決を後押しする
・社内の推進担当を顧客側に立ててもらう

伴走で自走の習慣を作れば、支援の手を徐々に離すことができます。
ここからは定着フェーズに入り、まず利用状況の見える化から取り上げます。

アダプション（定着）

手順④：利用状況を可視化する

顧客の利用状況はどう見える化すればよいのでしょうか。
可視化の基本は、ログインや機能利用のデータを定点で追うことです。
勘や印象ではなく利用データの数値で見ることで、離れかけた顧客の動きを早い段階で察知できます。
データを持たないまま支援すると、対応が後手に回ります。

①ログイン頻度や利用機能のデータを集める
②顧客ごとに利用度合いを点数化する
③点数の低下を担当者へ自動で通知する

利用の動きを数値化すると、支援の優先順位を付けられます。
利用状況を数値で捉えたら、それを定着につなげる活用施策に進みます。

手順⑤：定着を促進する活用施策

定着を促す施策は、利用が止まりやすい場面に的を絞って打ちます。
全員へ同じ案内を送るだけでは、必要な人に必要な情報が届きません。
利用が鈍り始めた顧客にだけ具体的な次の一手を示すことで、止まりかけた利用の再開につながります。

・未使用の便利機能を利用度合いに応じて案内する
・活用事例を共有して使い方のイメージを広げる
・定着度の高い顧客にコミュニティへの参加を促す

利用の山と谷に合わせて施策を変えると、定着が進みます。
定着を促す施策と合わせて、つまずきポイントの解消法も押さえます。

手順⑥：つまずきポイントの解消

つまずきポイントの解消は、顧客が離脱しやすい原因を先に潰す取り組みです。
同じ箇所で多くの顧客が止まるなら、個別ではなく仕組み側に原因があります。
問題が起きてから動くのではなく、つまずきやすい場所をあらかじめ予測して備えることが肝心です。

つまずきの例	対処法の例
初期設定が複雑で進まない	設定代行や初期支援を用意する
使い方がわからず放置される	操作ガイドと問い合わせ窓口を整える
社内に利用が広がらない	推進担当向けの社内展開資料を渡す

つまずきを類型化して備えると、離脱の芽を早く摘めます。
ここからは活用を広げ、成果を拡大するフェーズへ進みます。

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活用促進・拡大

手順⑦：顧客の成功体験を生む

成功体験を生むには、顧客自身が成果を数字で実感できる状態を作ります。
使えているだけでは、契約を続ける理由として弱いままです。
導入前と比べてどれだけ改善したかを具体的な数字で示すことで、サービスの価値が顧客に腹落ちします。
具体的には、次のような点を意識します。

・導入前後の数値を比較して改善幅を見せる
・顧客の成果を社内の上層部にも共有してもらう
・次に目指す目標を一緒に設定する

成果を可視化して共有すると、更新の意思が固まります。
成功体験を生めたら、次はそれを足がかりにしたアップセルの提案に移ります。

手順⑧：アップセルを提案する

アップセルとは、上位プランや追加機能で利用を広げてもらう提案です。
成果が出ていない段階で売り込むと、かえって顧客の不信を招きます。
成功を実感した顧客に次の成果へつながる選択肢として示すことで、提案は押し売りではなく前向きに受け取られます。

提案の起点	提案内容の例
利用人数の増加	上位プランへの切り替え
利用範囲の拡大	オプション機能の追加
成果の頭打ち	高度な分析機能の提案

成果を起点に提案すると、増額が押し売りになりません。
上位プランの提案に続いて、別領域へ広げるクロスセルの進め方を見ます。

手順⑨：クロスセル提案の進め方

クロスセルとは、別の商品やサービスを組み合わせて提案する手法です。
関連性の薄い商材を並べても、顧客の課題には刺さりません。
いまの成果と地続きにある課題を先に示したうえで、それを解く現実的な手段として別の商材を添えます。

①顧客の隣接する業務課題を洗い出す
②現在の成果と課題のつながりを示す
③課題を解く別商材を提案する

地続きの課題から入ると、提案が自然な流れになります。
ここからは更新フェーズに入り、まず解約の予兆検知から取り上げます。

更新・継続

手順⑩：解約の予兆を検知する

解約の予兆検知は、契約終了の前に危険な顧客を見つける取り組みです。
更新時期になってから慌てても、関係の立て直しは間に合いません。
利用の低下や問い合わせの急な増加など、解約の前に表れる小さな兆候を早く拾うことが鍵を握ります。

