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TheModel型営業カスタマーサクセスとは？3つの目的・課題・KPI設計4つの手順
「カスタマーサクセスって必要だとは思うけど、正直どこから手をつけていいか分からない」そんなモヤモヤを抱えていませんか？
成果が見えにくいまま取り組むと、解約は止まらず、売上も伸び悩む…。多くの企業が同じ壁に直面しています。
でも安心してください。TheModel型営業の考え方を取り入れれば、顧客を定着させつつLTVを最大化し、営業の仕組み全体を進化させることができます。
特にSaaSやサブスクを展開する企業にとっては、今まさに避けては通れないテーマです。
本記事を読むと分かること
・TheModel型営業「カスタマーサクセス」3つの役割（オンボーディング・リテンション・エクスパンション）
・TheModel型営業「カスタマーサクセス」が近年注目されている3つの理由（解約率削減・LTV最大化・利用ログ分析）
・TheModel型営業「カスタマーサクセス」3つのよくある課題（KPI不明確・分断問題・専任不在）
現場の営業担当者だけでなく、営業責任者必見の内容です。
「もっと詳しく教えて欲しい」「これ、うちにも当てはまるかも」と思った方は、ぜひ営業のプロ集団「スタジアム」に無料で相談してみましょう！
TheModel型営業「カスタマーサクセス」とは？
THE MODEL型営業におけるカスタマーサクセスとは、フィールドセールスによって成約に至った既存顧客と継続的に接点を持ち、顧客が自社サービスを継続的に利用する中で成果を上げられるよう支援します。
これにより、顧客満足度とロイヤルティの向上、顧客生涯価値（LTV）の最大化を図る、営業活動における重要なポジションです。
カスタマーサクセスのミッション：「LTV最大化」既存顧客の活性化を狙う
カスタマーサクセスの本質は、既存顧客の「利用率」「継続率」「推奨率」を高め、LTVを最大化することにあります。
受注後の放置は解約の温床となり、積極的な接点設計が不可欠です。
具体的には、利用データを根拠に行動を設計し、顧客の成功体験を継続的に積み上げていきます。
- 「利用頻度低下」を検知し即時フォローする
- 「アップセル提案」を更新タイミングで実施する
- 「導入成功事例」を共有し信頼を強化する
このように、数字に基づき顧客の行動を先回りして支援することで、解約防止と収益拡大を同時に実現できます。
「解約率の改善」に取り組むサポート的な動きも多い
解約を防ぐには、顧客が「なぜ離れるのか」を数字と行動で把握し、早めに手を打つことが欠かせません。
特にサブスク型の営業では、一度の解約が累積売上に大きく響くため、サクセス担当は顧客の小さなサインを見逃さない動きを求められます。
重要なのは、問題が起きてから動くのではなく、予兆段階で「摩擦」を取り除くことです。
- 「アクティブ率低下」を検知し利用を習慣化させる
- 「初期設定ミス」に対し伴走型の支援を行う
- 「不満レビュー投稿」を把握し迅速に対応する
こうしたサポート的なアプローチを積み重ねることで、顧客は安心してサービスを使い続け、結果として解約率は大きく下がっていきます。
「アップセル・クロスセル」で収益拡大に繋げる
カスタマーサクセスの本質は、顧客が今以上に成果を出せる「新しい使い方」「付加価値」を示し、その結果として追加契約を自然に獲得することです。
単なる押し売りではなく、顧客の利用状況を分析し「次に必要になるもの」を先回りして提案する姿勢が重要です。
アップセル・クロスセルは、顧客満足度を高めながら売上を拡大できる、最も再現性の高い手法です。
- 「利用率低下」を察知して追加研修を提案する
- 「成功事例共有」で他部門導入を促進する
- 「課題未解決機能」を追加導入で解消する
このように、顧客の成長プロセスと売上拡大を一体で描けることが、収益最大化に直結する営業責任者の腕の見せ所になります。
TheModel型営業「カスタマーサクセス」3つの目的
①顧客に「成功体験」を提供して満足度を高める
カスタマーサクセスの第1の目的は、顧客が「導入してよかった」と心から思える成果を最短で届け、満足度を高めることです。
初期段階で小さな成果を示し、その後の大きな成果へとつなげることで、顧客は継続利用する価値を実感します。
重要なのは、抽象的な説明ではなく、実際に数字や事例で顧客に成果を見せることです。
・「初期設定支援」を通じて最短で成果を体感させる
・「顧客固有のKPI」を設定して達成度を見える化する
ポイントは、顧客が自分ごととして成果を理解できる状態を作ることです。
このように、具体的な成功体験の提供はリピート契約や追加提案の土台となります。
②「チャーンレート」を抑えて継続利用を促進する
カスタマーサクセスの第2の目的は、チャーンを防ぐことです。
契約更新の積み重ねによって安定収益を確保し、顧客の成功体験を継続的に強化することにあります。
特にBtoB営業では、解約は「サービスの不満」よりも「価値を感じられないこと」が原因で起こりやすいため、導入後のサポートと利用価値の見える化が欠かせません。
・「オンボーディング面談」で導入初期に成果目標を明確化して顧客と合意する
・「利用データのモニタリング」で利用が落ちた瞬間にすぐ連絡し改善策を提案する
ポイントは、顧客が常に“このサービスは役に立つ”と実感し続ける状態を作ることです。
このように、営業は契約を取った後こそ顧客の体験を設計し、離脱リスクを先回りして潰すことが成果につながります。
③顧客深耕により「顧客紹介（口コミやリファラル）」を生み出す
カスタマーサクセスの第3の目的は、顧客に「成功体験」を実感させ、その結果として自然な紹介や口コミを生み出すことです。
顧客自身が成果を数字や実務の改善で実感できたとき、人は迷わず周囲にその価値を伝えたくなります。
この信頼の連鎖こそが、最も強力な新規リード獲得の仕組みとなります。
・「利用効果」を数値や事例で可視化して定期的に提示する
・「成功事例」を短く具体的に整理し、顧客が共有しやすい形で渡す
ポイントは、顧客が自ら語りたくなる成功体験を作ることです。
このように、成果を証拠と共に届ける工夫が、口コミを確実に引き出し営業成績を伸ばします。
TheModel型営業「カスタマーサクセス」3つの役割
①導入初期の「オンボーディング」で定着をサポートする
カスタマーサクセスには、導入直後の不安を解消し、早期に価値を実感してもらう役割があります。
特にBtoB営業では、導入初期のつまずきがその後の利用継続に直結します。
小さな疑問や課題を放置せず、伴走者として寄り添うことがポイントです。
・「初期設定マニュアル」を一緒に操作しながら使い方を習得させる
・「導入後30日レビュー」を設けて課題を洗い出し次のアクションを明確化する
このように、最初の壁を越える支援が、カスタマーサクセスの一つの役割です。
②継続利用を支える「リテンション活動」を強化する
カスタマーサクセスには、解約を防ぎ継続を維持させる役割があります。
特にBtoB営業では「導入して終わり」ではなく、成果が出るまで伴走する姿勢が信頼を築きます。
そのためには、顧客が成果を実感できる瞬間を早く届けることがポイントです。
・「利用データの定点観測」を行い、低利用顧客を早期に発見してアクションを取る
・「成功体験の共有ミーティング」を設定し、社内浸透を加速させて定着を支援する
このように、目先の解約防止ではなく“成果実感の仕組み化”を意識することが長期契約につながります。
③収益を拡大する「エクスパンション提案」を実行する
カスタマーサクセスには、既存顧客を支えつつ収益を拡大する役割もあります。
顧客の利用状況を分析すれば、まだ気づかれていない課題や改善の余地が見えてきます。
その課題を数字で示し、具体的な投資効果を説明できるかどうかがポイントです。
・「利用部門ごとのROI」を可視化し、未導入部門への展開を提案する
・「運用課題の棚卸し」を一緒に行い、追加機能の必要性を顧客自身に気づかせる
このように、一時的な売り込みではなく“成長戦略の伴走者”として提案することで、自然にアップセルにつながります。
TheModel型営業「カスタマーサクセス」が近年注目されている3つの理由
「解約率◯%削減」が売上◯千万円規模のインパクトを生むため