・ログインや利用頻度が継続的に下がっている
・担当者の交代後に連絡が取りにくくなった
・不満や問い合わせが短期間に増えている

兆候を早く捉えると、更新前に手を打つ余地が生まれます。
予兆を捉えたら、その上で契約更新を打診する進め方に進みます。

手順⑪：契約の更新を打診する

更新の打診は、契約が切れる十分前から成果を振り返りながら進めます。
期限の直前に切り出すと、顧客は比較検討の時間が取れず不信を抱きがちです。
更新の期日までに余裕を持って導入成果を共有しておけば、顧客は継続の判断をしやすくなります。

打診の時期	主な行動
更新の3ヶ月前	導入成果の振り返りを共有する
更新の1ヶ月前	次期の目標と提案を提示する
更新の直前	条件を確認し手続きを案内する

早めに成果を見せると、更新は確認作業に近づきます。
更新の先には、顧客をロイヤル顧客へ育てる段階が待っています。

手順⑫：ロイヤル顧客に育てる

ロイヤル顧客とは、継続利用に加えて自社を周囲へ薦めてくれる顧客です。
更新を重ねるだけでは、顧客との関係はいつか頭打ちになります。
成果を出した顧客に発信や登壇の場を用意することで、紹介や事例提供という形で関係がさらに深まります。
こうした顧客は、新規獲得を後押しする心強い存在です。
満足にとどまらず推奨へ進んでもらうと、口コミが新たな顧客を呼びます。
次の章では、これらのプロセスを支えるKPIの設計を掘り下げます。

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カスタマーサクセスのKPI設計

指標①：ヘルススコアの考え方

ヘルススコアとは何を測る指標なのでしょうか。
ヘルススコアは、顧客が健全に利用できているかを点数で示す指標です。
利用頻度や満足度などの複数の要素を組み合わせて、解約の危険度を一目で判断できます。
単一の数字だけで判断すると、危ない顧客を見落としかねません。
スコアには、次のような要素を組み込みます。

・ログイン頻度や主要機能の利用状況
・問い合わせや不満の発生件数
・契約更新やアップセルの実績

複数の要素を束ねると、顧客の状態を立体的に捉えられます。
ヘルススコアと合わせて、結果指標である解約率チャーンの考え方も見ます。

指標②：解約率チャーンの考え方

解約率（チャーン）は、一定期間にどれだけの顧客が離れたかを示す指標です。
新規獲得を増やしても、解約が多ければ売上は積み上がりません。
チャーンには顧客数で見る方法と売上で見る方法があり、その両方を追うほど解約の実態を正確につかめます。

種類	測る対象
カスタマーチャーン	解約した顧客の数
レベニューチャーン	失われた売上の額

解約を数と金額の両面で見ると、打ち手の的が絞れます。
解約率の裏返しとして、継続率と更新率の管理にも目を向けます。

指標③：継続率と更新率の管理

継続率と更新率は、顧客がどれだけ残り契約を更新したかを示す指標です。
解約率だけを見ていると、更新の手前で起こる離脱に気づけません。
契約期間ごとの更新率を細かく追うことで、どの段階で顧客が離れやすいのかが具体的に見えてきます。
管理では、次の点を押さえます。

・契約の継続率を月次や年次で集計する
・更新のタイミングごとに更新率を分ける
・離脱が多い段階に支援を厚くする

更新の節目ごとに数値を割ると、弱点の段階を特定できます。
更新の指標に続いて、長期の収益を測るLTVを取り上げます。

指標④：LTVを最大化する指標

LTV（顧客生涯価値）は、1顧客が契約期間を通じて生む利益の総額です。
目先の売上だけを追うと、長く付き合える顧客を見失います。
解約を防いで継続期間を延ばし、さらに顧客単価を高めるほど、LTVは大きく積み上がります。

伸ばす要素	主な打ち手
継続期間	解約防止と定着支援
顧客単価	アップセルとクロスセル
利益率	支援の効率化

継続と単価の両輪を回すと、LTVは着実に高まります。
LTVの伸びを一つの率で示すのが、次に見るNRRです。

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指標⑤：NRR売上維持率の見方

NRR（売上維持率）は、既存顧客の売上が1年でどれだけ伸び縮みしたかを示す指標です。
新規を除いた既存顧客だけで、解約と増額の差し引きを見ます。
NRRが100%を超えていれば、新規がなくても売上が増える状態です。
この数値は、カスタマーサクセスの成果を端的に映す物差しになります。
100%を上回るほど、解約を埋めて余る勢いで既存顧客の利用が広がっている証拠です。
代表的な指標がそろったら、それらをどう見直すかに進みます。