解約率を下げることは、単なる維持策ではなく大幅な売上確保につながるためカスタマーサクセスが近年注目されています。
理由は、既存顧客の離脱を防ぐことで新規獲得に頼らず安定した基盤を築くことにつながるからです。
解約が続くとCACの回収が遅れ、利益構造そのものが崩れてしまいます。
・「解約の兆候」を早期に把握する仕組みを導入する
・「利用頻度の低下」に対して即時にフォローを実施する
ポイントは、顧客の行動データを具体的に追跡し、離脱前の小さな変化を捉えることです。
このように、解約率の抑制は売上インパクトを最大化するために欠かせません。
「LTV最大化」でCAC（顧客獲得コスト）回収効率を高めるため
LTVを高めることは、営業投資の回収をスムーズにする最短ルートであるため注目されています。
理由は、単発の契約ではなく継続利用を促すことで顧客単価が自然に積み上がるからです。
新規獲得だけに依存すると費用対効果が低く、赤字リスクが高まります。
・「アップセルやクロスセル」を顧客課題に即して提案する
・「契約更新時の成功体験」を明確に提示して継続率を高める
ポイントは、LTV向上の施策を日常の顧客接点に組み込むことです。
このように、LTV最大化はCAC回収を早め、持続的成長を実現します。
「利用ログ分析」で顧客課題を従来よりも早期に発見できるため
データに基づいて利用ログを確認することで、顧客の課題を早期に把握できるためCSが注目されています。
営業現場では、課題を事後対応するのではなく、兆候段階で察知することが信頼構築のカギになります。
・「利用頻度の低下」を自動通知でアラート化し、すぐにフォローする
・「ログデータの傾向」を定期レポート化し、顧客と一緒に改善点を確認する
ポイントは、数値だけでなく利用の背景にある事情まで会話で掘り下げることです。
このように、データを先行指標として扱う力は、課題解決を加速させるために有効です。
TheModel型営業「カスタマーサクセス」3つのよくある課題と対処法
「KPIがおぼろげ」でCS活動が自己満足に終わってしまう
カスタマーサクセス活動でKPIが曖昧だと、成果が「自己満足」で終わってしまう問題点があります。
解約率やアップセル率といった経営に直結する数値に紐づけず、対応件数や訪問回数だけを追うと、現場の努力が数字に反映されません。
この結果、顧客満足度の実態と乖離し、経営層からも評価されにくくなります。
一方で、KPIを具体的に定義すれば、活動の「見える化」と改善サイクルの加速というメリットが得られます。
以下に、曖昧なKPIを実務レベルで修正するポイントを整理しました。
|
課題 |
対処法の例 |
|
KPIが抽象的 |
解約率・ARR維持率を主要指標に設定する |
|
数値が行動と直結していない |
QBR実施率やヘルススコア改善率を連動させる |
|
評価が属人的 |
KPIをダッシュボード化し全員で可視化する |
このように、KPIを「顧客成果」とリンクさせることで、活動の意義が明確になりチームの一体感も高まります。
結果として、法人営業の長期的な信頼関係を築くための基盤につながります。
「営業と開発の分断」で顧客課題が放置されてしまう
営業と開発が分断されると、顧客からの要望や不満が正しく伝わらず、課題が放置される問題点が起きます。
商談の場で得られた顧客の声が、開発に届かないまま時間だけが過ぎると、信頼を失い解約リスクが高まります。
逆に開発側は、依頼の背景や緊急度が不明確なままでは動きにくく、対応が後回しになりがちです。
ただ、両者が情報を途切れなく共有できれば、顧客課題の解決スピードが上がり、関係強化という大きなメリットにつながります。
以下に、現場で役立つ具体的なポイントをまとめました。
|
課題 |
対処法の例 |
|
顧客要望が伝わらない |
商談後すぐにCRMへ記録し、開発へ通知する |
|
優先度の食い違い |
営業・開発で案件レビューを定例化する |
|
対応が遅れる |
SLAを設け、対応期限を可視化する |
このように、営業と開発の橋渡しを強める工夫は、顧客の声を成果に変える力を持っています。
結果として、信頼が積み重なり、長期的な取引の広がりにも直結します。