指標⑥：KPI指標の見直し方

KPIの見直しは、事業の段階に合わせて測る指標を更新する作業です。
一度決めた指標に固執すると、現状に合わない数値を追い続けてしまいます。
立ち上げ期は定着率、成長期はアップセル率というように、重視すべき指標は事業の段階で移ります。
見直しの観点は次の3点です。

・事業フェーズと指標が合っているか確認する
・現場が動かせる指標になっているか見る
・指標の数を絞り優先順位を明確にする

段階に応じて指標を入れ替えると、現場の集中が保たれます。
指標の設計を踏まえ、次の章では組織の立ち上げ手順をたどります。

カスタマーサクセス組織の立ち上げ手順

STEP1：目的とゴールを設定する

組織立ち上げの第一歩は、何のために置くのかという目的の明確化です。
目的が曖昧なまま人を集めても、活動の方向が定まりません。
解約防止を狙うのか利用拡大を狙うのかによって、必要な人員体制も追うべき指標も変わってきます。

・組織が果たす役割（解約防止か拡大か）
・到達したい状態と達成の期限
・成否を測る代表的な指標

目的を一文で言える状態にすると、以降の判断が早まります。
目的を定めたら、それに合う役割と組織体制の設計に移ります。

STEP2：役割と組織体制の設計

体制設計では、顧客の規模に応じた担当の分け方を決めます。
全顧客を一律に担当すると、重要顧客への支援が手薄になりかねません。
大口には専任のハイタッチ、小口には自動のテックタッチというように、関わり方を分けて配置します。

顧客層	主な関わり方
大口の重要顧客	専任担当によるハイタッチ
中間層	集合支援によるロータッチ
小口の多数顧客	自動配信によるテックタッチ

関わり方を顧客層で分けると、限られた人員を活かせます。
体制が決まったら、その体制で回す業務フローの整備に入ります。

STEP3：業務フローを整備する

業務フローの整備は、フェーズごとの担当と手順を決める作業です。
担当範囲が曖昧だと、対応の重複や抜け漏れが起こります。
誰がいつ何をするのかを手順書として文書にまとめておくと、担当の引き継ぎや増員にも耐えられます。

①フェーズごとの作業を洗い出す
②各作業の担当者と期限を決める
③手順書とテンプレートに落とし込む

フローを文書化すれば、属人化を防ぐ土台ができます。
フローを整えたら、それを支える活用ツールの選定に進みます。

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STEP4：活用ツールを選定する

ツール選定は、業務フローで必要になる機能から逆算して選びます。
評判だけで導入すると、現場の運用に合わず使われなくなります。
顧客データの管理や利用状況の可視化など、自社に本当に要る機能を先に書き出しておくことが先決です。

選定の観点	確認する内容
必要機能	自社の業務フローに合うか
既存連携	SFAやCRMとつながるか
運用負荷	現場が無理なく使えるか

要る機能から選ぶと、宝の持ち腐れを避けられます。
ツールを選んだら、成果を測る効果測定の仕組みづくりを押さえます。

STEP5：効果測定の仕組み作り

効果測定の仕組みは、設定したKPIを継続して追える状態にすることです。
測る習慣がなければ、施策が効いたかどうかを判断できません。
データを自動で集める仕組みを整え、定例の会議で必ず振り返る流れを作ることが定着の鍵になります。
仕組みづくりでは、次の点を押さえます。

・KPIを自動で集計するダッシュボードを用意する
・週次や月次で数値を振り返る場を設ける
・数値の変化を次の施策につなげる

測る流れを定例化すると、改善が止まらず回り続けます。
仕組みが整ったら、最後に組織を担うメンバーの採用と育成に触れます。

STEP6：メンバーの採用と育成

採用と育成では、顧客の成功に向き合える人材をそろえます。
業務範囲が広いため、一人で全てをこなせる人は多くありません。
データ分析が得意な人と対人支援が得意な人をバランスよく組み合わせると、チームの強みに幅が出ます。
育成の場では、製品知識と顧客課題への理解を継続して高めることが欠かせません。
役割の異なる人材を組み合わせると、支援の質と量を両立できます。
立ち上げの手順を踏まえ、次の章ではプロセス効率化のポイントを取り上げます。

プロセスを効率化する5つのポイント

ポイント①：顧客のセグメント分け

効率化の起点は、顧客を性質ごとに分けるセグメント分けです。
全顧客に同じ手間をかけると、人員はすぐに足りなくなります。
顧客を契約金額や利用状況であらかじめ層に分けることで、それぞれにかける労力に強弱を付けられます。

分け方	対応の強弱
契約金額の大きさ	大口は手厚く支援する
利用の活発さ	停滞層に重点配置する
解約の危険度	高リスクを優先する

層ごとに力の配分を変えると、支援の費用対効果が上がります。
セグメントを分けたら、大口層に向けたハイタッチの使い分けに進みます。

ポイント②：ハイタッチの使い分け

ハイタッチとは、専任担当が一社ごとに深く関わる支援方法です。
全顧客に手厚く付くと、人件費が成果に見合わなくなります。
売上規模が大きく成長余地のある顧客に絞って専任担当を配置すると、かけた投資が成果に直結します。
ハイタッチが向く場面は次の3つです。

・契約金額が大きく解約の影響が重い
・業務が複雑で個別の支援を要する
・拡大の余地が大きく追加提案を狙える

関わりの深さを大口に集中すると、投資効率が高まります。
大口への手厚い支援と対照的なのが、次に見るテックタッチです。

ポイント③：テックタッチでの効率化

少人数で多くの顧客をどう支えるのでしょうか。
答えは、人手をかけずに支援を届けるテックタッチの活用です。
メールや動画やヘルプサイトで支援を自動化することで、担当者の手を重要顧客のために空けられます。
小口を人力で抱えると、すぐに人員が限界を迎えます。

手段	主な用途
ステップメール	利用開始の手順案内
操作動画	よくある質問の自己解決
ヘルプサイト	機能ごとの使い方説明

仕組みで支援を配ると、人手は重要顧客に回せます。
テックタッチに続いて、部門をまたぐ社内連携の標準化を見ます。

ポイント④：社内連携を標準化する

社内連携の標準化は、営業や開発との情報のやり取りを型にすることです。
連携が個人任せだと、顧客の声が社内に届きません。
共有の場と渡すべき情報をあらかじめ決めておくことで、部門間の引き継ぎや改善が滞らなくなります。

・営業からの引き継ぎ情報の項目をそろえる
・顧客の要望を開発へ渡す窓口を決める
・定例会議で部門横断の課題を共有する

やり取りを型にすると、部門間の溝が埋まります。
連携を型にしたら、その基盤となる顧客データの一元管理に移ります。

ポイント⑤：顧客データの一元管理

顧客データの一元管理は、散らばった情報を一カ所に集める取り組みです。
担当者ごとに情報が分かれていると、対応の質にばらつきが出ます。
契約内容や利用状況や対応履歴を一つの基盤にまとめて集めれば、誰でも同じ前提に立って動けます。

集める情報	主な用途
契約・請求情報	更新やアップセルの判断
利用状況	ヘルススコアの算出
対応履歴	担当交代時の引き継ぎ

情報を一元化すると、属人化と二度手間が減ります。
次の章では、こうした取り組みが求められる背景を整理します。

カスタマーサクセスが求められる背景

背景①：SaaS事業の普及

求められる背景の一つは、SaaS事業の急速な普及です。
SaaS（インターネット経由で使うソフト）は、契約後の継続利用が収益の柱になります。
国内のパブリッククラウド市場は2024年に4兆1,423億円へ拡大し、前年から大きく伸びました。
（参考：令和7年版情報通信白書）
普及は、顧客との関わり方を次のように変えました。

・ソフトを買い切らず使い続ける利用が一般化した
・契約後の継続利用が売上の前提になった
・解約を防ぐ専門の役割が必要になった

普及が進むほど、解約を防ぐ役割の価値も高まります。
SaaSの普及と並ぶもう一つの背景が、サブスク事業の拡大にあります。

背景②：サブスク事業の拡大

サブスクリプション型の事業は、近年あらゆる業種へ広がっています。
売り切りから定額制へ移ることで、企業は安定した収益を見込めます。
国内のサブスク市場は年々拡大を続けており、2022年度には1兆円を超える規模にまで達しました。
（参考：サブスクリプションサービス市場調査｜矢野経済研究所）
定額制が前提になるほど、契約後の満足が更新を左右します。
だからこそ、顧客を成功に導く仕組みが事業の生命線になります。
定額制への移行は、契約後の体験を売上の起点へと変えた転換点です。
サブスクの拡大は、解約防止の重要性をいっそう高めています。