「専任CS不在」でアップセルの機会を逃してしまう
専任のカスタマーサクセス（CS）が不在の場合、契約更新やアップセルの重要なサインを営業が見逃す問題点があります。
顧客が抱える小さな課題や新しいニーズは、日常のフォローで自然に浮かび上がりますが、担当が兼務だと把握が遅れやすくなります。
結果として、提案のタイミングを逸し、LTV最大化のメリットを活かしきれない状況につながります。
一方で、CS体制が整えば、顧客の利用状況や課題感を継続的に把握でき、アップセルを自然な流れで提示できる強みがあります。
以下に、法人営業でよくある課題と具体的な対処法のポイントを整理しました。
|
課題 |
対処法の例 |
|
顧客の利用状況が見えない |
CRMやプロダクトログを活用し、定例レポートを自動生成する |
|
アップセルのタイミングを逃す |
QBR（四半期ビジネスレビュー）を設け、活用状況と新課題を確認する |
|
担当者の負荷でフォロー不足 |
CSM支援ツールを導入し、定常業務を自動化する |
このように、専任CSがいない環境でも情報設計と仕組み化を進めることで、アップセルの機会は確実に増やせます。
特に、法人営業では顧客維持と拡張の両立が競争優位につながります。
TheModel型営業「カスタマーサクセス」を導入するの3つのメリット
「活用率低下アラート」で休眠顧客を早期に掘り起こせる
「活用率低下アラート」があると、顧客が離れる前に小さな変化を察知できるメリットがあります。
法人営業では、一度休眠してしまうと再接触のハードルが高くなるため、兆候を逃さず早めに動くことが重要です。
例えば「ログイン数が急に落ちた」「利用部署からのアクセスが止まった」などを即座に把握できれば、顧客の関心が薄れる前にフォローが可能です。
営業担当者がタイムリーに声をかけることで、単なるフォローに留まらず、新たな提案や追加契約の商談機会へと繋がります。
以下に、アラート活用の実用ポイントを整理しました。
|
項目 |
メリット |
ベネフィット |
|
休眠兆候の早期把握 |
利用減少を自動通知 |
顧客離脱を未然に防げる |
|
アプローチの精度向上 |
利用状況に合わせた対応が可能 |
顧客の信頼感を強化できる |
|
休眠ユーザーの復活 |
解約する前に接点を作れる |
追加提案や継続契約に繋がる |
このように、活用率低下アラートは「顧客を失う前の最後のサイン」を逃さない仕組みになります。
特に既存顧客の維持と売上の安定化に直結するため、法人営業にとって重要です。
「ハイタッチ支援」でクライアント・競合の動きを察知し大口顧客の解約を防げる
大口顧客に対して営業が「ハイタッチ支援」を行うことは、解約リスクを抑える大きなメリットがあります。
単なる問い合わせ対応ではなく、定期的なレビューや経営層を交えたQBR（Quarterly Business Review）を実施することで、顧客の課題を先取りしやすくなります。
さらに、導入効果の数値化や活用事例の共有を通じて、顧客が自社サービスを「継続する理由」を明確に感じやすくなります。
以下に、ハイタッチ支援で得られる要素を整理しました。
|
項目 |
メリット |
ベネフィット |
|
定期レビュー |
解約サインを早期に察知できる |
大口顧客を安定的に維持できる |
|
QBR実施 |
経営層と接点を持てる |
契約更新や追加提案につながる |
|
活用事例共有 |
利用価値を実感してもらえる |
解約防止と満足度向上に直結する |
このように、ハイタッチ支援は「契約を守る武器」として機能します。
特に大口顧客の信頼関係を深めるために欠かせない営業施策となります。
製品・サービスの改善を通じて「ブランド価値向上」に繋がる
顧客の声を具体的に反映した改善は、大きなメリットになります。
小さな修正でも「ここまで見てくれている」と伝わり、安心感や信頼が育ちます。
法人営業では、導入後のサポートや安定稼働が継続利用の判断基準になるため、改善の積み重ねが「この会社なら任せられる」という評価に直結します。
以下に、改善による効果を整理しました。
|
項目 |
メリット |
ベネフィット |
|
顧客要望の反映 |