背景③：解約防止の重要性の高まり

解約防止の重要性が高まる理由は、収益構造の特性にあります。
継続課金のモデルでは、わずかな解約率の差が将来の売上を大きく動かす要因です。
新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりも費用がかさむため、離脱を防ぐ取り組みのほうが利益に直結します。

着眼点	解約防止が効く理由
売上の安定	既存収益が積み上がる
獲得コスト	新規より維持が割安
利益率	長期契約ほど採算が良い

離脱を一つ防ぐだけで、将来の売上は着実に守られます。
解約防止の延長線上で、LTVを重視する経営への変化も進んでいます。

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背景④：LTV重視経営への変化

近年は、目先の売上よりLTVを重視する経営が広がっています。
1回の取引額だけを追うと、長く続く顧客の価値を取りこぼします。
契約期間と単価を伸ばして生涯価値を最大化する発想が、経営の主流になりました。
この変化は、次のような点を示しています。

・評価の軸が単発の売上から継続価値へ移る
・契約後の体験が投資対象として扱われる
・カスタマーサクセスが収益部門と見なされる

価値を生涯で測る発想が、継続支援への投資を後押しします。
次の章では、プロセス構築でよくある失敗を整理します。

プロセス構築でよくある失敗

失敗①：目的が曖昧なまま進む

なぜ目的が曖昧だとプロセスは機能しないのでしょうか。
理由は、判断の基準が定まらず施策がばらつくからです。
何を成功とするかがチームで共有されないまま走ると、現場ごとに動きがばらばらに食い違ってしまいます。
最初の目的設定を飛ばすことが、後の混乱を生む最大の原因です。

失敗の表れ	回避策
施策の優先順位が決まらない	成功の定義を一文で共有する
指標が人によって違う	代表KPIを最初に固定する

目的を先に言語化すると、現場の判断軸がそろいます。
目的の曖昧さに続いて、部門間の連携不足という失敗も多く見られます。

失敗②：部門間の連携が不足する

連携不足は、営業や開発との情報が分断される失敗です。
カスタマーサクセスだけで完結しようとすると、顧客の声が活かされません。
営業からの引き継ぎが雑だったり顧客の要望が開発に届かなかったりすると、現場の支援は空回りします。

・契約時の期待値が現場に伝わらない
・顧客の要望が製品改善に反映されない
・同じ顧客に重複した連絡が飛ぶ

部門をつなぐ窓口を決めると、情報の分断が解けます。
連携の失敗と並んで起こりやすいのが、指標を決めずに始める失敗です。

失敗③：指標を決めずに始める

測る指標を決めないまま走り出すと、活動の成否を判断できなくなります。
数値の裏付けがないまま施策を続けると、効果の有無が感覚頼みになりがちです。
解約率や利用率といった判断の基準をあらかじめ置いておくことで、施策を正しい方向へ改善できます。
測る物差しを持たない運用は、努力の量を成果と取り違える典型例です。
最初に指標を据えると、施策の良し悪しを事実で語れます。
指標の欠如とともに、業務が属人化してしまう失敗も根深く残ります。

失敗④：業務が属人化してしまう

属人化は、特定の担当者しか業務を回せなくなる失敗です。
個人の経験に頼った支援は、担当交代や退職で一気に崩れます。
手順やノウハウを文書にしておかないと、組織として品質を保てません。

属人化の症状	回避策
担当交代で対応が止まる	手順書とテンプレートを整える
品質が人によってばらつく	対応基準を明文化する

知識を仕組みに移すと、人が変わっても品質が続きます。
失敗の型を押さえたら、次の章ではプロセスを定着させるポイントに移ります。

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プロセスを定着させるポイント

ポイント①：小さく始めて段階的に拡大

定着のコツは、最初から完璧を目指さず小さく始めることです。
全フェーズを一度に作り込もうとすると、立ち上げが前に進みません。
重要な一部の顧客や一つのフェーズから始め、効果を見ながら対象を広げます。
具体的には、次の手順で進めます。

・対象を絞って試験的に運用する
・うまくいった型を見極める
・成功した型を他の顧客へ広げる

小さく試して広げると、失敗の傷を浅く抑えられます。
小さく始める姿勢と並んで、現場の意見を運用へ反映する工夫も外せません。

ポイント②：現場の意見を反映する

定着には、実際に顧客と接する現場の意見を取り入れることが欠かせません。
机上で作った手順は、現場の実態と食い違うことがあります。
担当者が感じた使いにくさを拾い上げて運用へ反映すれば、形だけの運用を防げます。

集める意見	反映の例
手順の使いにくさ	フローを現場目線で修正する
顧客の生の声	支援内容に優先順位を付ける

現場の声を運用に戻すと、仕組みが使われ続けます。
現場の声を取り入れたら、定期的な見直しと改善の進め方を確かめます。

ポイント③：定期的に見直して改善

定着の最後の鍵は、決めたプロセスを定期的に見直すことです。
一度作った仕組みも、事業や顧客の変化で合わなくなります。
月次や四半期ごとに数値と現場の声を突き合わせて、手順を更新します。
見直しで確認する点は次の3点です。

・KPIの達成状況と未達の原因
・現場で生じた新しい課題
・更新すべき手順やツール

定期的に磨き直すと、プロセスは陳腐化せず生き続けます。
定着の工夫を踏まえ、次の章ではこれらを支えるツールを取り上げます。

カスタマーサクセスに役立つツール

ツール①：カスタマーサクセスプラットフォーム

カスタマーサクセスプラットフォームは、カスタマーサクセス業務を一つにまとめる専用ツールです。
顧客データの管理や利用状況の可視化をばらばらの道具で行うと、手間がかさみます。
ヘルススコアの算出から対応の記録までを一括で扱えれば、運用の負担が軽くなります。

主な機能	役立つ場面
顧客データ管理	状況の一元把握
ヘルススコア算出	解約予兆の検知
タスク自動化	対応漏れの防止

専用基盤に集約すると、支援の抜け漏れを減らせます。
専用基盤に続いて、既存システムと結ぶSFA・CRM連携を見ます。

ツール②：SFA・CRMとの連携

SFA・CRMとの連携は、営業の情報とカスタマーサクセスをつなぐ取り組みです。
SFAは営業活動を記録する仕組み、CRMは顧客情報を管理する仕組みを指します。
契約の経緯や商談履歴を引き継いでいれば、導入直後の支援がぶれません。
連携で得られる効果は、次のとおりです。

・営業からの引き継ぎがスムーズになる
・顧客情報が部門をまたいで共有される
・二重入力の手間が減る

営業基盤とつなぐと、契約前後の情報が途切れません。
連携の効果を踏まえ、こうしたツールを選ぶポイントに進みます。

選定：ツール選定のポイント

ツール選定のポイントは、自社の業務フローに合うかを最優先に見ることです。
機能の多さや知名度で選ぶと、現場が使いこなせず宝の持ち腐れになります。
必要な機能と既存システムへの連携を軸にすれば、過不足なく選べます。

確認の観点	見るべき点
機能の適合	自社の業務に必要か
連携のしやすさ	既存システムとつながるか
操作性	現場が無理なく扱えるか

業務との適合を起点に選ぶと、導入後の定着が進みます。
選び方が固まったら、ツール導入時の注意点も押さえます。

注意：ツール導入時の注意点

ツール導入時は、入れること自体が目的化しないよう注意します。
高機能なツールも、運用の設計がなければ成果につながりません。
導入前に使う場面と担当を決め、定着まで見届ける体制づくりが大切です。
導入時の注意点は、次のとおりです。

・導入後の運用ルールを先に決める
・現場への教育と定着支援を用意する
・効果を測る指標を事前に設定する

道具より運用を先に設計すると、投資が無駄になりません。
ツールの全体像を踏まえ、次の章では実在企業の成功事例を紹介します。

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カスタマーサクセスの成功事例

事例①：SaaS企業の取り組み事例

SaaS企業の代表例が、名刺・契約管理を手がけるSansan株式会社です。
同社はカスタマーサクセスを専門組織として置き、顧客の成果と継続を追い続けています。
公式メディアによると、月次の解約率を0.5%以下に抑える水準を目標として掲げています。