実際の利用状況に沿った改善が可能 |
使いやすさが増し、満足度が上がる |
|
継続的なアップデート |
最新の提供価値を維持できる |
「常に進化している企業」と認知される |
|
品質の底上げ |
不具合や課題を素早く解消できる |
信頼性が高まり、競合との差別化につながる |
このように、改善を通じてブランド価値は自然に高まります。
特に既存顧客の信頼を強め、紹介や追加契約につながる確かな基盤となります。
TheModel型営業で有効！「カスタマーサクセス」のKPI設計4つの手順
半年後の「解約率◯%」など数値目標を最初に決める
営業活動の効果を測るには、まずゴールを数字で描く必要があります。
「数値目標」とは、半年後に解約率を何％に抑えるかなど、具体的に追える指標のことです。
ポイントは「曖昧な理想」ではなく、期限と数値をセットで置くことです。
よくあるのは「頑張って減らす」と曖昧なまま進め、途中で方向性がぶれるケースです。
STEP
① 半年後の「解約率」を仮置きする
② 過去データから実現可能な幅を算出する
③ 生成AIでシナリオを複数試算する
④ 上司や顧客成功チームとすり合わせる
具体的には「6か月後に解約率8％未満」という形に落とし込むと、次の打ち手が見えやすくなります。
まずは数値で未来を描いてみてください。
「オンボーディング完了率」で初期定着を可視化する
新規顧客の定着は、契約後すぐの体験で大きく変わります。
「オンボーディング完了率」とは、初期利用プロセスをスムーズに終えた顧客の割合を指します。
ポイントは「最初の成功体験」を顧客が感じられたかどうかを数字で見える化することです。
よくあるのは「アカウント作成で止まる」など初期離脱を放置してしまうケースです。
STEP
① 初回ログインから利用開始までの流れを分解する
② 各ステップで顧客がつまずきやすい箇所を洗い出す
③ 完了率をリアルタイムで追えるダッシュボードを設ける
④ 定着率が低い部分は、チュートリアルやFAQを自動提示する仕組みを整える
具体的には「契約から30日以内のオンボーディング完了率80％以上」と設定すると、早期解約の芽を防げます。
まずは初期体験の数字を見える化してみてください。
「アップセル率・クロスセル率」をKPIに紐付ける
営業成果を数字で追うなら、「アップセル率」と「クロスセル率」をKPIに結びつけるのが効果的です。
これは単純な売上拡大の指標ではなく、「既存顧客の満足度や信頼度を映す鏡」といえます。
ポイントは「新規提案が自然に受け入れられる状態」をつくること。
よくある誤りは、数字を追うあまり“押し売り”のようになってしまうケースです。これでは逆に解約につながる危険があります。
STEP
① 既存顧客の利用状況をデータで把握する
② 課題や不便を拾い出し、解決につながる追加提案を準備する
③ 商談時には「改善提案」として伝える
④ 成約後は、導入効果を確認しフィードバックを得る
具体的には、「利用回数が伸びてきた顧客に対して、効率化できる上位プランを提示する」といった流れが実用的です。
一つの提案が“次の信頼”につながるイメージを持って動いてみてください。
「定期面談回数」を行動指標として管理する
「定期面談回数」を行動KPIに置くと、カスタマーサクセスの成果を安定的に測れます。
これは単に回数を増やすためではなく、「顧客の声を継続的に吸い上げる仕組み」をつくる意味があります。
ポイントは「形式的な面談で終わらせず、具体的な改善に結びつけること」です。
ありがちな失敗は、面談が“近況報告だけ”で終わり、次に活かされないケースです。
STEP
① 顧客ごとに面談頻度をルール化する（例：四半期に1回）
② 議題を事前に共有して、顧客に話してもらう時間を確保する
③ その場で気づきをメモし、社内共有に活かす
④ 翌回面談で「前回の改善がどう反映されたか」を確認する
具体的には、「利用データを基に改善案を示し、顧客の声と照合する」と成果が見えやすくなります。
数字の裏にある“顧客の声”を拾う姿勢が、継続率を高める土台になります。
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