取り組み	内容
タッチの分担	顧客規模でハイタッチとテックタッチを分ける
オンボーディング	導入初期を段階に分けて定着を支援する
部門連携	顧客の声を製品開発へつなぐ

（参考：Sansan公式メディア mimi）
解約を低く保つ運用は、継続収益を支える土台になります。
SaaSの事例に続いて、サブスク事業での取り組みを見ます。

事例②：サブスク事業での事例

サブスク事業の例として、食品宅配を手がけるオイシックス・ラ・大地株式会社が挙げられます。
同社は定期宅配を主力とし、解約率を重要な経営指標として位置づけています。
公式の決算資料では、解約率と獲得コストの改善を優先する方針が示されました。
注文内容を発送前に変更できる仕組みや一時休止の機能で、離脱を防ぐ工夫を重ねています。
（参考：オイシックス・ラ・大地公式サイト）
解約率を経営の軸に据える姿勢は、継続事業の基本を示しています。
サブスクの事例の次は、製造業における導入事例を取り上げます。

事例③：製造業における導入事例

製造業からは、建設機械を手がけるコマツの取り組みが参考になります。
同社の「KOMTRAX（コムトラックス）」は、機械の稼働データを遠隔で集めて顧客に提供する仕組みです。
公式情報によると、稼働時間や保守時期のデータを顧客と販売代理店へ届けています。

提供する情報	顧客が得る価値
稼働時間の記録	機械の効率的な運用
保守時期の通知	故障の未然防止
位置情報	機械の管理と防犯

（参考：コマツ KOMTRAX）
製品を売った後もデータで支える姿勢は、製造業の顧客支援の先行例になります。
3つの事例を踏まえ、次の章ではよくある質問に答えます。

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カスタマーサクセスのプロセスに関するよくある質問

プロセスは何から始める？

プロセス構築は、目的とゴールの設定から始めます。
何を成功とするかを決めないまま施策を並べても、活動は迷走しがちです。
まず解約防止か拡大かという狙いを定め、測る指標を一つ決めるところから着手します。

・組織の目的と成功の定義を決める
・代表となるKPIを一つ選ぶ
・オンボーディングから小さく始める

起点を目的に置くと、その後の手順が自然につながります。
着手の順番に続いて、THE MODELとの関係についての疑問にお答えします。

THE MODELとの関係は？

THE MODELとカスタマーサクセスは、分業の流れでつながっています。
THE MODELは営業を4つの役割に分ける考え方で、その最終工程がカスタマーサクセスです。
前工程で獲得した顧客を引き継ぐため、引き継ぎ情報の整備が成果を左右します。
分業全体での位置づけを理解すると、連携の重要さが見えてきます。
最終工程として位置づけると、前段との連携設計が欠かせません。
最後に、小規模でもプロセス構築が必要かという疑問にお答えします。

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小規模でもプロセス構築は必要？

小規模な事業でも、プロセス構築は必要です。
人数が少ないうちに型を作っておけば、顧客が増えても品質を保てます。
最初から大がかりに作る必要はなく、最小限の手順と指標から始めれば十分です。

・属人化を防ぐ最低限の手順を残す
・解約率など一つの指標から追う
・規模の拡大に合わせて手順を足す

小さいうちに土台を作ると、成長期の混乱を避けられます。
プロセスの設計に迷ったら、専門家へ相談するのも有効な選択です。

カスタマーサクセスのプロセス構築でお困りのことがあればスタジアムに無料で聞いてみよう！

「カスタマーサクセスのプロセスを整えたいのに、何から手を付ければいいかわからない」と悩んでいませんか。
組織の立ち上げから指標の設計まで、考えることが多くて立ち止まってしまう方は少なくありません。
サブスク型の事業が広がるなか、解約を防ぎLTVを伸ばす仕組みづくりは多くの企業の課題になっています。
弊社スタジアムは、戦略設計から現場の実行まで、営業とカスタマーサクセスを一貫して支える伴走支援が強みです。
IT・Web領域に精通した専任担当が、1つの事業にフルコミットする体制で伴走するため、成果にこだわる方に向いています。

カスタマーサクセスの体制づくりやプロセス改善を進めたい経営者・事業責任者の方へ。
組織の立ち上げや解約率の改善に向けたひとつの手段として、まずは一度、些細な悩みを無料で相談してみませんか。
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